Онлайн
библиотека книг
Книги онлайн » Литература » Похуй, решим - Hair Sekta

Шрифт:

-
+

Закладка:

Сделать
1 ... 23 24 25 26 27 28 29 30 31 ... 38
Перейти на страницу:
в зале, не сидеть в подсобке в ожидании клиентов. У нас были большие окна, освещающие весь салон, и я попросил мастеров, чтобы они были в поле зрения проходящих мимо салона людей, просто там находились или что-то делали друг другу. Эффект был мгновенный. Проходящие мимо люди останавливались, чтобы посмотреть, что это за новое место открылось, заходили в салон, в салоне со входа чувствовалась наша атмосфера, которая отражалась во всей деталях указанных в начале этой темы. Имитация работы и движения в итоге помогла начала работу и создать движение. К нам начали заходить интересующиеся, рассматривали салон и прайс, наши администраторы и команда грамотно их встречали и консультировали, рассказывали о нас, завоевывали внимание.

По первым секундам можно определить наличие или отсутствие атмосферы.

Если ты после улицы заходишь в салон и не чувствуешь, что переместился в другое пространство, в тебя не врезаются другие звуки и запахи, твое внимание не перехватывает дизайн, движение и эмоции, значит, атмосферы в салоне нет. Не настроили, не поставили, не додумали.

Настройте, и поддерживайте.

Современный салон красоты

Ко мне ходят учиться современные мастера и владельцы салонов. Но когда я спрашиваю, есть ли у них CRM-система, в зале поднимают руки только 20—30%. Как вы планируете вести склад, дела, клиентов и отчеты, если у вас нет системы? Вы до сих пор пишете на бумаге? Но на бумаге невозможно достаточно детализировать информацию! С бумаги ты не получишь аналитику и отчеты одним кликом; бумага не отображает детальную историю посещения клиентов. Можно продолжать очень долго… Бумага не способна владеть постоянно меняющейся информацией.

CRM-систему нужно не просто завести: ее нужно постоянно заполнять и дополнять, вести и контролировать. Она облегчит жизнь руководителю, администратору, клиентам и мастерам. Все будут видеть свою запись, нужные цифры, строить планы.

Многие люди привыкли записываться только онлайн, они не хотят звонить или писать. Ну так организуйте им онлайн-запись в своей системе! Вообще все способы записи организуйте.

Как вы оцифровываете расход материалов? Откуда вы знаете, кто сколько тратит? Сколько осталось? Для этого и нужна система! Она безопасна, данные из нее можно выгружать в интернет. Даже если ваш салон взорвется, информация сохранится!

Невозможно перечислить все возможности CRM-систем. Желательно вообще всю деятельность переводить на подходящие системы — только так можно структурировать вашу деятельность: как личную, так и профессиональную. Система стоит своих денег. Без нее вы не сможете развиваться, у вас не будет информации.

Один клик — и вы видите вообще все, включая возвращаемость и все данные о клиенте. Данные, которые в процессе посещения нужно заполнять — они сами не заполняются. Это большая и важная работа администратора в связке с мастерами.

Путь клиента к записи должен быть максимально простым и понятным

Организуйте возможность записаться к вам через звонок, социальные сети, онлайн и мессенджеры — как угодно. У всех свои привычки. Не забивайте свои сайты горой ненужной информацией! Коротко расскажите о себе и покажите, на что способны (работы и интерьер). Далее — цены. И все это сопровождается способами записи к вам.

На некоторых сайтах самое главное (стоимость и способ записи) находится в самом конце. Нельзя наскучить зашедшему на сайт! Везде в «шапке» профиля укажите адрес и способы записи, там же, прямо перед глазами — стоимость услуг и всю сопутствующую информацию: коротко и ясно.

Не задавайте вашим клиентам ненужных вопросов! Если он позвонил, чтобы записаться на стрижку, предложите ему даты и время. Не нужно спрашивать: «А какая у вас длина и как часто вы стрижетесь?» Берите его, пока он горячий! И если для того, чтобы записаться на какую-то услугу, необязательно задавать уточняющий вопрос, то не делайте этого! Оперативно ведите к самому главному — записи. Именно для этого и нужно заниматься обучением администраторов, чтобы они могли легко понимать клиентов, оперативно отвечали на любые вопросы и подводили к записи.

