Подведем итоги сказанного. Если вы руководитель, остерегайтесь фиксировать в виде сообщений подчиненным свои «мысли вслух», тщательно отфильтровывайте их от приказов, которые подлежат немедленному исполнению. А если вы по другую сторону, не бойтесь задавать своему начальнику уточняющие вопросы. Чтобы задать вопрос, требуется не так много времени, и это куда проще, чем делать работу, которая в итоге окажется ненужной.

Когда пишете, будьте внимательны к деталям. Следите за тоном сообщения и думайте о том, как оно может быть воспринято получателем с учетом вашей должности.

В большинстве случаев сообщение бывает понято неправильно из-за какого-нибудь пропущенного слова или неправильно поставленной запятой. И решение здесь очень простое: перечитывайте то, что вы написали! Вычитывать сообщения – это одновременно и привычка, и умение: возьмите себе за правило формулировать свои сообщения понятно и недвусмысленно, и это поможет людям более серьезно относиться к тому, что вы пишете.

Телефонный звонок стоит тысячи электронных писем.

Один клиент из Германии как-то рассказал мне такую историю: «У меня была бесконечная электронная переписка с коллегами из Франции и Индии. Мы топтались и топтались на месте, переписываясь по одним и тем же вопросам и не очень понимая друг друга. Тогда я предложил им обоим созвониться со мной, задал несколько вопросов, переформулировал их пару раз – и мы разобрались со всеми проблемами. Думаю, иногда мы просто стараемся угадать, что собеседники пытаются донести до нас в череде сообщений, но на самом деле даже понятия не имеем что».

Умение продуктивно разговаривать по телефону скоро станет забытым искусством. И это довольно прискорбно, потому что телефонный звонок может сэкономить массу времени и при этом помочь установить хорошие отношения. (Серьезно, мы ведь не можем выразить всё с помощью цифровых средств коммуникации!)

Если вы получили непонятное или запутанное сообщение, не бойтесь предложить созвониться, а если возможно, встретиться по видеосвязи или даже лично. Если диалог касается обсуждения неоднозначных вопросов, вы покажете свою чуткость, предложив быстро переговорить по телефону. Выжидайте пару секунд, прежде чем отвечать на вопрос: это отнюдь не знак вашей неуверенности, а признак того, что вы серьезно относитесь к своей работе.

Когда у нас в распоряжении так много мессенджеров, может легко войти в привычку писать в групповых чатах слишком много вопросов. Вся лента чата заполняется этими мелкими вопросами, и спасением от них могут стать только телефонные звонки, видеоконференции или личные встречи. Только в таком формате работы мы можем задать правильные вопросы.

В начале любого проекта очень полезно задавать открытые вопросы. Как сказал мне один руководитель, «это помогает мне заметить, понял ли мой собеседник, что я имею в виду». Формулировки вроде «Скажите, чего, по вашему мнению, мы хотим добиться в итоге?» или «Помогите мне понять, что нам делать дальше» способны положить конец лихорадочному перебрасыванию сообщениями «ни о чем» и помочь убедиться, что каждый член команды понимает задачи проекта и свою роль в нем.

Демонстрация уважения в действии

Для выражения признательности все средства хороши

Отсутствие уважения может превратить маленькую деталь в большую проблему. Сейчас попробую объяснить.

Я никогда не забуду 30-минутный конференц-звонок, в котором принимали участие еще четверо моих коллег. Организатор звонка только примерно через 26 минут догадался спросить: «У кого-нибудь из присутствующих есть какие-нибудь мысли по теме обсуждения?» А до этого момента, вместо того чтобы продуктивно использовать присутствие на линии четырех экспертов по обсуждаемому вопросу, он просто читал нам лекцию! Проблема даже не в том, что он вел себя грубо и эгоистично (хотя он и в самом деле вел себя грубо и эгоистично), проблема в том, что в итоге, не дав никому высказаться, он, можно сказать, обворовал сам себя!

Всякий раз, когда провожу встречи в цифровом формате, я обычно прошу удаленных участников этих встреч взять на себя часть повестки дня. Благодаря этому каждый из них чувствует себя значимым, а также получает возможность в процессе запомнить имена, лица и стиль презентации других участников. Обычно я предварительно рассылаю материалы, которые планируется обсудить (за 1–2 дня до встречи). Во время моих мастер-классов, транслируемых в прямом эфире, некоторые участники находятся в одной комнате со мной, а другие онлайн. Начиная секцию вопросов и ответов, я в первую очередь предлагаю именно виртуальным участникам задать свои вопросы, чтобы те, кто присутствует в комнате лично, осознавали, что они не одни принимают в этом участие.

Сегодня любой может стать инициатором появления новых норм и ритуалов, призванных показать, что выражение признательности и уважения в корпоративной культуре компании ставятся во главу угла. Вот несколько примеров.

Скотт Гербер, гендиректор организации Young Entrepreneur Council, обычно выражает признательность, посылая коллегам видеосообщения[43].

Старший руководитель одной из китайских компаний (его зовут Сюй) каждый месяц устраивает 60-минутную видеоконференцию с представителями всех филиалов, чтобы информировать их о том, как идет бизнес. На этих видеовстречах участники также делятся своими историями успеха. Большинство конференций начинаются с того, что новые участники кратко рассказывают о себе, а также с «празднования» дней рождений, которые выпали на этот месяц. Уже через полгода эта практика начала приносить свои плоды. «Люди чувствуют себя более сплоченными, более вовлеченными в общее дело, – говорит Сюй, – потому что каждый точно знает, насколько хорошо он справляется с задачей на своем уровне».

Ария Фингер, гендиректор некоммерческой организации DoSomething.org, поощряет своих работников необычным способом. В числе простых, но эффективных приемов, которые она использует, такой: каждому, кто проработал в DoSomething.org три месяца, она дарит «личные эмодзи на Slack». Кроме того, выдающихся «командных игроков» компания награждает на специальной церемонии[44]. В исследовании, проведенном Crain’s, компания DoSomething.org была названа одним из лучших мест для работы, и по сравнению с другими некоммерческими организациями у нее довольно высокий коэффициент сохранения контингента[45].

Еще один мой знакомый руководитель управляет компанией со штатом в 1000 сотрудников. Он звонит каждому из них в день рождения, поздравляет и благодарит за хорошую работу. Кажется, что это колоссальный труд, но положительный эффект от этого просто невероятный.

Журнал Journal of Personality and Social Psychology провел исследование, участники которого получали электронное письмо с просьбой о помощи в написании сопроводительного письма. Половина из них получила такое письмо со словами «Большое спасибо!», а в письме другой половины участников строчка со словами благодарности отсутствовала, хотя в остальном письмо было абсолютно идентичным. В ходе исследования обнаружилось, что те, кто получил электронное письмо со словами благодарности, были готовы оказать содействие более