Шрифт:
Закладка:
Переход с клиентом на «ты» мгновенно ломает барьер, который есть между вами изначально. Мы в салоне с первых дней живем по этим правилам, в которых утверждена единственная форма отношений: через «ты». Мы начинаем диалог, встречам и провожаем клиента, используя обращение на «ты». Разумеется, мы чувствуем грань и к людям значительно старше себя обращаемся на «вы», но при первом случае просим перейти на излюбленную форму общения.
Конечно, мы концептуально с этим органичны, об этом не стоит забывать. Если ты сам по себе не вызываешь доверия даже внешне, то надень фартук и бегом мыть голову: ты не заслужил такой чести, как обжаться с клиентом на «ты».
Данная форма общения помогает «с порога» поставить машину взаимоотношений на колеса. Вы сразу включаете режим общения «налегке». В таком режиме люди становятся более открытыми и раскрепощенными, больше рассказывают в консультации (что полезно для результата), приятнее и интереснее в процессе. Просто потому, что мы начали без формальностей!
Учитесь следить за раздражительностью клиента, Ведь если это чувство начнет разыгрываться, то остановить его будет сложно
В отличие от того, что заявляет про свои оттеночные шампуни большинство брендов, тут действительно есть накопительный эффект. Если клиента начнет раздражать что-то одно, то обязательно добавится и другое. Если он начнет вами управлять, то вы уже не сможете управлять собою.
Начнем с раздраженной версии. Почему работа должна быть поставлена «с порога»? Потому что если клиента встретят не так, скажут что-то резкое или поведут себя так, что ему не понравится, например, задержат в зоне ожидания на десять-пятнадцать и более минут, то мастеру с ним будет непросто.
Изначально негативно настроенного клиента сложно раскрыть в консультации. С ним, соответственно, будет сложно ив процессе. Сделайте все для того, чтобы он чувствовал себя спокойно и в надежных руках.
После нанесения красителя не нужно теряться в подсобном помещении на сорок минут. Если клиент начнет суетиться в поисках своего мастера, то его мир разрушится, и «продать» результат работы будет сложнее. Поэтому после нанесения красителя скажите, какое время выдержки, и каждые десять минут подходите к нему: проверяйте или делайте вид, что что-то проверяете. Скажите ему: «Все под контролем, осталось примерно… минут». Не забывайте что-то предложить; спросите, как он; не ухудшайте обслуживание.
В слаженной команде, в которой каждый знает свое место и роль, все дополняют друг друга. В такой команде сложно сделать клиенту плохо, потому что все заинтересованы в его выгодном эмоциональном фоне и комфорте.
Научитесь слушать и слышать вашего клиента, превосходить его ожидания и пожелания! Отвечая на негативные искры таким же негативом, вы ухудшите взаимоотношения и остаетесь без оплаты вашего труда. Управляйте вашим клиентом и своими эмоциями!
Клиент-управленец, или «Я сама знаю, как надо»
Думаю, это было первым уроком, который я вынес из этой профессии. В заведении, где я учился, моделями были женщины 60+ лет — самый расцвет маразма. Они были нестабильны в своих пожеланиях и поведении. Зная, что мы только учимся, они позволяли себе говорить нам — и конкретно мне, — как я должен стоять, держать расческу и так далее. Как итог, тот клиент, который начинал и которому удавалось управлять тобой, всегда заходит дальше и дальше. Как итог, ему чаще всего не нравится укладка, и он просит расческу и фен, чтобы сделать укладку самостоятельно. Говорить о том, что это, как минимум, оскорбительно, нет смысла. Так же оскорбительно, как прийти в ресторан и сказать шеф-повару, что сами приготовите себе еду на его кухне.
Клиент, которому мастер дал управлять своими действиями, автоматически теряет уважение к своему мастеру. Мастер вовсе перестает быть профессионалом и становится просто телом с наличием рук. Старайтесь вовремя пресекать любые управленческие амбиции клиента. А если он говорит: «Вот мой предыдущий мастер делала так…», то вы говорите, что два мастера не могут делать одно и то же, тем более одинаково.
