Отправитель либо хочет срочно встретиться, либо просто очень спешил.

Чтобы правильно интерпретировать заглавные буквы в сообщениях Джона, нам сначала нужно понять отношение Джона к получателю. Если Джон и его адресат коллеги, то ясно, что Джон – достаточно заносчивый человек. Если же они близкие друзья, то Джон, вероятно, просто ведет себя непринужденно и печатает очень быстро. Ну, а если Джон ваш начальник… что ж, я вам сочувствую.

Как использовать капитализацию

• Чтобы не заставлять получателя попусту беспокоиться, постарайтесь ограничить количество сообщений, написанных полностью заглавными буквами.

• Если вы используете заглавные буквы в рабочей переписке, люди, скорее всего, решат, что вы КРИЧИТЕ, а это приемлемо только в качестве шутки, для разрядки напряжения.

• Уделите особое внимание тому, чтобы в переписке со своей командой писать заглавными буквами только в экстренных ситуациях.

Нужно также упомянуть про так называемую смешанную пунктуацию. Скажем, Риана получает короткое сообщение от своей начальницы Терезы, в котором говорится: «Риана-пожалуйста, можешь НЕ отправлять эти электронные письма без моего одобрения?!?» Риану здесь смущает не одна, а целых четыре вещи: странный дефис, выделенный курсивом шрифт, заглавные буквы и ?!?.

Почему? Хотя бы потому, что ее начальница редко использует в своих письмах такие необычные детали. В результате Риана интерпретирует ее электронное письмо как неадекватно сердитое. Позже Риана узнает, что Тереза в тот день «бросалась» на всех, кто был в пределах досягаемости по электронной почте, потому что потеряла крупного клиента, и что всё это не имело никакого отношения к Риане.

Нам всем приходилось иметь дело с людьми, которые заводятся и начинают без разбора бросать в окружающих первое, что попалось под руку, причем используя для этого всё, что есть в их распоряжении, – телефон, ручку, вазу для цветов или в данном случае знаки препинания. Все эти дефисы, курсивы, вопросительные и восклицательные знаки концентрируют в себе целую бурю эмоций!

Тайминг – новый эквивалент уважительного отношения

В 2017 году Пейдж Ли Джонс (@paigeleejones) написала в Twitter «о наболевшем»: «Отреагировала на сообщение с пометкой СРОЧНО в течение 4 минут – и в ответ получила письмо со статусом “в отпуске”»[34].

Когда мы говорим лицом к лицу или по телефону, нам требуется в среднем всего 200 миллисекунд (это 0,2 секунды), чтобы ответить другому человеку[35]. При этом большинство из нас без труда понимает, когда разговор заканчивается – когда собеседники разошлись в стороны или повесили трубку.

Но для очных и телефонных разговоров требуется, чтобы оба участника были доступны одновременно. Сегодня это возможно в меньшей степени, учитывая, что большинству из нас с трудом удается найти свободную минутку, а некоторые и вовсе работают в разных часовых поясах. В этом, по сути, и есть главное преимущество цифровой коммуникации – нам не нужно синхронизироваться по времени или находиться в одном и том же месте, чтобы вести диалог в режиме реального времени. Среднему человеку требуется 90 минут, чтобы ответить на электронное письмо, и 90 секунд, чтобы ответить на текстовое сообщение[36]. Цифровая связь позволяет нам взаимодействовать с другими людьми в удобное для нас время, но это также означает, что общение может быть о-о-очень медленным. Если говорить начистоту, большинству из нас неприятны паузы и молчание. Почему он молчит? Всё ли в порядке? Наш мозг судорожно придумывает одну версию за другой, пытаясь объяснить отсутствие немедленной реакции, особенно в ситуациях, когда уровень доверия низок, а разрыв в уровне власти значителен.

Цифровая коммуникация часто бывает асинхронной, что означает, что мы не обязательно общаемся в «реальном времени». Например, я могу отправить вам электронное письмо в тот момент, когда вы занимаетесь на беговой дорожке в тренажерном зале. Возможно, мое письмо – это только начало длинного диалога, но вы вряд ли будете участвовать в нем еще час, два, три или еще больше. Асинхронный диалог дает нам больше контроля над тем, когда и как мы реагируем, но если ответа приходится ждать именно вам, то такие «пробелы» во времени отклика могут вызвать беспокойство. Если вы отвечаете на срочное сообщение вашего сотрудника с просьбой о помощи только через пять часов, то это может вызвать у него злость и ощущение своей ненужности. Кстати, кружок с многоточием в переписке через iMessage – это, конечно, очень удобная штука: вы сразу видите, что собеседник уже пишет вам ответ[37]. Но если ответа всё нет, и только этот кружок всё торчит там как пульсирующее сердце (как ваше пульсирующее сердце!), каждая миллисекунда может длиться вечность. А потом он внезапно исчезает, и вы остаетесь в недоумении, что случилось: вас игнорируют, о вас забыли или появился собеседник поважнее?

В мире, где царят цифровые технологии, малейшая пауза в обмене сообщениями приобретает не меньший смысл, чем в театре. Но ведь дело в том, что в большинстве случаев отсутствие ответа вообще ничего не значит. Может быть, ваш собеседник был занят, занимался чем-то другим, не заметил, что получил сообщение, выключил громкость или просто забыл, куда положил телефон.

Однажды ночью у меня разрядился телефон в тот момент, когда я опаздывала на ужин с друзьями. Мои друзья, которые уже были в ресторане, всё больше беспокоились – до такой степени, что одна из подруг позвонила моему мужу, который, в свою очередь, несколько раз пытался дозвониться до меня, и каждый звонок, конечно, переходил на голосовую почту. Мой муж работает в банке, и в его мире любая проблема требует быстрого реагирования (его мобильный телефон никогда не заряжен меньше чем на 50 %). Он был так встревожен и расстроен, что сбежал оттуда, где сам встречался с кем-то за ужином, и помчался через весь город, чтобы вместе с моими друзьями попытаться меня найти.

Можете ли вы представить, чтобы такое случилось всего десять лет назад? Этого не произошло бы, потому что десять лет назад, если мы не получали ответа от кого-то в течение часа, мы просто ждали еще час-другой – ведь ничего страшного не случилось!

Сейчас всё стало совсем иначе: молчание в цифровом общении приобрело новое, даже угрожающее значение. Молчание в рабочей переписке не только вызывает беспокойство, но и зачастую заставляет нас чувствовать себя оскорбленными, особенно если мы видим, что сообщение прочитано, но собеседник ничего не отвечает. Как однажды выразилась моя подруга: «Никогда нельзя знать наверняка, прочитал ли человек это на самом деле. Если да, то почему не отвечаешь? Я тебя чем-то обидел? Или ты меня игнорируешь?» Когда ее попросили рассмотреть возможность того, что