Шрифт:
Закладка:
Слабый вариант:
«Спасибо за такой развернутый комментарий, он реально ценен!»
Усиленный вариант:
«Спасибо за такой развернутый комментарий, он реально ценен, потому что не все тратят так много времени на то, чтобы сесть и расписать плюсы и минусы товара. Вы не только сделали нам приятно, но и помогли многим читателям. Еще раз искренне благодарим!»
И напоследок. Комплименты умеют убеждать, но это не самое главное их свойство. Для убеждения у нас есть штуки и посильнее. Основное, чем важны для нас комплименты, – расположение человека. А уж в этом деле, если все делать правильно, они безусловные лидеры. Когда научитесь хвалить «по науке», будете завоевывать своих читателей пачками.
Сопереживание и искренность. Простое человеческое участие – это бесценно. Люди помнят его даже сквозь года, потому что подобное сегодня редкость. Всем некогда, все заняты собой, все хотят говорить о себе, а не слушать других. А вы – будете слушать, и благодаря этому поднимете цену своих акций в разы.
Давайте я сначала дам примеры, а потом все расскажу:
• «Не думайте, что вы одиноки. Нас – много. Нас – это тех, кто был когда-то полным или пока еще остается таким сегодня. Мы знаем ваши проблемы и то, как вам непросто. Мы хорошо помним, как это – жить в теле, которое ты не любишь. Уставать, даже почти ничего не делая. Симпатизировать кому-то без надежды на взаимность»;
• «Сложностей накапливается так много, что иногда опускаются руки. Не торопитесь унывать, все и вправду можно решить, напишите нам или позвоните. Вместе мы попробуем найти решение, да скажу даже больше – мы его с вами найдем».
Кстати, если вам не совсем понятно четкое определение термина, то вот оно: сопереживание – это умение понимать чувства, мысли и проблемы других людей. Чувствовать ситуацию, в которой они находятся.
Сопереживание – лучший способ проложить тропинку к сердцу человека. Но здесь важно понимать: сопереживание и участие должны быть искренними. Вы должны на какое-то время принять этого человека, понять его и написать так, как вы бы хотели, чтобы написали вам. Пишите от души, пусть это будет даже несколько сумбурно, здесь – это нормально.
Когда мы сопереживаем, люди начинают открываться нам навстречу. И тут важно помнить про второй принцип – искренность. Если вы собираетесь написать 70 комментариев о сопереживании за два часа, лучше сразу бросьте эту затею. Во-первых, у вас не хватит сердца и слов, будет чувствоваться фальшь. Во-вторых, сопереживание – штучный продукт.
Если вы всем будете сопереживать в посте, это будет чертовски неубедительное сопереживание. Максимум – 2–3 подобных комментариях на пост, да и то – при условиях, что комментариев в общей массе много и что вы находите совершенно разные слова и выражения. Самое глупое – сопереживать всем копированием одного и того же текста, это в 100 раз хуже, чем если бы вы просто промолчали.
Не начинайте с негативных слов и не превращайте общение в битву. Не нужно выходить в ветку комментариев, как на последний бой. Не стоит начинать ответы со слов вроде «Это неправда», «Да, но», «Нет, все не так…» и прочих активных пособников негатива. Если комментатор действительно прав – признайте это. Если не прав – все равно не нужно негатива.
Да, понимаю, порой и вправду хочется морально разнести собеседника на атомы, но если это и делать, то делать изящно и очень культурно. Фактами. И позитивом. Всегда будьте корректны и оставайтесь в рамках созидания, а не разрушения. Поверьте, даже позитивным диалогом можно разрулить любую ситуацию и остаться победителем.
Поблагодарите. Повторите проблему. Объясните четко, почему вы правы, а комментатор – нет. Пожелайте максимально корректно вашему собеседнику хорошего дня, благополучия и побольше мягких, любящих крокодильих укусов за ноги. Про крокодилов – пошутил, конечно, но в каждой штуке…
Вот так, изящно и мило вальсируя, мы и добрались до края эмоциональной пропасти, именуемой «работой с прямым негативом». Это самый ответственный участок, а потому стоит поговорить о нем отдельно.
Важно сразу понять главное: негативные и проблемные комментарии – два совершенно разных формата. Если у человека что-то сломалось, что-то непонятно или он не доверяет и просит доказательств – это просто проблемные комментарии.
Если же в комментарии идут прямые оскорбления, очернение продукта или услуги или даже пусть и справедливые, но гневные эмоциональные пассажи – это негатив.
Есть два вида негатива – деструктивный и конструктивный:
Деструктивный негатив – это когда «вы дураки, потому что вы дураки, ненавижу вас». С такими людьми можно бороться по-разному, все зависит от того, какую именно стратегию общения с ними вы выбираете.
Мы, например, сначала стараемся корректно успокоить человека, и, если это не действует, – блокируем, чтобы не мучался. Спокойствие дороже. Также мы баним за черный пиар, когда ни с того ни с сего начинают ругать нас, хваля какой-то другой продукт.
Будете ли вы поступать аналогично – решать только вам. В принципе, можно и просто не замечать или даже слегка троллить по типу «спасибо за столь ценное наблюдение, нам это крайне важно!». Эти люди первыми перешли черту и нарушили нормы поведения взрослого воспитанного человека, а потому с ними можно тоже обращаться вольней. Естественно, следите за тем, чтобы в своей вольности не скатиться до их уровня.
Легкого ироничного троллинга «чуть свысока», от которого будет веять ощущением «Экое забавное зеленое существо, давайте его палочкой пошевелим. Ого, кусается.» вполне хватит. Нормальные люди все поймут и оценят ваш снисходительный пацифизм.
Нет подобных навыков? Тогда, в принципе, можно просто игнорировать или опять же блокировать. Но, повторюсь, банить – порой чревато, такие люди любят выставлять себя «страдальцами за правду» и сочиняют целые эпосы о вашей несправедливости и гонениях на «правдорубов». Не знаю, мы – блокируем, как сделаете вы – здесь решать лучше точечно.
Конструктивный негатив – совершенно иная песня. Здесь уже блокировать нельзя, потому что пусть человек и не умерен в выражениях, но все же он принес вам реальную проблему, которую нужно решать.
Блокировать таких нужно уже в самом крайнем случае, но лучше, все же попытаться успокоить и перевести диалог хотя бы в нейтральное русло. И уж точно ни в коем случае не допускайте взаимного гнева. Это провал. Вы должны быть всегда выше ситуации. Это аксиома.
Например, вам написали что-то вроде:
То, что вы называете услугами массажа – форменное обдиралово и обман. Мало того, что криворукий массажист сломал мне всю спину, так в конце с меня помимо $55 еще вытянули лишние $20 непонятно за что. Проходной двор с аферистами и бездарями!
Что делаем мы:
1. Всегда здороваемся и, если нужно (вы, например, не личный бренд), представляемся. Идеально, если отвечать будет какое-то «серьезное» лицо, ну или хотя бы ответ будет маркирован ответом от «серьезного» лица.
