Должен сойтись в каждой финансовой операции и в каждом чеке рубль в рубль. На все должны быть или чеки или расписка, даже от курьеров. Если написано тринадцать рублей, то ровно тринадцать, но никак не десять и не пятнадцать. Дотошно, честно, справедливо.

Не позволяйте людям в них огорчаться!

Вникай во все процессы

Перед вами стоит главная задача: сохранить команду, но оставаться независимым.

Для того, чтобы эффективно управлять администратором, нужно на себе прочувствовать его быт и обязанности. Не в теории, а побыть и поработать на его месте. Тогда вы сможете понять, какую работу он недоделывает, а какая работа является лишней и что можно упростить. А еще вы станете независимым от него: если он уйдет из салона, вы и сами сможете обучить нового администратора с учетом прошлых ошибок. Люди меньше выпендриваются и меньше требуют, когда понимают, что на них держится не все. При этом не забывайте, что они должны ощущать чувство собственной значимости, что они что-то решают. Баланс!

Когда ты работаешь мастером, легче понять, чего требуют мастера или чего им не хватает. Я стараюсь войти в положение всей команды, «прожить» их работу изнутри, насколько это возможно. Тогда я смогу быть эффективным руководителем, смогу чувствовать их проблемы и решать их.

Никто не должен чувствовать себя незаменимым, потому что заменимы все! Даже вы.

Скрипты и дисциплина

Строить формальные отношения в нашем салоне бессмысленно. Они должны быть душевными, эмоциональными. Каким бы ни был свод правил, его нужно обсуждать не только на бумаге, что делается исключительно для закрепления договоренностей (без подписей, просто на память), а обсуждать лично. У правил не может быть выходных, иначе они не будут работать. Но всем новым мастерам нужно устно рассказывать обо всех правилах, приоритетах, отношении. Прямо и честно.

Не вижу никакого смысла обещать много клиентов и много денег, если вы и сами понятия не имеете, сколько их будет и когда. Не обманывайте ожидания, вдохновляйте на результат!

Корень проблемы всегда сидит в самом руководителе — не все могут быть хорошими руководителями. Мы с вами обсуждаем взаимоотношения преимущественно в дружеском ключе, но вас и слушать никто не будет, если вы будете по сути своей мягким человеком. Чем сильнее команда, тем сложнее ею управлять, тем однозначнее должно быть поведение руководителя, более понятными и однозначными аргументы. Сильных мастеров не получится скрутить в бараний рог и эксплуатировать, но это не значит, что у них должна быть свобода во всем. Для этого и существуют правила, которые заложены в идеологию вашего салона, смысл которых всем понятен и исполняется беспрекословно.

Если вас не слушает ваша команда — опаздывает, обещает и не делает, игнорирует, — то в такой «команде» главных «заводил» нужно увольнять, от них нужно мгновенно избавляться. Увольнение в этом плане — хорошая практика. Когда руководитель показывает, что он не шутит и увольняет «козла из огорода», все остальные начинают вести себя смирно. Но стоит руководителю дать себя игнорировать, дать возможность игнорировать правила и договоренности, как уважение к нему падает, и остальные перестают выполнять договоренности, а салон превращается в очередную забегаловку.

Это не значит, что нужно увольнять всех, кто с вами не согласен. Но если вы видите, что кто-то решил опоздать или решил не укладывать свои волосы (да что угодно, чего бы вы там ни придумали), то просто спросите его: «Ты знаешь, что так делать нельзя? Ты знаешь, почему так делать нельзя?» Если он не знает, почему так делать нельзя, то вы ему объясняете. После чего убедитесь, что он вас понял, — переспросите его. Если после повторного объяснения он снова игнорирует и повторяет, то вы избавляетесь от него без зазрения совести.

Поэтому я стараюсь все замечания всем делать публично, в общем чате. Чтобы другим неповадно было, чтобы они не разносили жалобы, мол: «Вот, уволили за просто так!» Все должны видеть суть претензии и ваш настрой. Вы работаете с осознанными людьми, помогите им стать таковыми.

