Чтобы поддерживать связь, советую связываться тому, кто общался с клиентом до инцидента. Может быть, продавец так здорово продал поездку, что клиент от него в восторге. С таким человеком приятнее общаться, чем с каким-то незнакомцем из службы поддержки.

Тут принцип такой: клиенту всё равно нужна поддержка. И если он не получит ее от компании, то пойдет за ней к юристам, друзьям или в соцсети. А там его точно кто-то накрутит и даст добрый совет – «судиться с этими козлами, так им и надо, страну разворовали».

Анализ убытков. Можно попробовать снизить сумму, если компания все-таки платит. Главное, за что платит компания, – возмещение расходов на лечение и восстановление здоровья. И здесь нюанс: клиент может пойти в поликлинику по ОМС, а может в платный частный медицинский центр.

Чтобы снизить суммы выплаты, узнаем у клиента, к каким врачам он обращался, а потом анализируем:

● Нужно ли это было делать. В этом помогает направление врача. Допустим, клиент обратился к терапевту. Если тот направил к массажисту, за массаж придется платить. Если нет, а клиент пошел просто так – есть шансы оспорить стоимость массажа и не платить.

● Можно ли услугу получить бесплатно и по ОМС. Есть редкие врачи, которых нет в программе медицинского обслуживания, или такие, куда очередь на месяц. Если из-за этого клиент пошел в частные клиники, компания платит. Если просто не любит госполиклиники, то тоже есть шанс обойтись без выплаты.

● Насколько цена отличается от среднерыночной. Компания обязана возместить расходы, но не обязана оплачивать безумные счета. Есть стоматолог, который кариес лечит за три тысячи, а есть за тридцать тысяч. Если у клиента какой-то подозрительно большой счет, следует убедиться, что такие цены есть на рынке, а это не какой-то элитный врач. Завышенные цены снижаются в суде, это реально.

Собрать документы. Есть два типа документов – о ситуации, это как раз письменные объяснения. И есть те, что помогают выиграть суд, если дело до него дойдет. Что тут может быть: должностные инструкции, результаты проверки, отзывы других клиентов – в общем, что угодно, что говорит в пользу компании и высоких стандартов безопасности.

На случай выплаты. Может быть такое, что компания готова заплатить клиенту. Компания не чувствует себя виноватой, но разделяет ситуацию и решает материально помочь пострадавшему гостю. Вот тут остановимся. Мой совет – не передавать деньги просто так, а вместе с этим подписать с клиентом заявление. В заявлении важны три пункта:

● Компания не признает вину. Поэтому выплата не в качестве возмещения за травму, а добровольная материальная помощь.

● Расторгает договор. Для этого компания возвращает деньги за оплаченную услугу, если это применимо. Если услуга оказана и травма получена после, ничего не возвращаем.

● Берет с клиента заверение, что у него нет претензий.

Текст заявления может быть таким:

«Компания» выплачивает потребителю сумму в размере 300 000 (триста тысяч) рублей. Выплата состоит из возврата денег за услугу, которую потребитель оплатил 01.01.2019, и добровольной материальной поддержки.

Потребитель подтверждает, что деньги получил и что у него нет материальных и моральных претензий относительно случившегося и оказанной услуги в целом.

«Детский лагерь» и потребитель расторгают договор № 1 от 01.01.2019.

Дата, банковские реквизиты потребителя (если передавались не наличными), подписи обеих сторон.

Такое заявление поможет, если потребитель не успокоится и дело дойдет до суда. Обратите внимание на нюанс: если компания не расторгает договор с пострадавшим клиентом, у того может быть право вернуть деньги за услугу. Если суд признает вину, то у потребителя есть шанс отсудить больше денег, чем компания уже выплатила. Поэтому важно быть осторожным с формулировками. Еще раз: вину не признали, вот вам материальная помощь, возвращаем уплаченные деньги, расторгаем договор, претензий нет.

О моральном вреде. Моральный вред – очень размытое понятие в России. Его чаще всего не выплачивают в запрашиваемом размере. Просят полмиллиона рублей, а суд назначает пять тысяч.

Требование о возмещении морального вреда можно встретить, например, по искам о защите прав потребителей и по искам работников по трудовым спорам. Человек, который предъявляет требования по компенсации морального вреда, не обязан их доказывать. Он просто пишет «испытывал нравственные страдания и переживания», а суд принимает решение, сколько выплатить в счет компенсации морального вреда.

Илья Криворот,

генеральный директор компании «Республика»

В магазине «Республика» в торговом центре Vegas подали претензию. Дама написала жалобу: она почувствовала себя оскорбленной, потому что «выбирая книгу в подарок, заметила неподалеку выкладку носков». Она испытала нравственные страдания и считала, что 50 000 рублей позволили бы ей не так страдать.

В качестве ответа подарили книгу Алексея Зайцева «Боязнь носков» и поблагодарили за отзыв, который помогает нам стать лучше.

Что из этого вынести:

● На предприятии может произойти ЧП – клиент упадет, поранится, обварится и т. д. ЧП произойдет именно там, куда вы не смотрите и где нет налаженных процессов. Чем шире ваш кругозор, тем меньше вероятности ЧП.

● Сотрудник отвечает за последствия, только в том случае, если это прописано в его должностной инструкции. Нет в должностной инструкции – отвечает директор.

● Не просто прописывайте ответственность в должностной инструкции, а прямо обучайте сотрудников, как вести себя в случае ЧП. Наша задача – не скинуть ответственность, а предотвратить беду.

● Камеры. Используйте камеры в зале и подсобных помещениях, чтобы фиксировать все действия сотрудников. Это защитит их и вас в случае ЧП.

● Если ЧП произошло, становитесь на сторону клиента. Обучите сотрудников сразу проявлять эмпатию, оказывать помощь и ни в коем случае не спихивать ответственность на клиента.

● Со всех – письменные объяснения, что произошло и в каком порядке. Внутри проводим расследование.

● Постоянно держим связь с клиентом, чтобы ему не было повадно идти разбираться в соцсети.

● Если решили платить компенсацию – тщательно прописываем в заявлении, что вину не признали, деньги – добровольная помощь, претензий у клиента нет, договор расторгаем.

Если пришла проверка

Проверки-проверочки. Люди в погонах появляются на пороге офиса, чтобы что-нибудь у вас проверить. Они могут быть и без погон. Они могут быть настоящими блюстителями пожарной безопасности, которые радеют за то, чтобы в случае пожара все успели спастись. А могут быть и голодными сотрудниками не скажу какого ведомства, у которых горит негласный квартальный план по взяткам. Как себя вести?

Есть предприниматели, которые к такому не готовы. Они с бледными лицами тянутся в сейф, нащупывая там то ли бутылку коньяка, то ли конверт с деньгами, то ли средство самообороны.

Есть те, кто выходит