Может ли быть такое, что клиент настолько доверился вам на этом эмоциональном подъеме, что для него почти любой исход был бы положительным? Могло ли на его восприятие повлиять ваше уверенное отношение во время укладки и, в конце концов, неимоверная наглость в виде фразы «Мне нравится результат»? Конечно! То, какой увидят вашу работу, определяют подача, уровень доверия и ваше поведение.

Не нужно, как типичный немотивированный технолог на мастер-классах, с полной уверенностью презентовать очевидное недоразумение, при этом крича: «Посмотрите, какой шедевр!» Если ты хочешь выставить себя некомпетентным дегенератом, то, показывая на красное, скажи, что это черное. Я не этому хочу вас научить. Мы ищем баланс между честностью, незначительной ошибкой и доверием.

Если вы сделали явно не то, о чем договаривались, или допустили значительную и очевидную ошибку, то не нужно ее скрывать, нужно взять и прямо сказать: «Извините, я допустил вот здесь ошибку, в этом моменте работа пошла не по плану. Разрешите немного задержать вас для того, чтобы довести работу до идеального результата! Или давайте запишем вас на ближайшее удобное вам время». Такое отношение сделает клиента более преданным, и он не перестанет быть постоянным. Не нужно придумывать, что у него какие-то не те дни или сильный пигмент. Это ни к чему.

Но что касается ваших незначительных ошибок, там нужна лишь уверенность. Вы ошиблись? Учтите эту ошибку и не допускайте впредь. Но работу свою подайте красиво, не разочаровывая клиента. Презентуя работу, просто положите руку ему на плечо и скажите: «Да, мне нравится». Если процесс был под контролем, если результат близок к желаемому, а ошибки не очевидны, то вашу уверенно сделанную хуйню воспримут с радостью и будут носить с удовольствием.

«Делай свою хуйню уверенно» — это не о том, что вы можете позволить себе творить, что угодно, во вред своему бренду и клиентам. Это не позволяет вам отказаться от разбора собственных ошибок и их недопущения. Как раз наоборот! Попустительств здесь нет! Эта фраза — про ваше отношение к презентации собственной работы и про то, как вы можете решить за клиента, понравится ему ваша работа или нет.

У вас всегда будут недостатки! Не игнорируйте, а развивайте их. В нашей профессии, как и везде, все относительно. Относительное значение имеет слово «красиво», относительно понимание фразы «мне подходит / не подходит». Возьмите ответственность на себя и решайте за других!

Сервис — это заботы, своевременность, командная работа, распределение обязанностей, опрятность, комфорт, уважение

Сложно объяснить, что такое сервис, на словах. На мой взгляд, его нужно прочувствовать, им нужно пропитаться, его нужно осознать.

Давайте рассмотрим новый вид инвестиции: инвестицию в понимание слова «сервис». Если вы хотите понять, что такое «сервис», научиться предоставлять его своим клиентам, настроить его в своем салоне, то вам недостаточно читать книги или ходить на лекции на эту тему. Вам нужно начать пользоваться сервисом, желательно — сетевым или дорогим.

Дешевым сервис не бывает! Он требует, помимо организованности, еще и финансовых вложений. Чтобы команда была компетентнее, чтобы команда была готова стать частью настроенного сервиса, ей нужно достойно платить. А еще частью сервиса являются современные технологии, которые тоже требуют ежемесячной оплаты за их использование. Атмосфера тоже является частью сервиса, компетентности.

Один человек не может организовать сервис! Получится скудно и примитивно. Назвать это системой нельзя.

В салонах красоты эконом-сегмента не может быть сервиса, о котором мы говорим. Точнее, он может быть только базовым, примитивным, но не более. Потому что у этого сегмента нет финансовой возможности его оплачивать.

Перед тем, как я начину детализировать информацию о том, где рекомендуется учиться сервису, мы в общих чертах поговорим о том, что в вашем салоне НЕ ЯВЛЯЕТСЯ СЕРВИСОМ, что говорит о его отсутствии.

