где могут возникнуть основные конфликтные ситуации. Они могут быть связаны с методами оценки стоимости компании, сроками выплаты доли, интеллектуальной собственностью, возможностью дальнейшей работы с клиентами или партнерами компании уходящего участника, возможностью создания конкурента на данном рынке.

Кроме этих разделов в партнерский договор можно включить и стратегические вопросы (например, приоритетные направления развития бизнеса), и тактические (в частности, правила взаимодействия с аффилированными лицами). Степень детализации каждого пункта зависит от специфики бизнеса и желания каждого из партнеров скрупулезно подойти к определению правил игры.

И еще один совет: пересматривайте партнерский договор каждый год. За год многое может измениться: поменяется функционал, появятся новые направления деятельности компании, кто-то из партнеров захочет посвящать меньше времени бизнесу и т. д. Поэтому, чтобы не провоцировать конфликтную ситуацию, лучше ежегодно садиться за стол переговоров и заново пересматривать взаимное участие каждого, корректируя свой партнерский договор исходя из изменившихся условий.

Приложение 2. Важные аспекты CRM-системы

Как я уже упоминал, свою первую CRM для нашего туристического направления мы разработали и внедрили в 2009 году (и пользуемся ею до сих пор). Результаты и новые возможности меня тогда просто поразили: уже невозможно было забыть о клиенте или потерять базу с уходом менеджера, а повторные продажи и саму процедуру продаж удалось сделать эффективнее.

Сейчас я покажу несколько полезных приемов, которые помогают повысить производительность сотрудников.

Главная страница

На главной странице расположились основные разделы системы, которые можно условно разбить на несколько групп.

• Клиентская база: добавить клиента (у нас говорят «отневаляшить» – из-за иконки-неваляшки), список клиентов, добавить заявку, список заявок.

• Маркетинг и продвижение: результаты анкетирования, промоакции, подаркинг (о формировании системы лояльности расскажу отдельно).

• Аналитика: мои результаты, информационная база, аналитика.

В правом верхнем углу «напоминашки». Очень полезно. Они позволяют следить за оперативной информацией: прилеты, вылеты, заявки, – а также отслеживать дни рождения и даты окончания сроков действия загранпаспортов клиентов. По моим наблюдениям, люди чаще радуются предупреждению об истечении срока действия паспорта, чем поздравлению с днем рождения.

Анкета клиента

Теперь подробнее о добавлении клиента. Помимо стандартной информации, там есть два очень важных момента с точки зрения маркетинга.

1. «Рекламная акция». Помните одну из моих любимых фраз? Что нельзя измерить, то нельзя улучшить! Как понять, что ваша рекламная акция эффективна, если вы не в курсе, сколько заявок она генерит? Очень полезный инструмент.

2. «Пришел по рекомендации от…» открывает нам двери в программу лояльности. Как бы ни критиковали этот инструмент, мое мнение и опыт говорят, что он работает. Главное – прозрачные правила, хорошие подарки и бонусы и… автоматизация.

За что начислялись баллы у нас? Естественно, за покупки. Но не только. Привод нового клиента иногда стоит дороже. Ряд полезных моментов вы сможете изучить самостоятельно.

Идем дальше, в раздел «Заявки». Вверху заявки, поступившие через сайт. Очень удобно и экономит время менеджера: можно не только зарегистрировать клиента, но и сразу оформить договор, который заполнится автоматически. Теперь смотрим ниже. Здесь заявки, которые формируем по клиентам, занесенным «ручками». Обратите внимание на два момента: событийность и отказ от договора.

Добавление события

Раздел «Добавить событие» очень важен. Менеджер может заболеть, уволиться, уехать в отпуск, но клиент не должен этого ощутить. И данный раздел с этим отлично справляется. Главное – контроль заполнения (это ваша работа как руководителя). Сформируйте у сотрудников привычку фиксировать события. Отберите у них блокноты, ручки (мы, кстати, так и сделали на момент внедрения). Я лично ездил по офисам и выбрасывал написанные от руки договоры и заявки в мусорную корзину. Все плакали, но недели через три привыкли.

Отказ от договора

Второй важный раздел – «Отменить договор» с обязательным указанием причины отказа. Это, пожалуй, самое важное для последующей аналитической работы. Необходимо знать, почему человек не купил у нас. Когда набирается определенный объем данных, можно принимать управленческие решения. Например, пересмотреть ценообразование или уровень сервиса.

Еще один важный раздел – получение обратной связи: можно не только узнать о качестве отдыха, но и снять негатив и сохранить клиента.

Ну и, конечно, завершающий вопрос: когда планируете отдохнуть в следующий раз? Напоминание для менеджера сформируется автоматически.

Расскажу небольшой кейс по снятию негатива, который прописан у нас в стандартах деятельности. Если конфликт грозит не только потерей клиента, но и крупными убытками компании, а менеджер и руководитель офиса не способны разрулить ситуацию, в бой вступает тяжелая артиллерия, например директор компании. За 19 лет была пара эпизодов, когда и мне приходилось вмешиваться. Скажу вам: разгневанную клиентку впечатляет, когда ей (понятно, что моя целевая группа – девушки) звонит не просто руководитель агентства, а владелец группы компаний и не просто слушает, а готов помогать и содействовать. Это реально работает, но лучше, естественно, не доводить до таких ситуаций. Для того и нужна CRM.

По клиентским сервисам вроде бы все. Есть еще рабочая «админка» только для руководителя, где, например, можно посмотреть действия менеджера: как часто заходит в клиентские карточки и что там делает. Иногда полезно понаблюдать за поведением сотрудника. Так, мы пару раз выявляли менеджеров, которые копировали клиентские данные себе на память перед увольнением.

С этой системой управление бизнесом у нас перешло на новый уровень во всех отношениях.

Приложение 3. Закрытие бизнеса

Не все проекты успешны. Большинство из них не проживут и года, что-то закроется через три-пять лет. Так бывает, и часто. Вы должны быть к этому готовы и морально, и технически, в том числе с самого начала иметь план по минимизации этого риска. И закрываться вовремя, с оптимальными затратами. Я говорю не только про деньги, но и про нервы, отношения, эмоции. Я и сам через это прошел.

В 2011 году я «убил» пять из восьми своих компаний туристического направления. Моя жена плакала, переживала за наших сотрудников, офисы, рекламу и даже мебель, а главное, было жаль двухгодичных усилий. Помните, я рассказывал, что у нас был конфликт с одним из партнеров по этому бизнесу? Он хотел дивидендов, мы желали создать сеть. Мы расстались, выкупив его долю, и приступили к строительству сети. Но момент был упущен, и поняли мы это только после того, как открыли восемь офисов. Агентства генерировали убытки. Мы испробовали все способы продвижения, продажи все равно были недостаточные. Мы бросали на новые офисы лучших людей, колоссальные рекламные бюджеты, но убытки продолжали расти. И я принял решение о ликвидации части компаний. Партнеры плакали, а я разрабатывал план.

Каждый предприниматель, открыв новую компанию или запустив новый проект, должен думать о