Из его слов (С), манеры (М), действий (Д) и вашего позыва объясниться (П) вы предположили, что человек с вами бессознательно борется. Что он по-детски представляет себя жертвой и этим поведением хочет снизить ваше влияние на него.

Уже неплохо. Как минимум вы после этого не стали машинально спорить или подчиняться. Но эта информация всё ещё остаётся догадкой о происходящем… Так ли это на самом деле?

А вот здесь я, возможно, вас удивлю – это не важно. С точки зрения результата не имеет значения, так ли это на самом деле…

Почему? Потому что «борется» – это всего лишь слово, ярлык. Это способ определиться, что делать дальше, чтобы быть результативным. Чтобы знать, на что опираться, а на что не стоит. Как на болоте – нам не нужно знать, на пять или на двадцать пять метров вниз уходит топь. У нас нет к ней научного интереса, и мы не собираемся строить там дом. Нам просто нужно знать, куда наступать, а куда не надо, чтобы выбраться в безопасное место.

Можно сколько угодно уточнять своё понимание происходящего, но с точки зрения результата – это бестолковое дело. Потому что для результата, кроме точности диагностики, имеют значение её своевременность и затраты. Ведь чем точнее мы хотим понять, что сейчас происходит, тем более высокого разрешения мы хотим увидеть картинку. С одной стороны, мы увидим больше деталей, с другой – потеряем больше энергии и двигаться будем медленнее. Поэтому мы ищем баланс между скоростью диагностики, её точностью и тем, чего нам это стоило.

Как мы ищем этот баланс?

Мы проверяем свои догадки действием. Когда я тренирую людей в искусстве переговоров, мы учимся быстро улавливать суть происходящего и сразу использовать это в деле:

Вот продавец говорит с клиентом. Он заметил, что разговор пошёл по кругу – клиент в который раз повторяет одни и те же сомнения в разных формах: «А есть ли гарантии, а почему именно такие пункты в договоре, а что может пойти не так…»

Продавец предположил, что это из-за недоверия либо к нему, либо к продукту, либо к компании. Решил начать с себя. Он восстановил спокойствие и начал говорить более откровенно и человечно.

То есть он за несколько секунд прошёл один виток цикла управления собой: заметил проблему (1); предположил о её возможных причинах (2); решил, что ему делать (3); и сделал это (4).

Дальше он пошёл на следующий виток цикла – увидел, что клиент тоже расслабился и разговор перестал ходить по кругу. Значит, его догадка сработала – дело было в недоверии к нему как к человеку. Не к продукту и не к компании.

Была ли его догадка на 100 % точной? Кто знает… Могло ли сработать что-то другое? Возможно. Но в разговоре появился прогресс, и они с клиентом договорились. Его предположение подтвердилось хорошим результатом. Этого достаточно.

А если бы хождение по кругу сомнений продолжилось, он бы начал проверять другую догадку. Например, что клиент что-то плохое слышал про его компанию или продукт.

То есть не имеет значения – попали ли вы своей догадкой «в десятку». Имеет значение то, насколько результативным оказалось ваше действие – продвинулись ли вы туда, куда хотите, или нет. Вот так просто.

Тот, кто хочет результата,

проверяет свои догадки на деле.

Он действует и смотрит – приближается он к результату или отдаляется от него.

Как в детской игре «Горячо-холодно», когда ребёнок ищет спрятанный предмет, а наблюдатели подсказывают: сдвинулся ближе к предмету – «Теплее!», отдалился – «Холоднее!».

В военном деле это называют «разведка боем». Ты что-то предполагаешь и делаешь пробный шаг. А дальше по тому, что происходит, ты лучше понимаешь реальную обстановку. В управлении проектами это называют «гибким подходом». Когда работу делят на короткие отрезки и каждый следующий планируют, учитывая то, что произошло в предыдущем. Чтобы не отрываться от реальности.

В диалоговых упражнениях на тренингах мы приучаем участников после каждого высказывания собеседника спрашивать себя: «Судя по его реакции, мы продвинулись к результату, отдалились от него или топчемся на месте?» Вы будете намного лучше владеть собой, если заведёте себе такую привычку.

Посмотрим на рабочем примере.

Допустим, я сижу в офисе и вижу, как коллега читает письмо из другого отдела. Он нервничает, дёргается и тихо матерится. Мы в одном проекте, и я решил его успокоить. Вот наш разговор:

– Чёрт возьми, да сколько можно менять требования?! Вот гады! Мы так никогда не закончим…

– Да ладно тебе! Ничего страшного. Не стоит так волноваться.

– Да иди ты! Они на нас всех собак спустят за срыв сроков!

Ой… Я ведь не собирался ссориться, а хотел помочь… Я думал, что после моих слов он перестанет волноваться и поблагодарит за поддержку. А он, наоборот, рассердился. Получается, я создал обратный эффект – решил его успокоить, а сам только подлил масла в огонь. Мои действия оказались неадекватны моей же цели – отдалили меня от желаемого результата. Что будет дальше, если я плохо собой управляю? Например, вот что:

– Да иди ты! Они на нас всех собак спустят за срыв сроков!

– Если мы их сейчас проигнорируем, потом всё равно будем переделывать! И вообще, чего ты на меня-то наезжаешь?! Ты хочешь, чтобы было как в прошлый раз, когда ты им грубо ответил?!

– В прошлый раз всё было нормально, не передёргивай!

– А что было нормально?! Расскажи-ка мне!

– Ничего я тебе не буду рассказывать! Тебя, кстати, вообще не спрашивали! Чего ты лезешь?! У тебя своей работы мало?!

Вот мы и поссорились. Энергия потрачена, дело пострадало, ощущения от жизни тоже не фонтан. Нам такое не надо. А как тогда будут выглядеть мои действия, если я хорошо собой управляю? Например, так:

вот я увидел неожиданную для меня реакцию коллеги: «Да иди ты! Они на нас всех собак спустят за срыв сроков!»

Если я в этот момент хорошо к себе отношусь, то меня не тянет считать его реакцию неадекватной и обидеться. Вместо этого появляется интерес – в чём ошибся я, а не он. Ведь я хотел шагнуть вперёд, а по факту шагнул назад. Очень интересно!

Если я помню, что со мной всё в порядке, то я отношусь к своим словам не как к правильному действию, а как к проверке своего предположения: «Хм…