Учитесь реагировать терпеливо

«Отписываюсь от рассылки» – реакция на цепочку писем в формате «Ответить всем», которая зашла слишком далеко.

«Ой, мне и правда не стоит писать электронные письма до того, как я выпью кофе» – попытка обелить себя после наспех написанного и поспешно отправленного письма.

«Не хочу показаться грубым, но…» – начало пассивно-агрессивного письма, отправленного слишком поспешно.

В этой книге я уже не раз говорила, что используемые в наше время каналы общения асинхронны. Несколько сообщений могут отображаться одновременно, что ставит под сомнение само понятие «последовательность». Мы забываем старую истину: тише едешь – дальше будешь. Пропущенные или дублирующие друг друга сообщения могут подорвать доверие к совместной работе, создавая недопонимание. Результатом становится невыполнение обязательств и отмена встреч, а в более широком масштабе – бездействие или, что еще хуже, хаос.

Тот факт, что между отправленным письмом и ответом на него проходит некоторое время, порождает ещё одну проблему, а именно: до того, как мы получим ответ на свое письмо, обстоятельства уже могут резко измениться. С каждой секундой нам хочется получить ответ всё сильнее, мы чувствуем нетерпение и возмущение, мы на пределе. Эта проблема особенно актуальна для руководителей международных организаций, в которых сотрудники могут находиться в разных часовых поясах.

«Я просыпаюсь у себя в Нью-Йорке, а у меня в почтовом ящике уже пятьдесят писем касательно какой-нибудь ситуации в нашем офисе в Шанхае, – говорит Сэм, руководитель объединенного центра обслуживания Walt Disney Parks and Resorts. – Люди нервничают, потому что они еще не получили от меня ответа на свой вопрос; не успев прочитать письмо со свежей информацией, они бросаются что-то отвечать и продолжают отправлять всё новые и новые электронные письма вместо того, чтобы просто мне позвонить». Так как Сэм руководит командами сотрудников в тематических парках своей компании в Орландо, Шанхае и Париже, он сходит с ума, когда его подчиненные присылают огромное количество писем, не проверив предварительно, добавляет ли их новое письмо действительно что-то ценное в бесконечную цепочку писем с пометкой «Ответить всем».

Если вы можете противостоять слепому импульсу немедленно ответить на электронное письмо, это прекрасно, потому что наступившая тишина придаст вам сил и позволит взять ситуацию под контроль. Если сообщение не слишком срочное, не бросайте всё, чтобы сразу же ответить на него. Коллективным интересам (включая ваши собственные) гораздо лучше отвечает взвешенный стратегический ответ. Пауза позволяет нам увидеть вещи в перспективе, рассмотреть все аспекты, проанализировать то, что произошло, и предсказать, что может произойти дальше.

В цифровой среде поспешность может также способствовать проявлениям стадного инстинкта и подрывать командное творчество. Шесть писем «да» подряд мешают седьмому человеку сказать «нет». Поспешное «Все согласны?» в конце видеоконференции совсем не похоже на настоящее приглашение к обсуждению.

Выдержите паузу в несколько дополнительных минут и перечитайте, что вы только что написали. Вы действительно написали, что хотели сказать? При всех своих недостатках, асинхронное общение дает нам время обдумать свои слова, а не просто выпаливать их не подумав. Что уж говорить, это действительно большое преимущество. Выбирая между быстрым ответом и вдумчивым ответом, не склоняйтесь автоматически в пользу первого: второе может оказаться куда более ценным.

Как не поддаться стадному инстинкту, общаясь в цифровой среде?

• Не соглашайтесь на выполнение какой-либо задачи, не проанализировав сначала все детали (каковы крайние сроки, кто будет работать с вами, какие ресурсы будут в вашем распоряжении). Если изначально что-то не ясно, проявите инициативу и выясните всё необходимое, прежде чем планировать дальнейшие действия.

• Не ждите, что на ваши сообщения будут отвечать немедленно. Вы должны понимать, что в данный момент люди могут быть заняты и другими делами. Поставьте себе напоминание отправить еще одно письмо через два дня (если, конечно, это не срочно; в противном случае, если ожидание ответа слишком затянется, попробуйте продублировать сообщение по другому каналу).

• Перечитывайте свои сообщения перед отправкой хотя бы один раз. В спешке рождаются далеко не лучшие решения.

• Проверяйте свой текст как на наличие грамматических ошибок, так и на степень понятности. Действительно ли вы пишете, что хотели написать, упоминаете все необходимые детали и ясно формулируете свой запрос? Указываете ли вы, как должен выглядеть результат, каковы сроки исполнения и как будет организовано обсуждение текущих вопросов?

Тактично контролируйте ход выполнения заданий

В студенческие годы у меня была соседка по комнате, которая после каждого нашего разговора всегда оставляла мне голосовое сообщение: «Просто проверяю, сможешь ли ты позвонить уборщице. Кухня и правда очень грязная. Еще хотела проверить, купила ли ты бумажные полотенца. Ты вроде бы говорила, что собиралась это сделать. Дай мне знать, что и как». Нужно ли говорить, что, когда я съехала, мне захотелось забрать эти бумажные полотенца с собой.

Вы знаете хоть одного человека, которому бы нравилось получать электронные письма, начинающиеся со слов «просто проверяю»? Я – нет! Тем не менее тактичное напоминание о себе и своих заданиях – важный компонент сотрудничества. Как лучше мониторить выполнение задачи: по электронной почте, через сообщения в мессенджерах или по телефону? Допустимо ли спросить человека, получил ли он сообщение, которое вы отправили в тот же день, или это будет выглядеть как навязчивость и недоверие?

Уверенное сотрудничество подразумевает способность тактично проверить ход выполнения задания, точно зная, когда и как лучше всего это сделать.

Как ненавязчиво напомнить о своем письме с заданием?

• Четко укажите в теме письма, что это просто письмо-уточнение, а не письмо с новым заданием.

• Не направляйте копию письма новым участникам переписки (это можно сделать только в случае крайней необходимости).

• Предложите связаться каким-либо другим способом (например, созвониться).

Авторитет руководителя в цифровом мире

Там, где лидер уверен в себе, всегда царит порядок. Уверенный в себе лидер никогда не отправит электронное письмо с опечатками. Он не забывает включать необходимых членов команды в групповые рассылки сообщений. Он устанавливает нормы цифровой коммуникации, которыми члены его команды могут руководствоваться в общении. Он дает сотрудникам четкие установки относительно того, как и в каких случаях уместно осуществлять коммуникацию, как вести себя при общении в каждом из цифровых форматов общения и т. д. Наконец, он сам подает пример следования этим правилам.

Руководитель, который действительно пользуется авторитетом у сотрудников, всегда рядом, он всегда внимателен и просчитывает каждый шаг. В онлайн-коммуникации это означает, что вы должны по несколько раз проверять каждое свое сообщение и относиться к виртуальным собраниям