Шрифт:
Закладка:
Писать пришлось многим, так как далеко не все понимали, в чем подвох, которого не было, и отказывались. Постепенно к нам на бесплатную услугу приходили разные по востребованности и популярности художники, делали у нас в салоне фотографии, рассказывали о нас друзьям и знакомым, хоть мы об этом не просили, изначально сказав о том, что нам это не нужно, нужны лишь устные рекомендации. Таким образом, мы очень быстро вошли в их тусовку — комьюнити. К нам начали ходить другие художники — уже, соответственно, платно; они начали у нас встречаться, знакомиться, и мы достаточно быстро стали популярны в нужных кругах.
Художники абсолютно не разбалованы! И даже те, кого мы приглашали в первое время бесплатно, норовили оплатить услугу, когда понимали, что никакого подвоха действительно нет. Количество подписчиков у них не является мерилом успеха, любой художник с 300—500 подписчиками мог привлечь нам реального клиента, который, узнав, что его кумир был у нас в салоне, тоже запишется к нам в ближайшие дни. Это не тот случай, когда количество подписчиков говорит о полезности взаимодействия — скорее, наоборот.
Связи налаживались, клиентов становилось все больше, творческие люди из самых разных профессий сами подтягивались к нам. Мы всегда были активны в рекламе: рекламировались везде и в разных форматах, но всегда указывали, в чем заключается наша концепция, и рассказывали о себе. Со временем нашими клиентами начали становиться абсолютно разные люди. Этой концепцией начинали интересоваться и совсем далекие от творчества люди. Что сыграло нам на руку, от чего отказываться нельзя!
Мы не обслуживаем, а создаем экосистему, построенную на эмоциональных взаимоотношениях
Как я уже рассказывал, мы строим эмоциональные отношения — у нас не должно быть скучно. При наличии определенного сервиса, при высоком уровне обслуживания, заботы, скоростей и технологий мы все-таки не способны ломать себя под тех, кому мы не подходим. Мы прекрасно понимаем, что не всем людям может понравиться вызывающий внешний вид мастеров. Некоторых раздражают яркие окрашивания и татуировки на женской руке. Мы прекрасно понимаем, что не каждому понравится музыка, которая у нас играет, но мы вот такие. Если мы вам не нравимся за то, какие мы есть, то мы не будем меняться под вас. Просто мы вам не подходим!
Пример из ресторанной культуры. Представьте: ресторан украинской кухни. Если туда придет человек и скажет: «Что-то не нравится мне ваше меню, сделайте мне лучше суши, хочу суп том-ям!» — в ответ ресторан украинской кухни должен начать готовить то, что противоречит названию и концепции? Это даже в примере звучит неадекватно! Ну, или попробуйте пойти в торговый центр и сказать: «Что-то у вас музыка тихо играет, включите мне Rammstein на всю!»
Может, вы хотите сказать мне о том, что у салонов красоты есть стандарт? И они должны быть тихими, скучными и однообразными? Такими, какие они и есть в большинстве своем? У нас должна быть определенная культура и настроение. Не нужно меняться под каждый запрос: тогда вы потеряете себя. А если вы потеряете себя, то интересоваться вами никто не будет.
Концепция не дружит с иным опытом
В начале книги мы с вами обсуждали модель «выращивания» ассистентов, а именно — как из ассистента сделать хорошо зарабатывающего мастера. Сейчас нам эти знания понадобятся, потому что мы открываем свой салон. Салон, который не может работать без людей.
Вы уже поняли, что концепция живет за счет идеи, а идея работает за счет системы взаимоотношений — свода правил и дисциплины. Чем больше у мастера опыта, тем больше у него внутренних установок и привычек, тем сложнее его переучить и научить новому. Не рассчитывайте на то, что, открывая концептуальный салон, вы сможете набрать команду, состоящую из опытных мастеров, да еще и со своей клиентской базой. Этого не будет! Они не уживутся друг с другом, они не уживутся с вами и вашей концепцией! В концептуальный салон придется набирать мастеров гибких, которые смогут расти в новых условиях и адаптироваться под них.
