Шрифт:
Закладка:
Жаль, но к 2022 году у абсолютного большинства салонов красоты эти данные не оцифрованы, потому что они либо записывают всю информацию в бумажный журнал, либо обзавелись CRM-системой, но решили не вести ее тщательно и не заполнять. От этого они не обладают подобными данными.
Зачем нужна такая информация? Когда ты наглядно видишь изменения в своей зарплате или видишь, что уже давно никаких изменений не было, в твоей голове зарождаются вопросы, которые приводят к решениям. Когда появляются вопросы, появляются решения. Наоборот не бывает!
Когда вы понимаете, сколько всего у вас было клиентов и сколькие из них не вернулись, становится ясно, над чем вам нужно поработать. Вы можете наглядно увидеть, какие услуги у вас самые востребованные, а в чем вы слабы, потому что на это к вам не возращаются. Так вы сможете расставить приоритеты и развивать отстающие навыки. Запланируете очередное обучение или начнете обращать внимание на такие аспекты, как коммуникация, скорость, результат.
Считать нужно для того, чтобы понимать себя и делать себя лучше.
Кому и что продавать? Домашние уходы
С приходом эпохи коронавируса и маркетплейсов у нас появилась новая привычка — закупаться в онлайне. Салонам красоты стало сложнее продавать домашние уходы, а представлять редкие бренды с домашними уходами — тем более. Клиент легко может купить любой продукт в интернете. Чаще всего это будет дешевле, чем в салоне. Углубляться в экономическую часть такого устройства мы не будем, скажу лишь одно: «Бизнес, ничего личного».
Даже если первичная покупка совершается в салоне, так как профессионал подобрал уход, нужный конкретному клиенту и все это можно было ощутить и потрогать, то докупать этот домашний уход, когда он закончится, клиент будет уже в онлайне. Быстро и выгодно!
Это все не значит, что нужно перестать продавать домашние уходы в салоне. Конечно, времена уже не те, но еще есть за что бороться. Вот вам некоторые базовые рекомендации.
— У мастеров должна быть мотивация предлагать и продавать. Для этого должен быть ощутимый процент с продаж. Конечно, мастера и сами понимают, что домашний уход является продолжением их работы, но все-таки приятнее, когда тебе ощутимо платят за продажу.
— Сегмент продаваемых домашних уходов должен соответствовать ценовому сегменту на услуги. Не можете вы стричь за 1000 рублей, а шампунь продавать за 1500! Точно так же вы не можете красить в один тон за 4000 рублей, а комплект шампунь + маска продавать за 3500—4500 рублей. Нет, ну вы, конечно, можете попробовать, но тогда не удивляйтесь, почему ничего не продается. Стоимость домашнего ухода априори не равноценна стоимости услуги. Для клиента всегда ценнее стрижка, чем шампунь. Он моет волосы 1—2 раза в день, и это занимает явно меньше времени, чем та стрижка, которую он носит в обществе всё остальное время.
— Кого вы обманываете, когда переливаете в бутылки из-под более дорогого бренда дешевый шампунь? Ваш клиент чувствует один запах, один продукт, а на стойке продаж вы продаете другой. В зоне продаж, зоне мойки и зоне стайлинга должны быть одни и те же бренды, одни и те же продукты. Так вы сможете больше продать, потому что клиент сразусможет опробовать продукт, понять его и оценить.
— Как можно продать то, не знаешь что? Если в процессе консультации клиент увидит, что мастер запинается, не может однозначно объяснить, что продает, то доверия это не вызовет.
— Организуйте выбор. Хочется сказать: «Чем больше брендов, тем лучше». Но нет! Потому что это лишние траты. К тому же, все бренды не запомнят мастера, в этом нет необходимости. Но 3—5 концептуально разных брендов из одного сегмента лишними не будут. Кому-то «Эко», кому-то «Веган», кому-то еще чего-нибудь.
Стоит начать с этих рекомендаций и не забывать о том, что продажи домашних уходов могут ощутимо повлиять на итоговую цифру в вашей зарплате.
