Шрифт:
Закладка:
— 100—400 рублей — эконом;
— 400—700 рублей — средний ценовой сегмент;
— 700+ рублей — бизнес/премиум (одна хуйня).
Как быстро собрать клиентскую базу?
Особенно полезно будет тем, кто переехал в новый город, на новое место или никак не может понять, почему к нему возвращаются, но так долго.
Тот салон, который я открывал в Ростове-на-Дону, был слишком узконаправленный, неприлично. Он был только для женщин и с огромном упором на окрашивания, в частности — на авторское окрашивание с осветлением (технику). Стрижка у нас шла в подарок к окрашиванию, что оказалось грубой ошибкой, потому что если стрижка идет в подарок, то стрижка не имеет никакой ценности для клиента — он за нее не платил. В таком случае стричься он может пойти в другое место, а краситься — у вас. Не дарите важные услуги, особенно стрижку! Иначе возвращаемость на «подарочную услугу» будет низкой, вы можете просто вычеркнуть ее из прайса. Подарил = убил ценность.
В этом салоне в первое время все шло хорошо. Был я, на мне многое держалось, за счет моих клиентов салон в первое время выживал. Позже подключилась команда, и мы уже вместе развивали салон и обслуживали клиентов. Только спустя два года этой неудачной политики стало понятно, что она неудачна. Первые намеки на это были, когда клиенты начали говорить: «А я уже у вас была». Мы отвечали: «О да-а-а. Класс. А когда именно?» — «Полтора года назад».
Мы делали в основном окрашивания с плавным переходом у корней, окрашивания, которые около 6—24 месяцев будут выглядеть плавно, потом прилично, потом сносно. Клиенты к нам возвращались от полугода до двух лет. О каком финансовом развитии может идти речь? Большим потоком обеспечить салон на эту услуги в этом городе было нельзя, разве что за очень маленькие деньги. Особенно это не мог сделать неуклюжий руководитель без внятной рекламы, которая работала бы не на него, а на его команду. Вот мы и пришли к точке, когда доход салона (собственно, и мой личный) окончательно перестал расти. Поток денег обеспечивала возвращаемость, а не новые клиенты (новые клиенты — в основном в экономе, на то он и эконом).
Мы учли эти ошибки при открытии салона в Москве. И все было иначе. Для начала нужно было вывести для себя конкретный список услуг, на которые чаще всего возвращаются клиенты:
— Мужские стрижки.
— Мужское окрашивание.
— Женская короткая стрижка (длинные волосы стригут раз в год, на них не рассчитываем).
— Седые корни.
— Блонд, но чем больше блонда, тем лучше, потому что он хуже (более резко) отрастает.
Конечно, на поток еще можно поставить укладки и уходы, но это уже второстепенно. Основой является главный список.
Вот у нас список услуг, на которые чаще всего возвращаются клиенты. Дело за малым — найти клиентов. Именно эти услуги мы стали чаще всего показывать в социальных сетях и в рекламе, на них сделали упор. Клиент идет на те услуги, которые мы ему предлагаем.
Благодаря такой тактике мы достаточно быстро заполнили салон клиентами, которые не заставляют себя долго ждать.
Почему люкс скучный?
Знаете, почему салон красоты не может поднимать цены? Потому что он не может менять сегмент, он соответствует одному сегменту и должен обслуживать его. Под это адаптированы и косметика, и команда. Представьте, что вы постоянно покупаете джинсы Zara за 3000 рублей, но в какой-то момент там джинсы начнут стоить 8—12 тысяч рублей. Вы резко задумаетесь о другом бренде, потому что эта ценовая категория не соответствует той, которую вы готовы закрывать, покупая джинсы. Даже если вы будете поднимать стоимость салона красоты на 20—30%, итог все равно будет таким же. Клиенты, как правило, всю жизнь в большинстве своем живут в одном ценовом сегменте. Да, он тоже меняется в цифре, но остается тем же сегментом. В лучшем случае, они растут на одну ступень выше. Именно для того, чтобы мастера могли расти в цене на свои услуги, существует градация цен в прайсе, но об этом позже.