На случай разногласий с подобными клиентами есть одна дежурная фраза, которую нужно сказать настолько утвердительно, чтобы он не усомнился в ее однозначном значении: «Мы с вами провели достаточно тщательную консультацию, я внимательно слушал вас и понял, к чему нам нужно прийти. Я так же, как и вы, заинтересован в том, чтобы прийти к согласованному с вами результату, но позвольте мне самостоятельно решать, как к нему идти. Я все-таки квалифицированный профессионал, который знает, что делает».
После этого все вопросы снимаются: вы использовали такие слова, как «согласовали», «заинтересован», «нужный результат». В ответ на такое можно ответить только откровенно неадекватно. Ведь все разложено по полочкам — внятно и однозначно!
Проходной двор, или зачем тебе новый клиент
У нас почти на генном уровне заложен непрерывный поиск новых клиентов. Мы будто заранее уверены в том, что тот клиент, который уже пришел, все равно к нам не вернется. Поэтому мы сразу ищем нового. Я понимаю, что клиентов много не бывает, но акцент все-таки стоит перевести на удержание, а не привлечение. Ведь если вы будете работать на удержание клиента — грубо говоря, не дадите ему встать с кресла, пока он не будет пищать от радости, — то у вас быстро наберется клиентская база, с которой вы сможете качественно расти в цене. С новыми клиентами такой трюк, к сожалению, не прокатит: им нужно к вам привыкнуть, начать вас ценить и почувствовать вашу исключительность, чтобы потом научиться платить вам чуть больше, чем в прошлое посещение. Вероятно мы будем долго ходить вокруг значимости ваших коммуникативных навыков, которые влияют на возвращаемость. Но я постараюсь повторяться как можно реже.
Перестаньте перебирать клиентов! Для многих вы явно не тот мастер, который во всем совершенен и о котором мечтают все клиенты. А если вы считаете себя таковым, то почему ваш труд такой дешевый?
Научитесь находить общий язык с клиентом и вкладывать силы в его возвращаемость! Что может помочь в увеличении клиентской базы? Чуть позже мы обсудим эту тему системно, а сейчас я предлагаю вам обзавестись одним важным инструментом, а именно — научиться после оказания услуги сразу записывать клиента на следующую.
После того, как вы показали клиенту результат работы, он ее оценил, он вами доволен, почему вы сразу не предлагаете ему записаться на следующую услугу (например, тонирование), чтобы своевременно поддерживать результат и вести работу в надлежащем качестве? Скажите об этом прямо! Расскажите о том, как ухаживать за волосами, в мельчайших деталях; расскажите о том, как укладывать эти волосы; спрогнозируйте срок следующей услуги — полноценной или промежуточной — для обновления работы; предложите сразу же записаться на нужные даты.
Уверен, что ваши клиенты хотят выглядеть хорошо всегда. Воспитывайте в них дисциплину в этом направлении! Обидно, когда они на следующий день бегут на работу с мокрыми волосами, потому что не смогли вовремя уснуть и проснуться, а потом ваша работа весь день выглядит как «общественный веник/метла»… Именно поэтому я и использовал фразу «воспитывайте дисциплину», и если ваш клиент этого не понимает, то покажите ему заинтересованность в своей работе!
На какую хитрость здесь можно пойти? Как убедить клиента в том, чтобы он сразу записался на следующий визит? Вы можете сказать правду либо приукрасить ее, после консультации по-домашнему уходу обронив: «Давайте сразу запишемся на следующий визит. Ориентировочно он понадобится в эти даты… Лучше заранее записаться, чтобы потом точно было время. А если у вас что-то поменяется накануне визита, то ничего страшного: мы лучше перенесем вашу запись, чем не сможем записать вас накануне».
