Хотя авиакомпания и ее генеральный директор в конце концов принесли извинения как положено, ущерб уже был нанесен. Теоретически, конечно, Муньос поступил правильно, обратившись к пассажиру лично. Тем не менее его тон был отстраненным, а само сообщение производило впечатление холодного и неискреннего. Кроме того, эта запись в Twitter появилась слишком поздно. Насмешливо-негодующая реакция общественности на неудачный антикризисный пиар авиакомпании привела к временному падению стоимости ее акций на 1,4 миллиарда долларов[55].

Впрочем, так бывает не всегда. В 2018 году другая авиакомпания, Southwest Airlines, столкнулась с ужасной ситуацией, когда во время полета у самолета взорвался двигатель. В результате разбился один из иллюминаторов и погиб пассажир[56]. Как только самолет приземлился, Southwest тут же отреагировала на случившееся.

Сначала представители авиакомпании разместили в нескольких соцсетях короткий пост, в котором сообщали все, что им было на тот момент известно. В следующем посте уже содержалась ссылка на достаточно эмоциональное и подробное заявление, сделанное руководством Southwest:

Мы с глубоким сожалением подтверждаем, что в результате произошедшей аварии погиб один человек. Мы потрясены случившимся. Весь коллектив Southwest Airlines выражает свои глубочайшие и искренние соболезнования пассажирам, членам экипажа, родным и близким пострадавших в результате этого трагического события[57].

По мере того, как у представителей авиакомпании появлялась дополнительная информация, они сообщали ее миру в режиме реального времени. Было добавлено видеообращение генерального директора компании Гэри Келли[58]. Дизайн заголовка веб-сайта Southwest и профиля в Twitter в одночасье изменились с привычного красно-желто-синего сердца на серое разбитое сердце. Все рекламные сообщения были удалены. Было очевидно, что команда по связям с общественностью Southwest Airlines учла широкий контекст, поставила себя на место общественности и выбрала правильный тон.

Не упустите момент, когда нужно поменять канал общения

Несколько лет назад после мастер-класса по вопросам взаимодействия в коллективе, который я провела с персоналом крупной сети розничной торговли, меня попросили поработать с двумя сотрудниками, которых я буду называть Самантой и Тони. Они оба согласились выступить в качестве «активистов по улучшению взаимодействия в коллективе», хотя и жили в разных штатах США, а общение происходило в основном по электронной почте. По нашему общему замыслу их работа заключалась в том, чтобы продолжать практиковать и распространять в коллективе различные модели поведения, которые мы обсуждали во время мастер-класса.

Впрочем, Саманта и Тони не очень-то походили на «активистов по улучшению взаимодействия в коллективе». Жалобы начались практически сразу. По словам Саманты, Тони был самодовольным, надоедливым умником. Я пыталась дистанцироваться от их конфликта. С одной стороны, я дала Саманте ряд советов, как противодействовать специфическому едкому юмору Тони, с другой стороны – посоветовала Тони отказаться от сарказма в пользу оптимальной ясности.

Тем не менее ничего из того, что я делала, казалось, не помогало, и напряжение между ними только усиливалось. Через месяц нервы у Саманты лопнули. Она написала Тони довольно агрессивное электронное письмо, где подробно описала, как она ненавидит его тон, как его сарказм сводит ее с ума и почему, по ее мнению, он не относится к проекту серьезно. Но что хуже всего, она переслала мне копию письма, под которым подписала:

Эрика, я уверена, что вы со мной согласны.

Это был явно не лучший день в моей жизни. Я попала в ловушку бесконечного обмена враждебными письмами, в котором я выступала посредником. Я чувствовала себя как учитель начальной школы, которого дети загрузили своими проблемами; мне хотелось крикнуть: «Тайм-аут!» Чтобы как-то уладить отношения между ними, я решила устроить для них совместный видеозвонок.

В итоге Саманта и Тони научились выносить друг друга – с трудом, правда, но этого им оказалось достаточно, чтобы довести до логического конца свое пребывание в должности (как там она оптимистично называлась?) «активистов по улучшению взаимодействия в коллективе». Дело было не в том, что они не могли работать вместе. Просто им нужно было сменить канал общения с электронной почты на видеозвонки. Видеозвонки устранили то недопонимание, которое у них возникло из-за совершенно разных стилей письма. Добавились визуальные сигналы, передающие их эмоции, их (и это чистая правда) добрые намерения по отношению друг к другу.

Но бывают и случаи, когда люди понимают, как это нужно делать, с самого начала. Компания по разработке веб-приложений под названием Zapier, похоже, разгадала загадку правильного подхода к использованию каналов сотрудничества. Она даже выпустила руководство, предназначенное помочь другим компаниям сделать то же самое[59]. Все сотрудники Zapier работают удаленно, и почти вся информация передается посредством письменной коммуникации. Каждый инструмент взаимодействия, который компания использует, служит определенной цели, помогая имитировать офисную среду в реальной жизни.

Например, платформа обмена мгновенными сообщениями Slack служит в Zapier чем-то вроде виртуального офиса: «Если вы в Slack, значит, вы на работе»[60]. В Slack сотрудники компании создают как рабочие, так и не связанные с работой каналы (цепочки обмена сообщениями): в одних обсуждают вопросы маркетинга, в других – хакерство, а третьи оставляют для неформального общения. Существование таких отдельных друг от друга «залов» – это гарантия, что сообщения сотрудников будут видны соответствующей аудитории. Это особенно актуально, когда количество сотрудников в одной команде составляет больше десяти, так как снижает вероятность дублирования информации по разным каналам общения[61]. У каждого «зала» есть своя концепция работы (со временем она регулярно обновляется) и собственные модераторы. Zapier также использует такие встроенные инструменты Slack, как Trello, GitHub и Google Docs, каждый из которых, опять же, служит определенной цели. Наконец, компании удается соблюдать порядок за счет соблюдения четких норм, которые определяют, когда и как использовать каждый инструмент общения.

Одна из самых важных вещей, которую мы можем сделать, – это взять на себя труд конкретизировать, какие форматы и каналы коммуникации лучше подходят для тех или иных ситуаций. Вы не обязаны постоянно общаться с помощью одного и того же мессенджера. Но нужно быть уверенным, что вы выбрали подходящий канал связи именно для этого конкретного сообщения. Если вы отправите сообщение, выбрав неудачный канал и неудачное время, это может иметь неприятные последствия, в том числе и для вас как для профессионала. Люди могут перестать доверять вам, сочтут примитивным или неприятным в общении человеком.

Как я учу своих клиентов, чтобы выбрать правильный канал общения, нужно сосредоточиться на трех факторах: длина сообщения, сложность сообщаемой информации и степень формальности отношений.