Задолго до того как об этом узнали правительственные чиновники США и большая часть мира, Цукерберг знал, что вирус COVID-19 распространяется опасными темпами. В середине января он начал получать оперативную информацию о глобальном распространении вируса от ведущих экспертов по инфекционным заболеваниям, работающих в «Инициативе Чан Цукерберг». Доктор Том Фриден, бывший глава Центров по контролю и профилактике заболеваний, и Джо ДеРизи, сопрезидент Biohub, финансируемого «Инициативой Чан Цукерберг», сообщили, что китайское правительство и Трамп преуменьшают риск и что вирус уже распространился в полудюжине стран. Facebook могла сыграть решающую роль в том, что казалось первой глобальной пандемией эпохи интернета.

26 января Цукерберг приказал руководителям своих отделов бросить всю несущественную работу, чтобы как следует подготовиться216. Команда по гражданской активности, которая разрабатывала ряд новых функций в преддверии президентских выборов, включая централизованный узел для обмена информацией о голосовании, переключила свои усилия на создание центра информации, поступающей от Центров по контролю и профилактике заболеваний и Всемирной организации здравоохранения. Инструменты проверки фактов для маркировки дезинформации должны были начать использоваться для опровержения теорий заговора о COVID-19. Отделы кадров Facebook начали разрабатывать правила работы на дому, а офисам Facebook по всей Азии было поручено собрать сведения о том, что на самом деле происходит в Китае. Личные отношения Цукерберга с самыми известными в мире врачами и экспертами в области здравоохранения должны были служить для продвижения мнений авторитетных людей. Цукерберг велел командам отчитаться перед ним через сорок восемь часов. «Это будет масштабно, и мы должны быть готовы», – сказал он.

Когда 30 января ВОЗ объявила COVID-19 чрезвычайной ситуацией в области общественного здравоохранения, PR-команда Facebook подготовила сообщение в блоге. В течение нескольких часов компания обнародовала свой план по удалению опасной дезинформации, подключению людей к авторитетным источникам сведений о вирусе и предоставлению неограниченных кредитов ВОЗ и Центрам по контролю и профилактике заболеваний для размещения социальной рекламы о новом коронавирусе. Facebook стала первой компанией в Кремниевой долине, которая выступила с заявлением.

Цукерберг также стал одним из первых американских руководителей, закрывших офисы и разрешивших сотрудникам работать из дома. Он разослал коллегам служебную записку, в которой подробно описал, как коронавирус повлияет на все аспекты бизнеса Facebook. Компания, вероятно, потеряет доходы от рекламы, поскольку пандемия отразилась на предприятиях во всех секторах экономики. Инфраструктура Facebook, включая центры обработки данных, подвергнется испытанию на прочность, поскольку миллиарды людей будут одновременно находиться в Сети.

Позитивные заголовки о реакции компании способствовали укреплению внутрикорпоративного духа. У Цукерберга появилась возможность укрепить свою репутацию лидера. Вместе с Присциллой, которая много лет вела медицинскую практику в Сан-Франциско, он пригласил доктора Энтони Фаучи на интервью в Facebook Live, которое посмотрели более 5 млн человек, и продолжил выпускать прямые эфиры с другими людьми, включая губернатора Калифорнии Гэвина Ньюсома и доктора Дона Ганема, вирусолога и специалиста по инфекционным заболеваниям. Программы новостей стали приглашать Цукерберга, чтобы он рассказал о своих взглядах на борьбу с пандемией.

Спустя месяц после начала пандемии Цукербергу прислали данные, свидетельствующие, что PR-акция изменила имидж Facebook в лучшую сторону. На протяжении многих лет компания ежедневно проводила опросы, в ходе которых задавала пользователям соцсети ряд вопросов об их восприятии платформы. В частности, Цукерберг отслеживал ответы на два вопроса: считают ли респонденты, что Facebook «приносит пользу миру», и считают ли они, что Facebook «заботится о пользователях». Он приводил статистику по этим вопросам так часто, что на встречах их стали называть соответствующими аббревиатурами: GFW значило Good for the world («польза миру») и CAU – cares about users («забота о пользователях»). В начале апреля впервые после скандала с Cambridge Analytica число людей, считающих Facebook «полезной для мира», начало заметно расти.

Но на брифинге в Белом доме 23 апреля Трамп подверг компанию испытанию, когда предположил, что чистящие средства и ультрафиолет способны справляться с новым коронавирусом. Его высказывания, быстро опровергнутые врачами и специалистами в области здравоохранения, мгновенно разлетелись по интернету. В течение нескольких часов после комментариев Трампа в Facebook и Instagram появилось более пяти тысяч постов на эту тему, которые просмотрели десятки миллионов человек. Facebook удалила несколько из них, но источник ложной и опасной информации – аккаунт президента Трампа в Facebook – остался нетронутым. Трамп в очередной раз озадачил Цукерберга на его пути благих намерений. Каждое из предположений Цукерберга о том, как политический лидер с таким количеством подписчиков, как у Трампа, может или будет использовать такую платформу, как Facebook, президент опровергал, обходя правила платформы и привлекая при этом внимание рекордного количества пользователей.