Примитивная реакция на недовольство клиента выглядит так: «Да она сама не знает, чего хочет!», «У нее эти дни», «Да она изначально с негативом пришла!». Подобный настрой может скинуть с вас ответственность здесь и сейчас, но клиента не вернет и лояльнее его не сделает. Никаких положительных решений не будет, пользы от такого подхода нет ни для кого.

Большинство случаев недовольства вашей работой — результат плохой консультации: вы не уточнили детали, не поработали с ожиданиями клиента, не удостоверились, что поняли друг друга. Не говоря уже о том, что и сам мастер сделал совсем не то, на что рассчитывал.

Представим достаточно распространенную ситуацию. Клиент приходит к вам на окрашивание волос. Услуга проходит в стандартном режиме — все по этапам, как обычно: вот вы нанесли технику, потом все смыли, сделали растяжку и переходите к укладке. Все это время отношения с клиентом были переменчивыми — от нейтрального к позитивному. Во время укладки — уже в самом конце — у клиента портится настроение. Причиной этому может быть что угодно: открыла телефон и увидела неприятную новость, к ней как-то не так отнеслись (дернули за волосы), за соседним креслом обсуждали что-то неприятное, пришло негативное смс… Что угодно! Как вы думаете, может ли этот сдвиг настроения в самом конце полностью изменить восприятие итогового результата? Может быть такое, что у клиента испортилось настроение, и он, глядя на работу, просто никак не отреагирует (что для мастера всегда неприятно) или отреагирует негативно? Конечно, да!

Вы виновны в этом? Отчасти. Невозможно все проконтролировать и прочувствовать, но в наших интересах не терять связь с клиентом, особенно в самом конце услуги. В конце нужно максимально включиться в коммуникацию, поднять настроение. А если ваш клиент без настроения, задайте ему вопрос: «Все в порядке? Я никак не повлиял на ваше настроение?» Мы не можем контролировать смски наших клиентов и все пороги восприятия, но мы должны брать на себя ответственность за его эмоциональный фон и вести его.

Если работать с недовольными клиентами, их станет меньше. Нужно научиться предугадывать настроение, вопросы и ответы, научиться отвечать понятно и легко. К нам приходят разные клиенты, иногда крайне неадекватные, но относиться к ним надо, как к детям, которых нужно воспитывать и чувствовать, при этом не ущемляя их достоинство.

У нас в салоне есть аморальное, по мнению коллег, правило, благодаря которому количество недовольных клиентов снизилось, а мастерство команды в коммуникациях выросло. Если клиент, сидя в кресле, говорит, что он недоволен результатом, то мы не берем с него деньги. Мы предлагаем исправить все сейчас же или записать его в ближайшее время, но не «качаем права» и не переубеждаем. Нам достаточно, что он сказал «я недоволен» в любой форме. В итоге мастер не зарабатывает ничего, а салон теряет на материалах. Но для нас важнее лояльность клиента, а не заработанные деньги. Лояльные люди в итоге всегда принесут больше денег, чем одноразовая выгода, оставшаяся после конфликта.

Если клиент говорит о своем недовольстве после выхода из салона, то все не так однозначно. Тогда вернуть деньги будет сложнее. Мы будем разбираться в салоне. Но если клиент говорит, что он не может себя принять, или о том, что его друзьям или мужу/жене не нравится результат, то деньги, конечно же, никто не вернет. В лучшем случае речь пойдет о бесплатном тонировании в ближайшие дни.

Такая система рсработает не везде. Если среди нестатусного контингента, который чаще всего заполоняет сегмент эконома, узнают о том, что при недовольстве деньги с клиента не берут, то довольных клиентов в салоне не будет. Также подобная система не сработает в маленьких городах. У нас это работает прекрасно, потому что большинство наших клиентов не знают об этом правиле. К тому же, они являются представителя среднего премиумсегмента и не будут заниматься подобными манипуляциями.

В чем основная причина того, что мы не берем деньги с недовольного клиента? Мастера и вся команда максимально замотивированы на то, чтобы клиент был доволен, а на внутреннем обучении мы учим тому, как это сделать.

