В торговле по каталогам так много счастливых случайностей, но, чтобы ими умело воспользоваться, нужно постоянно следить за тем, что ваши потребители хотят и в чем нуждаются.

Лилиан Вернон (Lillian Vernon, 1927), американский предприниматель, главный исполнительный директор Lillian Vernon Corporation // «Моя самая большая ошибка» («Му Biggest Mistake», Inc., 1999).

Американцам больше свойственно покупать, чем думать, а я такой же американец, как и они.

Энди Уорхол (Andy Warhol, 1928–1987), американский художник и продюсер // Философия Энди Уорхола: от А до Б и обратно (Philosophy of Andy Warhol from A to В and Back Again, 1975).

Самое замечательное, что Америка является основоположницей интересной традиции — самые богатые потребители в этой стране покупают, по существу, те же вещи, что и самые бедные.

Энди Уорхол (Andy Warhol, 1928–1987), американский художник и продюсер // Философия Энди Уорхола: от А до Б и обратно (Philosophy of Andy Warhol from A to В and Back Again, 1975).

Можно уверенно утверждать, что Интернет свел нас лицом к лицу с потребителем. И потребитель от этого выиграл.

Энн Винблад (Ann Winblad, 1953), американский венчурный капиталист // www.womenswire.com(Soledad O’Brien; 2000).

Похвала

Выскажите все свои критические замечания между двумя похвалами.

Мэри Кэй Эш (Mary Kay Ash, 1915–2001), американская предпринимательница, административный директор и основатель Mary Kay Cosmetics // Высказывание приписывается ей.

Больше секса и денег люди хотят только двух вещей — признания и похвалы.

Мэри Кэй Эш (Mary Kay Ash, 1915–2001), американская предпринимательница, административный директор и основатель Mary Kay Cosmetics // Высказывание приписывается ей.

Худшая из ошибок, которую может сделать босс, — не сказать: «Отличная работа».

Джон Эшкрофт (John Ashcroft, 1948), английский бизнесмен // Sunday Telegraph Magazine (London) (June 5,1988).

Похвала предлагает больше возможностей, чем деньги. Количество доступных менеджерам денег ограниченно, чего не скажешь о запасе похвал — он безграничен. Важно платить людям честно, но менеджеры также должны хвалить своих работников, чтобы согреть их души.

Кеннет Бланшар (Kenneth Blanchard, 1939), американский писатель и теоретик менеджмента // «Подарок простофили» («The Gift of the Goose», Quality Digest; December 1997).

Почему люди сосредотачиваются на денежном вознаграждении?.. Мы редко создаем возможности для того, чтобы похвалить друг друга. Тяжело представить лидеров профсоюзов, врывающихся на собрание, стучащих кулаками по столу и требующих больше похвалы.

Кеннет Бланшар (Kenneth Blanchard, 1939), американский писатель и теоретик менеджмента // «Подарок простофили» («The Gift of the Goose», Quality Digest, December 1997).

Рабочий промышленного предприятия скорее предпочтет 5 фунтов, а сельский человек — похвалу.

Рональд Блайт (Ronald Blythe, 1922), английский писатель // Акенфильд: Образ английской деревни (Akenfield: Portrait of an English Village, 1969).

Понаблюдайте, как человек реагирует на похвалу, и вы поймете, чего он стоит.

Томас Берк (Thomas Burke, 1886–1945), английский писатель // Г. P.’s Weekly (June 8,1928).

Преимущество похвалы самого себя в том, что можно похвалить себя именно так, как это требуется, и в нужный момент.

Сэмуюэл Батлер (Samuel Butler, 1612–1680), английский поэт-сатирик // Путь плоти (The Way of All Flesh, 1903), глава 24.

Важно обязательно порицать то, что заслуживает порицания, и делать это быстро и жестко. С другой стороны, нужно обстоятельно хвалить то, что заслуживает похвалы.

Альбер Камю (Albert Camus, 1913–1960), французский прозаик и эссеист // Сопротивление, восстание и смерть (Resistance, Rebellion, and Death, 1961; Justin O’Brien, tr.).

Даже толика внимания или доброе слово, обращенные к простому люду, могут принести неожиданное вознаграждение. Этим пустякам я обязан самыми приятными моментами моей жизни.

Эндрю Карнеги (Andrew Carnegie, 1835–1919), американский промышленник и филантроп ⁄⁄ Автобиография (Autobiography, 1920).

Я хвалю громко, а обвиняю мягко.

Екатерина Великая (1729–1796), императрица России // Письмо от 23 августа 1794 г.

Вы не можете заставить служащего полюбить себя, прибегая для этого к разным уловкам, но вы можете… избежать его жалоб, если будете правильно к нему относиться.

Фредерик Херцберг (Frederick Herzberg, 1923–2000), американский психолог // Работа и природа человека (Work and Nature of Man, 1966), глава 6.

Ничто не подрывает силу духа так, как никем не замеченный успех… Атмосфера успеха всегда предусматривает признание и аплодисменты. В то же время она приводит к постоянному неудовлетворению, а это вновь и вновь подталкивает вас к достижению новых целей.

Розабет Мосс Кантер (Rosabeth Moss Kanter, 1943), американский теоретик менеджмента, профессор и писательница // Интервью, Strategy + Business (July — September 1999).

Если люди просят критически рассмотреть их результаты, то на самом деле они хотят услышать похвалу.

Сомерсет Моэм (Somerset Maugham, 1874–1965), английский писатель // Бремя страстей человеческих (Of Human Bondage, 1915).

Черт с ней, со слабой похвалой, согласен лишь с косыми взглядами людей.

И, не насмехаясь, других высмеивать учите.

Александр Поуп (Alexander Pope, 1688–1744), английский поэт // Послание к доктору Арбатноту (Ап Epistle to Dr. Arbuthnot, 1753).

Я похвалю любого, кто похвалит меня.

Уильям Шекспир (William Shakespeare, 1564–1616), английский поэт и драматург // Антоний и Клеопатра (Antony and Cleopatra, 1606–1607), акт II, сцена 6.

Удача приносит большой успех, но похвалы в первую очередь заслуживает стремление.

Марк Теренций Варрон (Marcus Terentius Varro, 116–27 до н. э.), римский ученый // Rerum Divinarum (Божественные древности, 47 до н. э.), книга 14.

На свете существует очень немного людей, о которых можно с уверенностью сказать, что они будут работать без похвалы и признания.

Вариндра Тарци Виттачи (Varindra Tarzie Vittachi, 1921–1993), шри-ланкская писательница и заместитель директора ЮНИСЕФ // Черный Сагиб (The Brown Sahib, 1962).

Практика

Вещь может выглядеть привлекательно в теории, но на