class="p1">4. Альтернатива. Если покупка качественная, а потребитель ее возвращает, обычно он сразу просит деньги назад. Жена купила мужу куртку за шестьдесят тысяч рублей, приносит обратно, и вроде бы магазин должен вернуть шестьдесят тысяч.

Вот тут есть зацепка: по закону магазин сначала должен предложить обмен покупки, и, если потребитель не согласен на такой обмен, только тогда возвращаются деньги. Если ваши потребители будут удивляться, покажите им ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Об обмене хорошо помнить, если для бизнеса выгоднее обменять покупку, чем лишаться денег. А это выгоднее почти всегда.

Поэтому внедряйте в скрипт разговора ваших консультантов вежливое предложение об обмене товара и уверенные движения в сторону полок и рейлов, где висят другие размеры или цвета. Вы же «не продаете одежду, вы же продаете впечатления» (взято из Музея стратегических сессий и оригинальных миссий ритейла). Так и создайте впечатление. Подберите нужный цвет, размер или фасон.

Если же ваш клиент пришел к вам с некачественным товаром, то здесь коммуникация еще более интересная. Как вы помните, у него есть право выбрать аж из пяти опций. Поэтому мое предложение: определить конкретно для вашего магазина, что самое выгодное из вариантов при некачественном товаре, а что и вовсе нереализуемо у вас, а затем вести диалог и предлагать именно в этом порядке.

Приведу пример. Возьмем монобрендовый шоурум. Рядом с ним находится ателье, с которым они в партнерских отношениях. Когда в такой шоурум приходит покупатель с товаром на возврат из-за брака, предлагаем ему такие варианты и в таком порядке:

1. Поменять на такой же товар, но без брака – у магазина наверняка они есть.

2. Безвозмездно исправить недостатки товара – мы отдадим товар партнерам, и они сделают быстро и недорого.

3. Скидка на бракованный товар.

4. Возврат полной стоимости за товар.

Обмен на такой же товар другой марки или модели нам не подходит, потому что в нашем примере мы монобрендовый магазин, у нас нет других марок.

Если потребитель отказывается от услуг

Если потребитель отказывается от услуг в любой момент, по закону компания обязана вернуть все деньги за вычетом фактически понесенных расходов.

Если бизнес-модель предполагает, что вы удерживаете с отказников часть оплаты, а остальное возвращаете, об этом нужно сказать в договоре или публичной оферте на сайте. А еще нужно в действительности понести эти расходы.

Известная международная образовательная компания оказывает услуги в России. Услуга: абонемент по изучению иностранного языка на два года. В абонемент входит условно 40 индивидуальных и 200 групповых занятий.

В договоре есть таблица: сколько денег и при каких условиях компания возвращает ученикам. Сумма зависит от того, когда ученик отказывается от занятий. Например, если не посетил ни одного занятия, но с момента заключения договора прошло 400 дней из 730, не вернут ничего. Это условие незаконно: если клиенты подадут в суд, их претензию, скорее всего, удовлетворят.

А вот другой пример, тоже с образовательной компанией, которая делает умнее. Потребитель заключает договор на онлайн-обучение. Он получает доступ в личный кабинет. Но образовательная компания устроена хитро: учебный сайт компании не принадлежит, и она в момент, когда клиент купил обучение, покупает на него лицензию для входа на сайт, а еще лицензию на методические материалы.

В такой конфигурации, даже если клиент откажется от обучения в середине месяца, клиенту вернут деньги за вычетом половины месяца прошедшего обучения и стоимости лицензий. А так как лицензии образовательная компания закупает у дружественных, скажем так, компаний, она может влиять на цену этих лицензий. Дружественная компания может доказать транзакции, которые подтверждают понесенные расходы, а это дает учебному центру основания для возврата лишь части стоимости оплаченных услуг.

Отказы в b2b

Отказы от товаров и услуг в b2b (то есть когда одна компания что-то делает для другой) не регулируются Законом о защите прав потребителей. Это значит, что всё, о чем я писал выше, по умолчанию не применяется.

К b2b применяются правила, которые компании или ИП установят в договоре друг с другом. В договоре есть порядок и сроки проверки по качеству и количеству товаров при поставке или правила отказа – вот они и действуют.

Закон предусматривает возможность прописать в договоре компенсацию, если заказчик немотивированно и в одностороннем порядке откажется от выполнения договора. Сбежал – заплати. Но, как и всегда в договорах, выплата в этом случае происходит не автоматически. Сначала должна быть претензия, переговоры, а если не удалось, то суд, решение суда, взыскание, и если взыскание удастся – вы получите деньги. Сама по себе формулировка в договоре защищает, но это не волшебная таблетка.

Кирилл Краснов,

сооснователь бизнес-клуба R2

История о трех миллионах рублей.

У нас было мероприятие для большой табачной компании. Предоплата – 4,5 млн рублей. Они за два дня написали нам электронное письмо: уведомляем вас, что мероприятие отменяется. А в договоре написано: «В случае отмены мероприятия предоплата должна быть возвращена» – и срок отмены не указан. Пришлось вернуть все деньги, а мы уже потратили на организацию три миллиона рублей.

С тех пор в договоре есть отсечки по времени, после которых часть предоплаты не возвращается.

Подведем итог нашего разговора о возвратах. Главные мысли:

● Закон о защите прав потребителей действует только на те покупки, которые совершались для личного использования. Если физлицо купило продукт для перепродажи или для бизнеса – он не потребитель.

● Закон капитально защищает права потребителя, что часто приводит к злоупотреблениям и потребительскому терроризму. Будьте готовы защищать свои права.

● В зависимости от типа товара и ситуации есть разные сроки возврата и требования к магазину. Изучите свои со специалистом. Учтите, что законы постоянно меняются.

● Необязательно сразу бросаться в покупателя деньгами. Закон дает вам право взять паузу, предложить альтернативы и многое другое.

● Экспертиза и составление актов осмотра помогут охладить пыл тех покупателей, которые хотят нажиться на вас.

● Устное заключение эксперта в практическом смысле ничем не хуже, чем многостраничный документ.

● При отказе от услуг компания должна возвращать все деньги за вычетом фактически понесенных расходов. Это кажется несправедливым, но можно структурировать бизнес так, чтобы это вам не помешало.

● В интернет-торговле права потребителя защищаются еще жестче, чем в офлайновых магазинах, поэтому держитесь там!

Если ваша услуга навредила клиенту

Допустим, клиент полез в ваш веревочный парк, упал и сломал руку. Теперь он может потребовать от компании деньги: компенсацию за расходы на лечение и моральный вред. Это может быть десять тысяч, а может полмиллиона, и