Обратили внимание, как выглядят официанты? Иногда они одеты приятнее и опрятнее, чем посетители. Поэтому посетители, которые понимают, что не соответствуют даже официантам, отсеиваются сами. Что же получается, люди ходят в ресторан, чтобы поесть за большие деньги? Нет, ресторан не только для еды, а еще для эмоций и самоощущения. Вы замечали, что одна и та же жареная сосиска в одноразовой тарелке и в красивой массивной посуде имеет разный вкус? А если тебя грамотно обслуживают, есть приятное окружение и интерьер, необычная подача, то сосиска становится ценнее, чем любой деликатес.

Это коротко про цену и ценность. Вкус еды определяют не только ваши вкусовые рецепторы, а еще — глаза и эмоции. Своевременность подачи, форма подачи, запахи, скорость, внешний вид, детали… Все это тоже про сервис. А то, как официанты запоминают наизусть огромные заказы, вообще кажется магией. А мы в салонах не можем даже объяснить, чем различаются три вида салонных уходов из нашего же прайса.

Я намеренно не уделяю внимания обсуждению угощений в салоне красоты — того, какие напитки и шоколадки вы предлагаете и как их подаете. Это самый примитивный базовый уровень сервиса, который я бы, скорее, назвал не сервисом, а просто комплиментом.

Пользуйтесь для того, чтобы понимать; учите команду для того, чтобы соответствовать. В противном случае ваши услуги никогда не поднимутся дороже среднего ценника. Вы обречены на один сегмент.

Я не призываю всех идти в премиум. Даже лично мне это не нравится. Но для того, чтобы было больше клиентов, которые возвращаются и с которыми легче строить отношения, нужен сервис! Он необходим не только для того, чтобы обслуживать богатых в премиуме, а для того, чтобы быстрее расти в количестве и качестве клиентов.

Ну и, конечно же, не забывайте, что сервис стоит денег. Не забывайте следить за балансом между стоимостью ваших услуг, чистой прибылью с услуг и той суммой денег, в которую обходится сервис. К примеру, если у вас будет онлайн-запись и все современные технологии, вы закажете мастерам единый дресс-код, закупите для комфорта все самое дорогое из оборудования и косметики, а с услуг вам будет оставаться сумма, которая едва ли окупает все эти радости, то сервис нужно будет ужать — оставить все самое нужное.

Не нужно пытаться навязывать своим клиентам то, чего они не поймут. Их нужно приучать к сервису постепенно: поднимаясь в цене и сегменте, подключая новые детали сервиса. Начать нужно с опрятности, скорости и своевременности.

Покажи клиенту, что ты озабочен его волосами, а не деньгами, и тогда он заплатит ТЕБЕ столько, сколько ты захочешь

Когда клиент посещает некоторых мастеров и получает разные услуги, во время консультации — в самом ее начале — речь идет о деньгах. Мы еще ничего не обсудили, а клиенту уже намекают на то, что не возьмутся за такую работу, пока не убедятся, что он готов столько заплатить.

Как подкупить клиента? Консультируйте его увлеченно: с огнем в глазах расскажите о всех возможных сценариях на его волосах, о том, что можно безопасно обойти, а что — получить, только навредив волосам, найдите «золотую середину». Выслушайте клиента, узнайте, какие у него боли, предложите решение. Не нужно настаивать на записи и обсуждать стоимость, пока он не скажет об этом сам. Заинтересуйте его своим вниманием к его проблеме, и тогда он захочет прийти к вам как можно скорее и заплатит столько, сколько потребуется.

Мы продаем не стрижку и цвет, а ощущение себя

Недостаточно просто обсудить желаемую длину стрижки и цвет волос, недостаточно это реализовать. Научитесь вовлекать клиента в действие в процессе консультации или уже во время оказания услуги. Объясните, почему именно такая длина рекомендуется, как она влияет на пропорции его лица, на форму. Расскажите, что это за стиль, из какой страны, когда он был актуален; как будет лежать стрижка, как ее укладывать. Вовлекайте клиента в процесс: нужно, чтобы он мог так же увлеченно рассказывать своим друзьям о своей даже примитивной стрижке. Чтобы он знал все о том, что вы делаете. Общайтесь обычным, непрофессиональным языком! Не нужно рассказывать о градусах, оттяжках и молекулах — это лишняя информация. Нужна легкость!