Если ты опрятен, то можешь сделать опрятным другого
Забавно наблюдать за мастерами, которые сами далеки не то что от цельного стиля, но и вообще от опрятности, но при этом умудряются, сжимая в своих руках волосы клиента, в процессе консультации говорить: «О-о-о, сейчас я сделаю тебя стильной и модной!» Мастер не способен сделать своего клиента лучше, чем выглядит сам. Для меня неприемлемо утверждение о том, что мастер на работе выглядит, как оглушенная рыба, но зато в повседневности — эталон стиля. Какой стиль и степень требовательности к своей внешности у него в повседневности, такой же и на работе! Это все-таки не дом и улица: дома человек выглядит, как хочет, а выходя на улицу, хотя бы чистит зубы.
Образованный и требовательный клиент не поведется на такого мастера, он не захочет быть жертвой вкуса этого вонючки. А те, кто менее ухожен и требователен, кто позволяет себе так же выглядеть на работе и в обществе, — по сути, такой же. Вот с ним они и договорятся! Подобное притягивает подобное.
У нас нельзя выглядеть, как тебе вздумается. Нужно уважать себя и тех, с кем ты работаешь. Поэтому у нас существует дресс-код в виде корпоративного цвета: вот в нем самовыражайся, как хочешь. Но ходить на работу в чем вздумается — неприемлемо. Если нужна подобная свобода, и ты не понимаешь, какую роль в сфере услуг играет дресс-код, то арендуй кабинет где-нибудь на стороне и воняй себе на здоровье!
Да, оказывается, нужно не только одевать в школу детей, заправляя рубашку в штаны, но и взрослым людям доносить информацию о том, как они должны выглядеть — для того, чтобы клиент относился к ним должным образом. Хотя бы с уважением, не говоря уже о восхищении. «Стиль» и «красота» — слова неоднозначные, а вот «опрятность» не имеет множества значений.
В нашем салоне есть одно важное правило, которое касается дисциплины. Все мастера приходят в салон до 9:15, 9:16 — это уже опоздание. Это и называется дисциплиной: у дисциплины нет послаблений, иначе ее не будет. До 10:00 все должны уложить свои волосы самостоятельно или друг другу (как договорятся), позавтракать и войти в режим дня.
Мы не доверяем вам настолько, чтобы разрешать мыть свои волосы и укладывать их дома. Один раз вы сделаете это, а в другой — скажете, что не успели. Но в таком режиме у вас не будет выбора6 вам придется ухаживать за собой всегда, всегда найдется такая возможность.
В режим дня нужно войти заранее, потому что атмосфера создается перед приходом посетителей, а не на их глазах. Иначе атмосферы не будет, в ней не будет секрета и целостности.
У мастеров старшей категории есть возможность приходить накануне записи, ровно за 60 минут или ранее. За 59 — будет считаться опозданием. Они приходят раньше для того, чтобы войти в атмосферу дня и рабочий режим. Клиент не должен не то что видеть, а чувствовать, что мастер пришел только что.
Мы приходим заранее, заранее готовимся, едим, начинаем день так, как надо. Чтобы потом не суетится и не оставаться без питания. Пришли, проснулись, приятно на себя смотреть, поели — вперед за работу! Приятно вам — приятно окружающим! Приятное впечатление от вас, вашего салона и вашей команды.
Думаю, никто из читателей не в силах оспорить важность описанного. Вы можете быть не согласны с этим, но против фактов не возразишь! Благодаря такой системе у нас нет опозданий, клиенты отмечают внешний вид всей нашей команды, что отражается на доверии, отношениях и возвращаемости. Мы растем, наши мастера меняются внешне, очевидно становятся более внимательны к своему телу и стилю. С утра меньше раздраженности — работает единый организм.
Даже если вы работаете не в команде и не в салоне, это устроено так же для каждого из вас. Так должен быть построен день каждого мастера: он должен быть организован.
Уйти в «свободное плавание»
По какой причине мастера уходят из салонов?
— Так и не нашли команду, в которой хотели бы работать, у которой можно было бы учиться, с которой интересно проводить время.
— Неадекватный руководитель, от которого вечно проблемы и ограничения.
— На аренде