— Когда вам звонят или пишут, а администратор не отвечает на звонок или сообщение. Ответ должен быть мгновенным, насколько это возможно. А если администратор не успевает, то либо он плохо работает, либо у вас столько работы, что пора ставить в смену второго.

— Когда в салоне нет порядка в графике: кто когда хочет, тогда и приходит; свободный график, опоздания, приход на работу после клиента, нет предварительного графика на месяц вперед. Все это отражается в первую очередь на комфорте клиента.

— Когда клиент звонит или приходит в салон и интересуется стоимостью услуг, а администратор или команда не могут его быстро проконсультировать, так как не знают салонного прайса, всех услуг и различий между ними.

— Когда клиента задерживают больше, чем на десять минут. По любой причине.

— Когда в салоне нет дресс-кода, а волосы мастеров — без укладки.

— Когда в конфликтных ситуациях с клиентами нет конкретных внутренних правил, которые диктуют, как салон и мастера должны поступатьв тех или иных ситуациях; как они себя ведут, что предлагают.

— Когда клиента пригласили к рабочему месту/креслу, а там волосы и грязные расчески.

— Когда ресепшен пустой, и никто не встречает клиента. Там всегда кто-то должен быть!

— Когда стрижка занимает два-три часа.

— Когда клиент попросил воды, а ему забыли принести.

— Когда во время окрашивания краситель размазан по всему лицу и ушам клиента, и при этом мастер тоже испачкан.

— Когда записать к вам можно только по телефону, а записи онлайн и через мессенджеры нет.

— Когда не все знают, какую роль в команде занимают, не подменяют и не помогают друг другу.

— Когда клиент не на первом месте.

Этот список можно продолжать бесконечно, но, я думаю, вы уже поняли, что все это исключительно про командную работу.

Мало настроить все, что прописано выше, и еще массу того, что не прописано. Эти процессы нужно тщательно контролировать, чтобы после настройки все не испортилось снова. Весь сервис — это люди, а люди недисциплинированы, особенно если им не объяснили, зачем дисциплина нужна. И если у них нет мотивации быть дисциплинированными.

Мастера должны быть потребителями соразмерного сервиса. Что, как вы думаете, случится, если мастер эконом-салона пойдет работать в хорошо поставленный дорогой (премиум) сегмент? Правильно, он будет выделяться! Он не сможет соответствовать стандартам отношений, он долго не будет понимать, зачем столько правил, ведь они будут для него не более, чем рутиной; он недисциплинирован, у него другие привычки — плохие.

По этой причине никто не может построить современный салон премиум сегмента в регионах нашей страны. Именно салон красоты. Потому что клиенты, которые готовы платить за такой сервис достаточно, есть, а мастеров, которые могут ему соответствовать, нет. Чтобы соответствовать премиум-сегменту, нужно быть потребителем премиум-сервиса. В регионах премиум-сервиса мало, в большинстве его вообще нет. А тот, который есть, не по карману парикмахеру. Вот круг и замкнулся…

Так как научиться сервису?

Нужно стать его потребителем! Пора вкладывать деньги в свой комфорт, чтобы дарить комфорт клиентам.

Более дорогие (желательно сетевые) отели, популярные дорогие рестораны, одежда, спортзал — вообще все! Начните вкладывать в это деньги, но не для того, чтобы показать подружкам и окружающим, что вы можете это себе позволить (даже если не можете), а для того, чтобы понять, почему другие люди идут, например, ночевать в дорогой отель. Что в нем такого? Может быть, там матрасы особенные? Обслуживание? Количество сервисов, отвечающих за комфорт? А какое отношение к посетителям у горничной? А как все устроено на ресепшене? Много ли времени занимает регистрация на стойке ресепшена? Или там все отточено и происходит мгновенно? Часто ли там меняют полотенца? А если позвонить на ресепшн, как быстро отвечают и приносят в номер то, что вы попросили? Номер хорошо убирают? Ничего и нигде не воняет? Это все про сервис! Про сервис и в отеле, и в салоне. Впитывайте детали!

А что касается ресторанов?