Шрифт:
Закладка:
Страховать ответственность. Есть полисы страхования гражданской ответственности. Это как раз об ответственности перед клиентами, если с ними что-то случится. В этом случае компенсацию выплачивает не компания, а страховщик.
Если покупаете такой полис, проверьте правила, чтобы узнать, какие случаи считаются страховыми, а в каком случае не стоит рассчитывать на компенсацию от страховой.
Андрей Петелин,
CEO «Додо Пицца Евразия»
Мы уверены в качестве своей продукции. Если у потребителей возникают вопросы, тут же зовем посетить все помещения пиццерии и увидеть своими глазами чистоту и порядок.
Обычно мы верим клиентам, но бывают разные ситуации. Например, звонят и говорят: «Здравствуйте, я отравился у вас в пиццерии, всё плохо, буду подавать в суд». Мы спокойно отвечаем, что всё непременно возместим, только мы работаем со страховой компанией. Наша гражданская ответственность застрахована, поэтому вот вам контакт компании, там подскажут, какие документы предоставить для выплаты. Чаще всего это «шутники», и они пропадают после разговора.
Олег Понфиленок,
основатель и директор Copter Express
Мы производим дроны. Периодически для портфолио оказываем услуги с помощью коптеров. Один раз дрон упал на парковку автодилера. А у нас страховка гражданской ответственности, и страховая вместо нас заплатила автодилеру.
После инцидента
Итак, что-то пошло не так и вы об этом узнали. Вот несколько правил.
Не обвинять клиента, не кричать и вообще вести себя дружелюбно. Пока непонятно, кто виноват и что вообще случилось, предлагаю не спорить с клиентом, а встать на его сторону. Не стоит говорить, что у нас никто никогда не падал и все инструкторы очень опытные. Этими фразами вы вряд ли поможете: человеку уже плохо, а тут еще его называют дурачком. Вместо этого лучше принести извинения за ситуацию и пообещать разобраться.
Быть на стороне клиента – самое важное в таких ситуациях. Чем больше поддержки клиент видит от компании, тем охотнее он идет на переговоры. Даже если вы уверены, что клиент сам виноват, в момент конфликта доказывать ему это бессмысленно.
Взять видео с камер, если есть камеры. Лучше это сделать сразу, пока запись куда-то не делась.
Собрать объяснения от пострадавшего, сотрудников и свидетелей. Теперь самое нужное: опрашиваем участников и фиксируем письменные объяснения. Чем больше объяснений от разных людей, тем больше шансов понять, что же все-таки произошло.
Понимание нужно для оценки рисков: может, выгоднее предложить какую-то компенсацию, если понимаем, что, скорее всего, компания виновата. Или сослаться на официальное разбирательство и отказать пока в деньгах, если уверены в своей правоте.
Можно ли брать объяснения от своих сотрудников, они же заинтересованные лица? Не только можно, но и нужно, причем объяснения должны быть письменными. Такие документы пригодятся в суде и на переговорах – а еще у сотрудников не будет возможности передумать.
Как бывает: клиент упал и готов сказать, что да, выпил немного, вот и шатает. А через день поговорит с другом, тот его накрутит и начнется: «Это мне официант подножку поставил!» Поэтому письменные объяснения с получившего травму, если это возможно, нужно получить в день произошедшего.
Случай из практики. Детский лагерь, ребенок где-то поранился и теперь хромает. Директор и вожатые разбираются, что случилось. Рану подростка промыли, наложили повязку и спрашивают, что случилось.
Тот рассказывает: захотели с ребятами покурить, сигареты кончились. И он на спор перелез через забор, чтобы купить сигареты в ближайшем ларьке. Пока перелезал, упал и поранил ногу о забор, сигареты не покупал.
Вожатый записал рассказ со слов мальчика и попросил расписаться: «С моих слов записано верно, мною прочитано». Можно было и самого его попросить написать, тогда обошлись бы и без этой фразы в конце.
Вечером приехали родители, поговорили с сыном. И тот поменял историю: он сам не курит и за сигаретами заставили лезть старшие ребята. Родители к директору: «У вас небезопасно и всякая шпана нашего сыночку толкает на безрассудные поступки!»
Хорошо, что у директора остались объяснения подростка. К тому же в лагере нельзя ни курить, ни выходить за территорию без вожатых – так написано в правилах.
Для объяснений можно не готовить шаблоны, но, если общаетесь сами, есть список вопросов, на которые хорошо бы получить ответ и зафиксировать его письменно.
Беседовать лучше оперативно – так сказать, по горячим следам. Скорее всего, рассказ о произошедшем «на месте» будет правдивее, чем после советов юриста или «умного соседа».
Вот ориентировочные вопросы, которые помогут вам разобраться в ситуации и составить полезное объяснение.
Составить протокол служебного расследования. Протокол – сводный документ, который фиксирует всё, что есть по событию: первичные данные, имена свидетелей, потерпевших и сотрудников. Как только в чьих-то объяснениях появляется новая фамилия, она тут же вносится в протокол расследования. Потом у этого человека тоже берутся объяснения. Протокол помогает сориентироваться в ситуации, даже если человек не был на месте, но принимает решение по данной ситуации.
По общему правилу чем масштабнее происшествие, тем больше действий нужно предпринять для фиксации произошедшего.
Юлия Ариевич,
совладелец Горнолыжного комплекса и сети спортивных магазинов «КАНТ»
Горные лыжи – травмоопасный вид спорта. Говорим ли мы про Австрийские Альпы или про склоны на Нагорной в Москве – инциденты происходят часто и там и там.
У нас разработан четкий регламент реагирования на любое значительное происшествие. Вот что мы делаем: лыжный патруль осматривает пострадавшего, успокаивает, оказывает первую доврачебную помощь, в случае необходимости вызывает снегоход для эвакуации со склона, по возможности опрашивает потерпевшего и свидетелей.
После того как для человека сделали всё возможное, разбираемся внутри – поднимаем видеозапись, протоколируем все действия, сохраняем показания всех участников и свидетелей. По итогам принимаем решение, что можно улучшить, изменить.
Обязательно после инцидента поддерживаем связь с пострадавшим, понимаем, есть ли последствия или всё кончилось хорошо.
Быть с клиентом на связи. Хорошо, если кто-то от компании общается с клиентом, пока ситуация не решится. Общение помогает оценить, какие затраты придется возмещать и в каком настроении клиент. Одно дело – он ворчит и уже переключился на другие дела, другое – истерит, идет в самую дорогую стоматологию, к психологу и массажисту сразу. Или хуже – грозится обратиться во
