Использование вербальных атак или защиты лишь на треть чаще (1,9 против 6,3). Вербальные нападки или защита могут привести к спиралевидному поведению, как в случае, когда одна сторона делает что-то, что другая сторона воспринимает как нападение, поэтому она защищается, что первая сторона воспринимает как нападение, и так далее, что приводит к эскалации конфликта.

Использование поведенческих ярлыков в зонах разногласий происходит лишь на треть чаще (0,4 против 1,5). В то время как обычный переговорщик может сказать: "Я не согласен с вами по поводу...", опытные переговорщики чаще начинают с причин, а затем излагают свое заключение, не обозначая его как несогласие, даже если они действительно не согласны.

Опытные переговорщики также занимались деятельностью, которая повышает ясность и понимание и уменьшает неопределенность относительно их намерений и других внутренних состояний, например, следующим:

Применяют маркировку поведения в других областях, кроме разногласий, более чем в пять раз чаще, чем средние переговорщики (6,4 против 1,2), произнося такие фразы, как "Могу ли я спросить вас о чем-то" и "Если бы я мог сделать предложение". Обратите внимание, что средние переговорщики обозначают несогласие чаще (1,5), чем опытные (0,4). Таким образом, маркировка поведения кажется экологически рациональной в большинстве случаев, но не при несогласии, когда больше неопределенности может быть лучше.

Примерно на 50 процентов чаще (12,1 против 7,8) делали заявления о своих внутренних состояниях, таких как чувства, сомнения и мотивы. Таким образом, они делали невидимое видимым, что уменьшало неопределенность и повышало доверие.

Помимо поведения, снижающего неуверенность в себе, опытные переговорщики использовали поведение, снижающее неуверенность в другой стороне, делая следующее:

Задают вопросы более чем в два раза чаще, чем среднестатистические переговорщики (21,3 против 9,6). Задавать вопросы - это ключевая стратегия получения информации и снижения неопределенности в отношении интересов, целей и взглядов другой стороны. Это также может помочь найти творческие варианты соглашений.

Проверяют свое понимание в два раза чаще (9,7 против 4,1), задавая такие вопросы, как "Правильно ли я вас понял, что...". Эти вопросы не только снижают вероятность недопонимания, но и являются тонким способом поставить под сомнение утверждение или позицию собеседника, побуждая его пересмотреть и изложить ее заново.

Резюмирование предыдущих пунктов примерно в два раза чаще (7,5 против 4,1).

Опытных переговорщиков также больше волновала возможность реализации соглашения, и они хотели быть уверены, что соглашение не основано на недопонимании. В отличие от них, средние переговорщики могли быть настолько озабочены достижением соглашения, что предпочли бы не подвергать его опасности, вскрывая скрытые разногласия.

Наконец, опытные переговорщики, похоже, лучше понимали, что меньшее может быть большим. В частности, они уделяли больше внимания качеству, а не количеству, когда приводили доводы в поддержку своих аргументов или предложений:

Опытные переговорщики использовали меньше аргументов в свою пользу (1,8 против 3,0).

Сосредоточившись на самых сильных аргументах, опытные переговорщики могут избежать так называемого размывания аргументации: добавление более слабого аргумента к более сильному увеличивает общее количество аргументов, но снижает общую силу аргументации. Более того, учитывая, что переговоры - это стратегическое взаимодействие, добавление слабого аргумента дает контрагентам возможность выбрать и наброситься на слабый аргумент, переключив внимание с сильного аргумента.

Исследования Рэкхема показывают, что опытные переговорщики прекрасно понимают, что действуют в условиях неопределенности. Как мы знаем, эвристики являются эффективными стратегиями принятия решений в таких условиях большого мира. Далее мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных эвристик ведения переговоров.

Эвристика для успешного ведения переговоров

Интригующий поворот: те же самые учебники, которые предупреждают своих читателей об опасности "эвристик и предубеждений", часто пропагандируют использование эвристик, хотя и под другим названием: стратегии переговоров. Например, логроллинг - это интегративная ("беспроигрышная") стратегия переговоров, в которой переговорщики используют эвристику предоставления другой стороне того, что ее волнует больше, а их самих - меньше, так что обе стороны оказываются в выигрыше. Предупреждать участников переговоров о недопустимости использования эвристик и в то же время рекомендовать эвристические стратегии не только противоречиво, но и не плодотворно. Более ценный путь - признать переговорные стратегии эвристиками и проанализировать их экологическую рациональность. Мы начнем с эвристики, с которой мы столкнулись в главе 5, где она использовалась для другой цели - ценообразования.

Сатисфакция

В распределительных ("выигрыш-проигрыш") переговорах зона переговоров фиксирована, и что выигрывает одна сторона, то проигрывает другая. Таким образом, речь идет исключительно о распределении фиксированной зоны переговоров. Обычно рекомендуемая стратегия заключается в определении желаемой цены (целевой цены) и цены резервирования, то есть самой высокой приемлемой цены для покупателя и самой низкой приемлемой цены для продавца, и придерживаться их на протяжении всех переговоров. Установление целевой цены - это не то же самое, что стратегия максимизации, где больше - всегда лучше, а "достаточно хорошо" не бывает. Негибкое поддержание цены резервирования нарушает идею байесовского обновления, согласно которой участники переговоров должны пересматривать цену резервирования на основе информации, полученной в ходе переговоров.

По сути, эта стратегия является версией классической эвристики Саймона, направленной на удовлетворение потребностей. У покупателя есть уровень стремления к желаемой цене покупки, целевой, который не раскрывается. Покупатель начинает с предложения ниже целевого уровня и в конечном итоге принимает любое предложение, которое лучше, чем целевой уровень. Если после некоторого обмена покупатель не может получить свою цель, он может пересмотреть предложения, но не выше своей резервной цены.

Эвристика резервирования цели (с точки зрения покупателя) выглядит следующим образом:

Шаг 1: Установите уровень стремления (цель) α и уровень резервирования β (α < β).

Шаг 2: Начните переговоры с цены ниже α и последовательно идите на уступки.

Шаг 3: Согласиться на цену ниже β; в противном случае прекратить переговоры.

Когда нет уверенности в том, что информации можно доверять, и невозможно точно узнать ситуацию контрагента, такие простые правила помогут добиться удовлетворительных результатов переговоров и в то же время защитят от серьезных рисков и потерь.

Имитация

Подражание может помочь переговорам, по крайней мере, двумя способами. При эвристике подражания успешным начинающие переговорщики подражают опытным, успешным переговорщикам, подобно тому, как организации подражают лучшим фирмам и практикам в своей отрасли, как обсуждалось в главе 5. Во-вторых, подражание может быть эффективной эвристикой и в самих переговорах. Например, исследователь переговоров Уильям Мэддукс и его коллеги обнаружили, что участники переговоров, подражающие манерам своих партнеров, например их телодвижениям, улучшают свои результаты переговоров. 9 В онлайн-переговорах лингвистическая мимикрия - то есть подражание языку партнера - также улучшает результаты.

Зеркальная эвристика: подражайте манерам и языку вашего партнера по переговорам.

Зеркальное отражение оказалось особенно эффективным в начале переговоров, а не