«Отзеркаливайте» комментарии. Термин «отзеркаливание» означает создание ответа, который был бы по своим признакам похож на комментарий пользователя. Это нужно для того, чтобы люди лучше воспринимали обратную связь и принимали вас как собеседники. Чистая психология. И здесь у нас сразу несколько правил.

Правило первое – чем длиннее и подробнее комментарий, тем больше сил и текста нужно в него вложить. Не обязательно столько же, конечно, (хотя и это не возбраняется), но что-то более-менее похожее. Отвечать на комментарий в 600 символов сухим ударом «спасибо» равносильно игнорированию.

Правило второе – подстраивайтесь под манеру письма собеседника. Если человек пишет четко и коротко, лучше отвечать так же. Если эмоционален – добавьте и своему комментарию немного эмоциональности. Это не значит, конечно, что вы должны превращать обратную связь в череду разнокалиберных ответов начиная от «брат, от души» и «чмоки, чмоки, чмоки, Настенька», заканчивая «разумеется, подобный вид товара подразумевает наличие у покупателя некоторых навыков обращения с телевизионными установками».

Нет, так не нужно, это уже лицемерие и атака на ваш голос бренда. Я говорю и гибкости внутри собственных стандартов: можно говорить иначе, но при этом оставаться в рамках единой стратегии общения. Просто где-то мягче, где-то ярче, где-то четче и так далее.

Правило третье – повторяйте содержимое комментария. Разумеется, не нужно слепо копировать весь комментарий, но желательно частично повторить главную информацию. Скажем, пишет человек «а смогу ли я стирать ваши перчатки», вы пишете «разумеется, вы можете легко стирать наши перчатки». Или «пробовали в ресторане N бефстроганов – просто диво дивное», тогда «согласны, именно бефстроганов у нас – диво дивное, а все потому, что это любимое блюдо шеф-повара».

Вся эта незатейливая магия нужна опять же для ощущения сопричастности и максимальной полноты ответа. Люди сканируют текст, люди видят вхождение уже знакомых элементов, люди – довольны.

Соблюдайте структуру и логику ответа. Почему-то принято считать, что комментирование – это что-то второстепенное. Дескать, хоть как-то ответить – уже хорошо. Но мы-то понимаем, что это не так. Для создания структурированного комментария в нем тоже должно быть начало (приветствие, например), основная часть с четкой логикой и концовка (благодарность, легкий пиар, призыв к действию, пожелание).

Высший пилотаж – писать комментарии по формулам. Например, та же AIDA или, скажем, PMPHS – тут уж все зависит от содержания комментария, наличия у вас информации и креатива, конечно.

Старайтесь увести обсуждение проблем в Директ. Создавать огромные ветки обсуждений внутри поста – не совсем верно. Все же принцип разделения – это значительно лучше, чем превращение ветки комментариев в базар.

Плюс, не забывайте еще и об эмоциональной составляющей. «На людях» комментаторы зачастую намеренно сгущают краски, не корректно описывают ситуацию и вообще ведут себя иначе. Когда же разговор переходит в режим тихого спокойного диалога без зрителей, все решается намного проще.

Никаких притянутых сравнений при обсуждении конкретных моментов. От вас не ждут литературных приемов в комментариях, где люди высказывают какие-то недовольства, задают прямые вопросы, ждут реальной поддержки. Такое допустимо в постах, но не в прямом диалоге.

Не нужно писать что-то вроде «Ну вот смотрите, вы заплатили за месяц, а деньги списались за два. Это все равно, что, если бы вы забронировали себе еще на месяц вперед, ничего страшного». Никаких сравнений, аллегорий и прочего. Только конкретика, только четкие ответы.

Ну а теперь самое время усиливающей магии. Дальше я расскажу о том, как расположить к себе читателей, создавая располагающую позитивную атмосферу. Тот самый эмоциональный фон, который будет отличать вас от других.

Варианты создания позитивной атмосферы в комментариях:

Сопричастность. Очень важный элемент доверия, который демонстрирует, что вам действительно важны ощущения, эмоции, желания, проблемы человека.

Пример комментария:

«После установки вашего ПО у меня перестала загружаться часть программ. То есть либо удалять ваше, либо старые программы, но мне-то нужны все…»

Ответ без сопричастности:

«Здравствуйте! Наше ПО уникально: оно разработано таким образом, что ни при каких условиях не должно мешать загрузке других программ. Постарайтесь убедиться, что ваш компьютер соответствует минимальным заявленным характеристикам».

Ответ с лживой сопричастностью:

«Здравствуйте! Нам искренне жаль, что такое произошло с вашей версией ПО. Мы сделаем все возможное, чтобы исключить в дальнейшем подобные неприятности. Примите наши искренние извинения!»

Ответ с реальной сопричастностью:

Здравствуйте! Причина, которую вы описали, достаточно редкая, но это не значит, что мы не найдем для нее решения. Уверен, мы найдем способы победить упрямую программу:) Давайте попробуем сделать следующим образом: запишите, пожалуйста, все этапы установки на видео, а также приложите дополнительно список программ, которые не запускаются при установке ПО.

Если же даже это не поможет, вы можете дать нам удаленный доступ к ПК, и наш программист 80 уровня уже самостоятельно разберется в ситуации, но сначала стоит попробовать все же стандартные методы. Ждем вас в Директ или можно написать на почту…»

Сопричастность всегда предполагает шаг навстречу, конкретику и явную готовность помочь. Причем это не обязательно должна быть какая-то проблема или трудность. Это может быть, например, обычный комментарий, что человеку хочется вашего внимания и участия.

Если же вы используете «лже-сопричастность», но по факту – вам совершенно наплевать, это даже хуже полного игнорирования. Так делать не стоит ни в коем случае.