● письмо ушло с официального адреса вашей компании на официальный адрес контрагента. Официальный адрес – это тот, что в договоре.

Отправлять претензию как можно быстрее. Советую не затягивать с претензией: разработчик должен сдать сайт в понедельник и не сдает, во вторник отправляем претензию.

Претензия – официальный документ, она держит в тонусе. Раз есть письмо, компания не шутит, поэтому задобрить словами не получится – надо извиняться делами.

Виталий Александров,

совладелец и директор Out of Cloud

Мы подготовили клиентам контент-план, они его приняли. Потом разработали рассылку и отправили ее по подписчикам. Официального подтверждения того, что рассылка удовлетворяет всем ожиданиям, не было, клиент всё согласовал устно. Сроки поджимали, и мы начали работать дальше по плану без юридического фиксирования.

И вот просим оплатить работу, а клиент – нет, мы не согласовали рассылку. При этом в договоре написано: направленный документ автоматически принимается в работу, если не последовали возражения в течение десяти дней. Раз возражений нет, работа согласована и ждет оплаты.

Устно клиент никак не соглашался платить, мы отправили претензию. И на следующий день звонок от их финансового директора, в духе: «Извините, вот оплата».

Во многих случаях без направления претензии нельзя защитить свои интересы в суде. Допустим, поставщик не привозит фрукты и предоплату не возвращает, а вы хотите вернуть деньги. Самое время подавать в суд. Здесь подвох: магазин обязан сначала попробовать договориться, если это указано в договоре или законе.

Договориться – это как раз отправить претензию. Если пострадавшая сторона сразу подает в суд, ее проблема не дойдет до рассмотрения. Суд потребует разобраться через претензию, а потом воевать.

У претензии есть срок рассмотрения – это время, которое дается нарушителю, чтобы он решил, как быть дальше. Может, поставщик испугается суда и довезет заказ. У нарушителя 30 дней, если другой срок не указан в договоре.

О сроке претензии мы еще поговорим, но вот что важно: чем позднее пострадавшая сторона отправит претензию, тем позднее сможет подать в суд. Поэтому мой совет: не затягивать отправку претензии, даже если вы в суд не собираетесь сейчас или вообще.

Получить с нарушителя подтверждение, что он получил претензию. Претензия должна быть именно полученной, а не только отправленной. Поэтому отправляем так, чтобы остались доказательства: нарушитель ее получил.

Если договор разрешает электронный документооборот, отправлять можно электронной почтой. В договоре об этом ищите фразу со смыслом:

«Стороны допускают обмен документами по электронной почте. Переписка по электронной почте имеет силу простой письменной формы и равнозначна бумажным документам с личными подписями сторон».

Претензию отправляете с того адреса и на тот адрес, которые указаны в договоре. Допустим, в договоре адрес [email protected] – значит, отправляете претензию на этот адрес, даже если с поставщиком переписываетесь в «Ватсапе» или он пишет с другого адреса. Для верности я бы отправил претензию на оба адреса.

Претензию можно отправить Почтой России или курьером. При отправке курьером готовите два экземпляра претензии: одну передаете нарушителю, вторую оставляете себе. На вашем экземпляре должна остаться отметка о вручении контрагенту первого экземпляра. Это понадобится для суда. Отметка звучит в идеале так: «Получено», должность, ФИО, подпись, дата, время.

Если отправляете Почтой России, отправляйте ценным письмом с уведомлением о вручении и с описанием состава письма, так у вас будет подтверждение от почты: вы отправили претензию, а не пустой конверт.

Прописывать быструю реакцию в договоре. Если ваш договор с компанией или ИП, сокращайте срок реагирования на претензию. Стандартный срок – 30 дней, он прописан в законе. При этом закон разрешает менять этот срок. Главное, чтобы обе стороны были согласны и прописали срок в договоре.

Советую оставлять на претензию дня четыре. За это время нарушитель успеет разобраться с проблемой, а вам не придется долго ждать для обращения в суд. В понедельник направили претензию, в следующий понедельник уже можно идти в суд.

Как составить досудебную претензию. Нет требований, которые говорят: вот такое должно быть в претензии, иначе это не претензия вовсе. То есть в теории претензия может быть любой. Но это с формальной точки зрения. На практике есть рекомендации, которые делают претензию работающей.

Чтобы документ сразу приобрел устрашающий вид, называем его «Досудебная претензия». Как бы намекая на стадию, где мы сейчас находимся, и на наш настрой: дальше – суд. Это мотивирует.

У претензии шесть блоков, они помогают раскрыть конфликт и ясно представить вашу позицию. Вот они:

1. От кого претензия и к кому. Даем названия компаний и уполномоченных лиц.

2. Описание ситуации и в чем суть претензии. С чего всё начиналось, что сделал или не сделал нарушитель, в чем причина претензии. Например, был заключен договор, но не оплатил поставку, не привез товар, не сделал сайт и не отдает аванс.

3. Нормативное подкрепление. Если вам известны какие-то конкретные законы, то здесь хорошо добавить ссылки. Этот блок придает тяжеловесности документу и передает серьезный настрой. Например: «Согласно ст. 463 ГК РФ, если продавец отказывается передать покупателю товар, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи».

4. Требование: что и когда сделать. Часто этот пункт забывают, просто рассказывают на три листа А4, как всё плохо, а в конце так и не добавляют, что нужно-то. Без нормативного подкрепления претензия еще может существовать, а вот без требования – совсем нет.

5. Мотивирующая часть. Это необязательный блок, но в нем мы откровенно запугиваем адресата правовыми и финансовыми последствиями – суды, уголовное преследование, штрафы, дополнительные расходы.

6. Документы для обоснования претензии. Это совершенно не обязательно, потому что закон обязывает направлять только те документы, которых нет у нарушителя. Но к иску всё равно их готовить, поэтому здорово направить и с претензией. Например, копии: договора, акта приема-передачи товара, гарантийного письма с обещанием выполнить поставку в другой день.

Без эмоциональных обвинений. Если хотите показать, что компания часто нарушает условия договора, пусть такое говорят факты. И в суде факты больше пригодятся, чем словесные обвинения. И наоборот: чем более эмоционально написана претензия, тем меньший эффект она производит на получателя.

Без лишних слов. Вернемся к примеру с фруктами. Есть магазин, и он ждет поставку, а ее нет, и когда будет – непонятно. Магазин подает претензию, надеется на исправление нарушителя, но всё равно готовится к суду. Если законные угрозы не сработают, то в этот момент еще непонятно, какие аргументы будут у поставщика для своей защиты в суде. Поэтому задача – не дать дополнительных аргументов оппоненту в суде из-за лишних слов