Вы продаете ощущение! Недостаточно сказать: «Вам подходит это, и точка» или «Ну, так модно». Большинство ваших клиентов плевать хотели на моду! Они хотят, чтобы вы делали то, что делается, исходя именно из их особенностей; создавали для них и под них, индивидуально!

Объясните клиенту, что вы сделали, почему именно так и что изменилось.

Цена стрижки повысится только тогда, когда ты донесешь до клиента ее ценность

Если недостаточно тщательно объяснить, в чем преимущество предлагаемой стрижки, то с высокой вероятностью можно услышать: «Да у вас дорого! Через дорогу постригут дешевле!»

Вспомните свои ранние работы. Конечно, вы себя критиковали, но в целом были собою довольны. И клиенты были вами довольны! Но проходит время, вы набираетесь опыта, начинаете видеть больше деталей и, глядя на те же работы из иногда даже недавнего прошлого, думаете: «Ого, что за ужас? Фу-у-у! Это что, моих рук дело? И мне за это платили?»

Дело в том, что раньше вы не видели всех ошибок, которые способны увидеть и не допустить сегодня, у вас было недостаточно опыта. Чего не скажешь о ваших клиентах! Они тоже растут, обретают «насмотренность», но детализация и опыт у них почти не накапливаются.

Представим ситуацию. Ваш клиент смотрит на две визуально одинаковые для него стрижки, к примеру, боб-каре. Одна и та же длина, объем, структура волос, укладка, форма. Он смотрит на две абсолютно одинаковые для него стрижки, и ему говорят: «Один вариант стоит 500 рублей, а второй вариант — 1500 рублей». Как вы думаете, какой вариант он выберет? Тот, который подешевле! Но если ему скажут, что тот вариант, который стоит 500 рублей, дома будет сложнее укладываться, а через две-четыре недели станет выглядеть неравномерно, волосы будут торчать, потеряется форма, то он задумается. Он поймет, что тот вариант, который подороже, поможет ему сэкономить время на укладку, а еще он не будет вынужден снова возвращаться в салон через несколько недель, потому что стрижка подороже будет отрастать равномерно, сохраняя форму. Обо всем этом клиенту должен рассказать мастер, аргументируя все преимущества оказываемой услуги.

Конечно, сам клиент должен быть заинтересован в экономии времени, ведь некоторые стригутся «для галочки» — они и так себя не укладывают, а в повседневности выглядят посредственно. Им никогда не получится продать услугу за достойную цену: они всегда будут искать подешевле. Под таких мы не подстраиваемся! Если вы сумели донести клиенту преимущества ваших услуг, то цена становится более оправданной, потому что цифра (цена) приобретает ценность.

По тому же сценарию можно пойти и в окрашивании. Предложите клиенту безопасную коррекцию сделанной вами техники, аргументируя словами: «Так мы сможем и отрастить длину, и остаться в блонде». Предварительно расскажите про очевидное: что блонд — это повреждение волос, что чем больше блонда, тем короче волосы. В большинстве своем это так и есть, но если вы сможете гарантировать и блонд, и качество волос, и безопасное окрашивание без затемнения корней, которое приводит к отросшей полосе, то вы сможете оправдать высокую стоимость своей услуги. И эта стоимость подойдет тем клиентам, которых заботят такие преимущества. Зачастую они уже наигрались в экономистов и попортили волосы у дешевых парикмахеров. Теперь они готовы платить за качество, тем более если им объяснили, в чем конкретное преимущество данной «переплаты».

Не нужно ориентироваться на тех, кому не нужен ваш профессионализм и технические навыки: им не объяснишь, им не нужно, они не озабочены своими волосами, они не будут ценить.

Клиент всегда прав?

Нам с вами нужно научиться делать так, чтобы недовольных клиентов было поменьше. Они будут всегда и у всех, даже