Ну а как вы думали? Неужели кто-то настолько наивен, что решил, что в его салон захотят пойти работать опытные мастера и с удовольствием будут зарабатывать вам деньги? Это исключено.
Что может привлечь опытного мастера?
— Выгодные финансовые условия. Вы ему все организуете, на вас все затраты, а ему при этом — «вкусный процент». Даже если он придет со своей клиентской базой, большие проценты и дорогой сервис вы ему организовать не сможете — у вас не будет на это средств. Да и не с этого надо начинать!
— Может быть, к вам пойдут работать потому, что вы суперизвестный мастер? Или у вас обслуживаются самые известные люди города? Да, это может быть причиной, но это эмоциональные причины. Это значит, что в первое время вы и ваши клиенты будут таким мастерам интересны, а потом их ничего не будет удивлять, и они начнут считать деньги. Лучше сразу начать отношения с денег. Которых у вас пока нет…
Только не говорите мне, что на этом моменте вы сдаетесь и решаете просто сдавать места в аренду! Тогда намного легче открыть шаурмичную — там явно будет меньше забот. Вам придется выращивать «своих людей», и это правильно. Это сложнее, но надежнее.
Опытные мастера крайне редко уживаются в концепции, а концепция не может меняться под чужие привычки. К вам будут приходить разные люди, каждый будет просить что-то изменить под себя, но в концепции это неприемлемо. Если мастерам не подойдет идея, значит, это не их место. Не меняйтесь под них! Ищите тех, кто поменяется под вас. В чужой салон со своими правилами не приходят.
Атмосфера
Из чего состоит атмосфера?
— Дизайн и интерьер.
— Цвета.
— Запахи.
— Дресс-код.
— Внешний вид и стиль мастеров.
— Эмоции.
— Звуки инструментов и ходьбы.
— Жестикуляция.
— Расположение предметов.
— Движение.
Это все вам предстоит не только составить и настроить, но и контролировать. Атмосфера создается благодаря движению, атмосфера не терпит постоянных изменений и нарушений. Вы должны привыкнуть и приучить клиентов к определенным настройкам параметров, которые являются частью вашей атмосферы.
Когда-то я работал в салоне, в котором мы весь день сидели в тишине и ждали клиентов, даже свет не включали. Знаете, почему? Потому что «зачем тратить электроэнергию и переплачивать за коммуналку, если нет клиентов?» На деле же люди, проходящие мимо салона, видели тишину и темноту и думали, что салон закрыт. Движение притягивает движение! Если бы прохожие видели жизнь внутри, то она определенно бы их заинтересовала!
Когда вы постоянно меняете громкость и стиль музыки, когда у вас включен телевизор и вы смотрите какие-то телепрограммы, когда у вас нет дисциплины и дресс-кода, когда вы понятия не имеете, что такое сервис, откуда у вас может взяться атмосфера? Какой она может быть?
Вы не несете ничего особенного, внутри вашего салона беспорядок.
Не нужно называть салон красоты домом, а клиентов — гостями. Они вам не гости, а у вас не может быть как дома. У всех свой дом, он разный, он не общественный. Вы набираетесь красивых слов и используете их, не вникая в значения. Создайте место, которое будет «другим миром», но никак не домом. А гости не платят деньги, они угощаются. Называя клиентов гостями, вы хотите показать свое отношение к ним? Мол, вы относитесь к клиентам как к гостям? Вы что, чай на диване в зале пьете, что ли? Называйте все своими именами и стройте прозрачные отношения. Нет никакой надобности в этой искаженной лести.
Возвращаемся в атмосферу.
Наше открытие подразумевало старт с командой из двадцати человек, но ведь когда ты только открываешь салон, еще и в чужом городе, еще и большинство мастеров без клиентов, вам нужны клиенты. Реклама не сразу приводила клиентов, а они нужны были. Тогда я решил попросить мастеров находить постоянно
