Деньги – это еще не всё. Сейчас почти все конфликты бурлят в соцсетях, и очень редко они разворачиваются в пользу бизнеса. И хотя пиарщики говорят, что плохого пиара не бывает, я желаю вам не попадать в центр потребительского скандала в соцсетях.

Разбираемся, что делать с юридической точки зрения, если что-то пошло не так.

Начнем с разбора того, что нужно сделать до инцидента. И первое важное замечание: проблема случится в той области, которой вы не придали значения; где у вас не было регламента или процесса; куда вы не смотрели. Это природа любой проблемы: она не случается там, где вы всё предусмотрели, а только там, где процессы были оставлены без присмотра.

Поэтому чем шире кругозор, тем меньше вероятность инцидента. Я советую максимально тщательно изучать практику коллег, чтобы знать все возможные подводные камни.

Дальше – несколько чисто юридических соображений на этот счет. Пусть они вам никогда не понадобятся.

Прописать должностные инструкции сотрудников, от которых зависит качество услуги и безопасность клиентов. Это могут быть технологи, которые разрабатывают рецепт, упаковщики, вожатые, инструкторы.

Инструкция – не бюрократическая причуда, а рабочий инструмент. Если такой инструкции нет, за всё отвечает генеральный директор.

Пример из жизни. Инструктор на скалодроме не пристегнул клиента к страховочной веревке, клиент упал и повредил ногу. Если у инструктора нет должностной инструкции или там не написано черным по белому, что именно он следит за страховочной веревкой, вина лежит не на инструкторе, а на гендиректоре. Компенсацию можно взыскать с компании, оказывающей услуги, а вот если вред здоровью серьезный, директора могут привлечь к уголовной ответственности.

Почему? Потому что инструктор отвечает только за то, что написано в его должностной инструкции. В жизни так и произошло: инструктор отошел в сторону, мол, он тут ни при чем.

Снять ответственность с себя, написав должностную инструкцию сотрудника, недостаточно. Нужно проработать с сотрудником эту инструкцию: убедиться, что он прочел, потом вместе обсудить. Вообще, передача ответственности – очень важный этап. Ваша задача: чтобы инструктор ответственно относился к своему делу, поэтому нужно серьезно проработать его порядок действий и выработать его профессиональные привычки.

Здорово, если вы сможете перестроить процессы так, что правила будет удобнее выполнить, чем проигнорировать.

Как сделали на практике: инструктор должен был пристегнуть к гостю страховочный трос. Перед встречей гостя этот трос на инструкторе, и ему с ним неудобно. Поэтому он всегда помнит, что трос надо перестегнуть на гостя.

Составить правила. Если клиенты могут получить травмы, пока пользуются услугой, в компании должны быть правила поведения для клиентов.

Правила нужны, если у вас:

● спортивный объект, например горнолыжный курорт, батутный комплекс, веревочный парк, скалодром, скейт-парк;

● комнаты квестов и иммерсивные шоу;

● рестораны и кафе, где подают горячие блюда и напитки, блюда, содержащие аллергены;

● темно или, наоборот, слишком ярко;

● может быть резкий звук;

● любые активности с несовершеннолетними, например детские лагеря, научные шоу или детские зоны в кафе.

В правилах поведения вы фиксируете возможные риски и правила поведения, по пунктам. Это способ переложить ответственность на клиента. Подход такой: если клиент соблюдает правила, травмы нет. Если травма есть – клиент не соблюдал правила.

Представьте квест-комнату. Это эскейп-квест, то есть у людей задача выбраться из комнаты. Везде ведется видеозапись. Есть правило: если что-то легко не поддается движению – не надо это двигать. Ребята, которые проходят квест, хватаются за алебарду на стене и пытаются ее оторвать. Им оператор говорит через колонки: «Алебарда не участвует, не отрывайте ее». Они продолжают ее дергать. В итоге она падает со стены и ранит ногу одного из участников. Он обращается в суд, но проигрывает, так как своим поведением нарушал правила и это удалось доказать.

Правила должны быть везде, куда дотянется клиент: в оферте, уголке потребителя, рассылке. Все эти бумажки – не просто так: они нужны, чтобы защитить бизнес в возможном судебном разбирательстве.

Повесить предупреждающие таблички. В ходе судебного разбирательства вам попробуют доказать, что одних правил недостаточно. Вас станут спрашивать: «А сделали ли вы всё, что зависит от вас, чтобы проинформировать гостей об этих правилах?», «А проводился ли инструктаж?». Ответы на вопросы должны быть положительными.

Еще одно подтверждение, что компания всё сделала, – таблички, которые большими буквами подсказывают, чего нельзя делать.

Евгений Щепин,

управляющий по коммуникациям компании «ВкусВилл»

Мы изо всех сил и везде как можем предупреждаем об опасностях. Например, пишем на упаковке с варениками: «Будьте аккуратны: в варениках настоящая ягода, в ней могут попадаться косточки».

Выработать процедуру. Если что-то может пойти не так, оно точно пойдет не так. Поэтому здорово заранее придумать, кто и что будет делать, какие сведения передаются, как, кому и зачем.

Анастасия Татулова,

владелец сети семейных кафе «АндерСон»

У нас прописаны правила поведения, висят всевозможные таблички с предупреждением, но мы всё равно стараемся сами не допустить неприятных случаев. Например, у нас никогда не выносится кипяток в чайнике, там подходящая температура, чтобы напиток заварился, но так, чтобы если облиться – не до ожога. Мы просим всех детей сажать за стол с одного края, а горячие напитки ставим целенаправленно с противоположного края, чтобы родители могли контролировать ситуацию, а дети случайно не дотянулись.

Обучать сотрудников. На предыдущем шаге вы выработали сценарии поведения, чтобы минимизировать травматизм. Теперь задача – обучить сотрудников на уровне навыков. Вот ребенок упал – что делает инструктор? Он должен уметь правильно действовать, четко, быстро, на автомате.

Чтобы знания закрепились и стали навыками, инструктажей мало – нужно тренироваться. Со временем нужно разбирать новые ситуации, сверяться с действительностью и снова тренироваться. Иначе самый лучший алгоритм превращается в пустую бюрократию.

Я не эксперт по бизнес-процессам и не буду вас учить работать с сотрудниками. Но я знаю вот что: когда сотрудники плохо натренированы, в экстренной ситуации они неправильно действуют; это оказывается в соцсетях; это оказывается в суде; и от этого никак не отбиться.

Работать с камерами. Если в заведении включены камеры или можно их поставить, это отлично. Видео помогает разобраться, что случилось и кто виноват.

С камерами есть подвох. Обычно запись стирается через несколько дней: сколько-то дней записывает, а потом начинает писать поверх записанного. Хорошо устроить так, чтобы за съемку был ответственный и он следил, не случилось ли чего за день и точно ли не нужна конкретная запись. Если что-то случилось, то сразу копируем нужную запись на отдельный диск.

Снимать клиентов просто так нельзя, потому что видео попадает под защиту персональных данных и еще некоторые ограничения. Поэтому для съемки делаем две