Я уже подробно рассказал о нашей концепции и команде, о том, что у нас высокая загруженность в салоне. Но всегда ли все так гладко? Конечно, нет. Есть определенный потребитель, которому у нас не нравится, — привыкший к премиум/люксу (одна хуйня).
Когда к нам приходят люди, которые привыкли быть потребителем сегмента с более высокой ценовой категорией (салонов, которых, кстати, осталось около двадцати на всю Россию), то им не нравится наша музыка, их раздражает внешний вид наших мастеров, им не нравится, что их снимают на камеру, им не нравится, что их волосами занимается, помимо мастера, ассистент, они вообще не любят много людей. Потому что в сегменте выше они привыкли к тишине, белым рубашкам и глубоко вошедшему в задницу языку. У нас им некомфортно, а мы, как вы уже поняли, под них подстраиваться не будем!
И если вдруг мы повысим наш прайс, то нас смогут позволить себе именно эти люди, которым мы соответствовать не будем (или они нам). И чтобы им соответствовать, нам нужно полностью менять концепцию, начиная от внешнего вида и музыки, заканчивая подходом, отношением и привычками. Мы станем очередной скучной однообразной пещерой с дорогими люстрами.
Администратор
Вы понимаете, что вам не поможет никакая реклама, никакое портфолио и никакие социальные сети, если встречать, обрабатывать звонки и сообщения будет человек который:
— не знает, как отвечать на те или иные вопросы;
— не знает прайса;
— не способен склонить клиента к записи;
— не замотивирован записывать клиента и ничего не потеряет от того, что клиент не запишется;
— не коммуникабельный;
— не понимает профессиональных тонкостей и не может общаться с клиентом на профессиональные темы простым языком.
Вы понимаете, что без этих данных все ваши каналы привлечения клиентов приведут к тому, что вы их начнете терять, а не приобретать. И кто, по-вашему, должен обучить администратора всему этому? Руководитель!
Обучение не длится один или несколько дней, он постоянно учится — неделями, месяцами. Чему учить?
— Учите его консультировать клиентов.
— Поставьте систему, записывающую все входящие и исходящие звонки. Разбирайте с администратором те звонки, которые были самыми непродуктивными.
— Учите обрабатывать данные.
— Научите быстро оформлять запись клиента.
— Научите его предлагать клиентам и не задавать лишних вопросов.
— Научите сдавать отчетность.
— Научите встречать клиентов.
— Научите вести документы.
— Научите встречать и провожать клиента.
— Научите нести ответственность за финансы и документы.
— Научите управлять командой.
— Обучите вести CRM-систему.
— Научите обслуживать клиентов в зале.
— Помогите быть и оставаться чистоплотным на своем рабочем месте и следить за порядком в зале.
— Научитесь быстро отвечать на все звонки и сообщения.
— Научите быть опрятным.
— Объясните его место и ответственность в команде.
— Донесите до него, сколько от него зависит.
Этот список может пополняться бесконечно.
Ваш администратор выполняет массу задач:
— звонки и сообщения;
— работа в зале;
— работа с командой, управлений командой;
— документы и финансы (в том числе и приход/расход).
Для начала нужно детально изложить ему его обязанности, рассказать, чем конкретно он будет заниматься. Не надо обещать ему то, чего у него не будет! Скорее, нужно сказать о том, как будет непросто. Не нужно его ругать, нужно его учить. Правильно начнете работу — сможете легко продолжить.
И вот он понял, какой объем задач перед ним стоит, готов учиться, хочет зарабатывать. Но это все не активируется, если у него не будет дополнительной финансовой мотивации. И в этом вся суть ваших взаимоотношений. Он должен видеть и чувствовать конкретную выгоду от свой нелегкой работы. Для этого и существует процент помимо оклада. Оклад администратора — это обязательная оплата труда, страховка. Но оклад не может быть мотивацией для того, чтобы взвалить на себя столько ответственности и обязанностей. Помимо обязательно оклада, у него должен быть процент. Причем