Только ни в коем случае не воспринимайте этот текст как карт-бланш на включения режима «Я хозяйка, это мой салон». У нас нет хозяев. Скорее, если взять форму наших, в том числе и финансовых, взаимоотношений, то мы с мастерами — партнерны. Не на равных, но все же партнеры. Поэтомпу вам нужно слушать и слышать своих мастеров, а не пинать их. И нужно свыкнуться с мыслью, что, возможно, некоторые правила действительно лишние. А может, и нет…

Будьте жестким руководителем, но справедливым!

Здоровая внутреняя конкуренция

Салон не заинтересован в том, чтобы клиент привязывался к мастеру. Но салон держится и развивается за счет мастеров, а мастера — за счет салона. Салон и мастера — за счет клиентов. Не забывайте, что вы можете функционировать только благодаря клиентам. Салон и мастер должны пассивно «тянуть одеяло на себя». Так, чтобы клиент этого не ощущал. Клиент должен видеть командную работу, которая делается исключительно в его благо.

Кто ищет клиентов в салон? Да оба! Оба одинаково заинтересованы в том, чтобы клиент пришел и в салон, и к мастерам — ко всем. Салон должен создать такие систему, атмосферу и сервис, при которых клиент привяжется к салону, а не к мастеру. Клиент должен понимать, какой сервис у салона, чувствовать уникальную атмосферу и не забывать, что в том салоне не работает кто попало, есть и другие сильные мастера, которые, если из салона уйдет мастер клиента, легко заменят ушедшего. Поэтому должна быть сильная команда, а не сильный один мастер! Так салон дольше проживет.

Мастер же, в свою очередь, является отдельной единицей внутри общей команды. Он использует все свои профессиональные качества — как технические, так и коммуникативные, — для того, чтобы привязать клиента к себе.

Не должны мастер и салон работать с мыслью о том, что кто-то уйдет! Нет! Но все должны работать на максимуме своих сил. Так, чтобы клиент видел и уникальные особенности мастера, и уникальность салона красоты, в котором этот мастер работает. Должна быть здоровая конкуренция: никто друг друга не вытесняет, а просто делает свою работу хорошо, дополняя друг друга. Для того, чтобы подчеркнуть свою незаменимость.

Арендованное место как убийство концепции

Понимаю, что в начале пути сложно без дополнительного притока финансов. Для этого мы с вами и считали деньги, прикидывая риски. Но не питайте мыслей о том, что вы сможете открыть полноценный концептуальный салон, замахнетесь на то, чтобы создать команду, и при этом сможете сдавать какие-то рабочие места в аренду. Это невозможно!

Люди, которые будут арендовать у вас рабочие места, никогда не смогут стать частью вашей команды, даже если у вас будут очень теплые отношения. У них все равно будет свой мир, свои правила, свои привычки и своя система взаимоотношений. Они не с вами! А их клиенты будут приходить к ним в отдельности — как к отдельным мастерам, а не к вам с ними. Не питайте иллюзий о том, что вы сможете в одном помещении из двух государств создать одно. Государства лихо присоединяются друг к другу только по телевизору. Мастера ваши будут общаться с теми, кто на аренде, начнутся противоречия в условиях, в воздухе появится ничего не имеющий общего с реальностью запах «свободы», начнутся выяснения отношений, мастера будут требовать того, что вы им дать не сможете. В конце концов, никакой команды создать не получится, а концепция умрет, так и не открыв глаза.

Последнее о вашем салоне

Хотите, чтобы ваша команда выполняла правила? Начните с себя! Вы — образец во всем, в том числе и в работоспособности, а в особенности — в дисциплине.

Хотите, чтобы ваш салон красоты из игрушки превратился в бизнес? Начинайте считать все цифры, контролировать и перепроверять их.

Если у вас на руках будут данные и информация, вы сможете предпринимать конкретные шаги, правильность которых покажут те же