Чем меньше вопросов, уточнений, слов — тем лучше.

Как команда должна реагировать на критику салона?

Если клиент критикует салон, то не смейте поддерживать его в этом. Вы можете только принять к сведению, но никак не поддержать. Если у вас что-то временно не работает, и это доставляет дискомфорт клиенту, то извинитесь и скажите о том, что это временные неполадки. Если клиента не устраивает что-то, что касается концепции и идеи салона, то займите нейтральную позицию. Скорее всего, это место не для этого человека. Постарайтесь рассказать ему о вас, раскройте идею, помогите ему увидеть суть. Он изменит свое мнение, если будет видеть все не поверхностно.

Что касается обратной ситуации… Мы, конечно, не семья, но оскорблять друг друга стоит все же в лицо, а не «за глаза». В случае, если наш мастер будет сплетничать в пределах нашего салона о наших же мастерах или клиентах, если наш мастер будет жаловаться нашим клиентам на руководство, обсуждать «внутреннюю кухню» салона, говорить о том, какие «криворукие» мастера или мастер, работающий в нашем же салоне, в таких случаях диалога с такими мастерами нет. Мы их увольняем!

У нас принято все претензии обсуждать лично или на собрании. У нас принято обсуждать проблемы для того, чтобы они решались. У нас не принято копить в себе, а тем более — выплескивать накопленное в диалоге со своими клиентами, даже если у вас с ними очень хорошие отношения.

Оскорбляя человека, с которым ты работаешь или на которого ты работаешь, ты показываешь не его слабость, а свою. Ты унижаешь себя и обесцениваешь коллегу. Такие отношения в команде неприемлемы, таких людей в команде быть не должно.

Это настолько «дикие отношения», что мне не хочется их расписывать. Это примитивно, унизительно и не может обсуждаться. Подобное поведение — удел дешевых сплетников. Им нет места в моих рекомендациях. Я от них избавляюсь. Такие вещи не нужно объяснять, таких людей не нужно воспитывать, это не наше дело.

Команда не будет любить дисциплину до тех пор, пока не увидит ее плоды

У меня такое ощущение, что некоторые руководители сами не понимают значение штрафов, которые вводят, не понимают их сути, не могут донести до своих мастеров, но перенимают эти штрафы у других салонов и вовсю притесняют ими своих мастеров.

Никто не любит дисциплину, никто не хочет делать больше привычного, ни у кого нет желания укладывать свои волосы перед рабочим днем и так далее… Штрафы не имеют никакого смысла! Разве что единичный, после которого следует объяснение и помощь в том, чтобы он не повторился. А если это не поможет — увольнение.

Нужно объяснить команде, почему и как мы устроены, зачем и какое правило нужно, к чему оно приведет, какой в нем смысл. Команда будет сопротивляться, если не поймет значения этих «лишних действий», пока не поймет, что они не лишние.

Поэтому пока все в команде не привыкли, мы дотошно доносили и раскрывали их для всех сотрудников, а еще контролировали их исполнение. Но когда клиенты в очередной раз говорят нашим мастерам: «У вас так приятно находиться! У вас такая стильная команда!», — я не упускаю возможности напомнить этой команде о том, что она такая стильная, потому что следит за собой. Это и есть плоды дисциплины! Клиент не всегда скажет, что ему приятно видеть расческу без чужих волос, но это не значит, что он не отметил вашу чистоплотность.

За счет чего ты будешь существовать в первое время?

Надеюсь, мне удалось убедись вас в том, что рассчитывать на чужие силы при открытии не придется. Надеюсь, вы поняли, что не нужно думать, что, когда вы откроете свой салон, к вам сразу придут мастера со своими клиентами и окупят все затраты. И про то, что не стоит брать деньги в долг, я тоже говорил. Но как тогда быть?

Очень удобно, если открывать салон будет действующий мастер. Более того, в истории современных салонов крайне мало примеров, когда люди не из профессии сумели построить сносный салон

1 ... 23 24 25 26 27 28 29 30 31 ... 38
Перейти на страницу:

Еще книги автора «Hair Sekta»: