Он фактически создал другую реальность. Мое видение заключалось в том, что мы должны быть банком для людей с низким уровнем дохода; например, к своему стыду, я должен признаться, что на том этапе я сказал, что у нас должны быть книги. Риан рассмеялся и сказал: "Ты сошел с ума; мы живем в электронную эпоху". Он сказал: "Мы построим электронный банк для нового времени, и не для людей с низкими доходами, а для всех", и это то, что мы сделали".

Философия Capitec - командная работа и трудолюбие

У Capitec нет шикарных офисов, пальм и горшечных растений, диванов и тому подобных изысков. Ле Ру с самого начала так и задумывал: у одних людей не должно быть лучших офисов, чем у других. Головной офис не должен быть роскошным, в то время как филиалы вынуждены работать в убогих условиях. Риан тоже очень сильно переживал по этому поводу. Когда у вас большая организация с 12 000 человек, как сейчас - а мы тогда еще не знали, что станем такими большими, - вы должны сделать своих людей частью своего процесса.

Нам обоим не нравится идея, что генеральный директор летает на самолете, номер два ездит на большой машине, номер три катается на велосипеде, а номеру четыре приходится ходить пешком. Если мы будем работать вместе, мы сможем либо все ходить пешком, либо все летать. Все наши директора, все наши председатели летают эконом-классом внутри страны. Никто не летает бизнес-классом. Что касается зарубежных поездок, то мы подходим к каждой поездке по достоинству - и когда мы говорим "по достоинству", это не относится к тому, кто вы; это относится к тому, что вы собираетесь там делать, как долго вы там пробудете. И мы сказали, что все едят одну и ту же еду. Если вам нужно переночевать, вы останавливаетесь в City Lodge, ничего более изысканного".

В Capitec все обращаются друг к другу по имени. Здесь есть женщина, которая подавала чай, когда мы только начинали, и она не могла заставить себя называть меня Мишель. Поэтому она называла меня мистер Мишель. Но весь остальной персонал называет меня по имени", - говорит Ле Ру. Мне кажется ужасно неловким, что, если ты становишься старшим в компании, некоторые ребята, которые раньше называли тебя по имени, теперь вынуждены называть тебя "сэр".

"Это была очень сознательная попытка сказать, что вы пытаетесь создать культуру, где люди усердно работают, где ко всем относятся одинаково, но при этом существует большая разница в оплате труда, потому что некоторые ребята вносят гораздо больший вклад в успех компании, чем другие. От этого никуда не деться".

Когда Ле Ру еще работал в Боланд-Банке, его озадачивало, что банки должны закрываться рано днем. Он просто допускал, что существует то или иное юридическое или практическое требование, но нигде не мог найти ответа.

Позже он пришел к выводу, что в прежние годы кассирам приходилось записывать в одну из бухгалтерских книг все депозиты, которые они получали в течение дня, а в конце дня все должно было сходиться. А поскольку этот процесс занимал примерно полтора часа, то закрывались они в половине третьего. Но как только появились компьютеры, вам не нужно ни минуты, ни секунды, чтобы все подвести итоги. Нужно только быстро пересчитать наличность, а сегодня даже ее быстро уносят или обрабатывают другим способом.

Мы с самого начала заявили: Capitec будет открыт столько, сколько нужно его клиентам, поэтому во всех отделениях есть инструкции, запрещающие закрываться, если внутри еще есть клиенты или желающие войти".

Филиалы открыты семь дней в неделю, часто в течение нескольких часов после пяти часов, и двери не закрываются, потому что наступило "время закрытия", в то время как клиенты еще могут ждать. За последние несколько лет Capitec открывал по 60 отделений в год, и в общей сложности их число выросло почти до 800 по всей стране.

Персонал, как правило, состоит из молодых людей. Их нанимают в возрасте около двадцати лет и очень хорошо обучают работе с клиентами. Многим клиентам Capitec неудобно пользоваться онлайн-банкингом, поскольку они предпочитают личное общение. Однако Ле Ру считает, что это недолговечное явление, поскольку технологии меняют банковское дело столь радикально, что подтверждается использованием клиентами цифрового приложения банка. Придя в банк, клиенты действительно должны провести подробную беседу с банковским персоналом, чтобы получить банковские услуги, после чего они получают чип-карту, которая позволяет им немедленно снимать наличные в банкомате.

Capitec не владеет ни одним из своих филиалов, а арендует их. Это является частью недорогой инфраструктуры. Отделение банка - это дорогое место, потому что нужно защищать наличные деньги. Мы с первого дня заявили, что нам не нужны наличные, поэтому наши операционисты не могут выдавать наличные; вам придется воспользоваться банкоматом. Что касается вкладов наличными, то мы также находимся в процессе перехода на банкоматы, которые могут принимать наличные", - говорит Ле Ру.

Поскольку мы лично взаимодействуем с клиентом, мы считаем, что отделение - это ключевой момент. Отделения удобны и в целях безопасности, и при выдаче кредитов. Но мы не можем рассматривать это как постоянное явление. Мы смирились с тем, что мобильный телефон - это ключ к будущему, но что касается того, как все будет развиваться... на данный момент мы просто бежим, стараясь не отстать. Мы не знаем, где окажемся, но нам совершенно ясно, что филиал - это не обязательно часть будущего. Маловероятно, что через 20 лет банковское дело будет выглядеть так же, как сегодня".

Ле Ру и его команде "пришлось очень много работать на каждом шагу, чтобы превратить бизнес в современный кредитный бизнес". Управление рисками было особенно важно с самого начала. Мы просыпаемся каждое утро, зная, что это серьезная проблема. Мы ни дня не думаем, что теперь мы стали умнее и что мы понимаем этот рынок. Поэтому я считаю, что в некотором роде это является преимуществом - в условиях высокого риска вы никогда не начинаете думать, что у вас нет риска".

Когда ближайший конкурент Capitec, African Bank, рухнул в августе 2014 года и был передан под кураторство, Capitec опроверг предсказания прорицателей, предрекавших ему аналогичную судьбу из-за плохих долгов. Capitec пережил кредитный кризис, хотя Ле Ру описал его как "ужасающий" опыт: "Когда они [African Bank] закрыли свои двери, это было похоже на