Еще сильно на наше отношение к лояльности клиента влияет наш рекламный бюджет. В нашей команде много мастеров. И для того, чтобы обеспечить всех работой до момента, пока у каждого не наберется внушительная клиентская база, мы вкладываем много денег в рекламу. Наша реклама крутится в поисковиках и социальных сетях, наши потенциальные клиенты видят нашу рекламу, начинают собирать о нас информацию и читать отзывы.

Так вот, если недовольный клиент пишет негативный отзыв, то его увидят все, кто узнал о нас из рекламы. Соответственно, после увиденного к нам не придут. Когда ты не берешь деньги с недовольного клиента, а всеми силами стараешься угодить и сделать его довольным, он не бежит на сайты и не оставляет негативные отзывы; в худшем случае — просто не возвращается. Мы стараемся сделать все для того, чтобы клиент не вышел расстроенным, иначе наши рекламные бюджеты будут растворены в негативных отзывах.

Легче не брать деньги с одного, чтобы приобрести десять! Мы стараемся «не выпускать» из салона клиента, который не доволен. Мы делаем все для того, чтобы он не писал и не говорил о нас плохо. А если в социальных сетях начинается распространение негативной информации, то мы действительно хотим решить вопрос в пользу клиента, чтобы о нас не было негативной информации, а у клиента — претензий. Мы не доказываем ему, что он не прав; мы стараемся разрешить недопонимание в рамках салона. А если мы вдруг узнали о его недовольстве уже после того, как он ушел из нашего салона, то решаем дистанционно. Для нас важнее наша репутация, а не упущенная финансовая выгода.

Мы с вами, надеюсь, крепко уяснили, как связана репутация с финансовой выгодой, популярностью и притоком новых клиентов. Клиент не всегда прав, но мы всегда заинтересованы в том, чтобы он был доволен и лоялен.

«хорошо» не бывает ДЕШЕВО

Почему все говорят о том, что клиенты не хотят много платить? Это же очевидно! Никто не хочет переплачивать: все хотят платить за все ровно столько, сколько у них есть в кошельке. И каждый из вас — в том числе.

Почему мало кто говорит о том, что есть масса людей, которые не хотят платить дешево? Почему мы не равняемся на тех, кто убежден, что дешево не будет хорошо?

Люди, которые привыкли жизнь не по скидкам, которые разбираются в еде, одежде, комфорте и сервисе, точно знают, что все, что дешево, не может быть хорошим ни по каким правилам экономики! Не может быть достаточным для привычек, которые они в себе воспитали.

Если вы это отрицаете, значит, вы просто не разбираетесь, довольствуясь тем, что пробовали, и тем, что является достаточным для вас. Либо тем, что можете себе позволить. Надеюсь, вы не думаете, что тот, кто платит за подобное (например еду, одежду или комфорт) дороже вас, — дурак, потому что в этом сравнении дурак, скорее всего, вы.

О чем это говорит? Когда мастера, обесценивая себя, ставят цену «подешевле», то они лишают себя тех, кто готов платить «подороже». Не стоит ждать, что кто-то сам придет и скажет: «Почему у тебя так дешево? Я буду платить тебе дороже!» Скорее, низкой ценой вы лишите себя внимания платежеспособного клиента.

Прежде, чем в следующий раз пытаться сбить цену соседнего салона, сделав свой прайс дешевле, чем у соседа, вспомните, что есть люди, которые как не видели твоего соседа, так и не увидят тебя, потому что находятся в поисках того, кто «подороже».

Не делайте то, чем занимается большинство, — не продешевите!

Считать рациональность трат клиентов

Однажды провожу я лекцию в одном из совсем не маленьких городов: рассказываю о ценообразовании и вообще о стоимости услуг. Вдруг меня перебивают из зала и говорят: «Да у нас в городе никто за такие деньги краситься не будет!» Причем сумма была названа достаточно невысокая, более того, в этом же городе достаточно молодых и уже известных мастеров, услуги которых стоят значительно дороже.

Мы с вами