4. Пока они говорили, я могла наблюдать за каждым из них, не упуская ни слова; могла читать всех присутствующих в комнате, формулируя про себя оптимальные ответы на их комментарии.

(Простите, ребята из «Simon & Schuster» – вы знаете, что я вас люблю).

Тщательно продумывайте формулировку вопроса, а также – свою первую реплику. Дайте людям пространство для маневров, позвольте быть гибкими. Вам ведь хочется, чтобы они чувствовали себя комфортно, легко и непринужденно высказывали свои мысли. Такая обстановка для них обернется дополнительным преимуществом для вас: вы поймете, что тревожит каждого из них больше всего.

Открытые вопросы лучше всего задавать по следующем алгоритму:

Расскажи:

«Расскажи, как прошел твой день».

«Расскажи, что ты думаешь об этом сотрудничестве».

Объясни:

«Объясни, что случилось».

«Объясни мне, чем важна эта сделка для тебя и твоей компании».

Опиши:

«Опиши, как прошла твоя встреча с руководством».

«Опиши свои мысли о сложившейся ситуации».

Этот алгоритм, помимо прочего, позволяет сформулировать вопросы нейтрально, не предугадывая ответа. Такие вопросы не задают направление и не проецируют на человека ваши собственные стереотипы и ожидания. А теперь – следующий пункт…

Избегайте наводящих вопросов

Наводящие вопросы, как и следует из названия, «наводят» человека на предполагаемый вами ответ, заставляя подтверждать ту правду, в которой уверены вы, а не делиться той, которую знает он. В контексте влияния это может показаться нелогичным, но именно потому, что первым шагом к влиянию является активное слушание и понимание человека, нужно быть особенно осторожным, стараясь не вынуждать отвечать то, что, по его мнению, вы хотите услышать. Быть может, он обладает обширными знаниями по тому предмету, о котором вы и не подумаете спросить, а строя вопрос исключительно на своих предположениях, вы рискуете получить ответ, ограниченный узкими рамками, и не увидеть картину в целом.

Если бы я, положим, спрашивала свидетеля о том, на какой машине подозреваемый совершил преступление, то не стала бы задавать ему наводящий вопрос, вроде: «Это был красный или коричневый «Шевроле»?» Даже если бы у меня уже была информация об автомобиле, я постаралась бы построить открытый вопрос. И вот почему.

Во-первых, человек автоматически предполагает, что машина должна быть непременно «Шевроле». А вдруг это был автомобиль другой марки? Всегда есть вероятность, что твои предположения или ранее полученная информация окажутся ошибочными.

Во-вторых, свидетель решит, что машина может быть только двух цветов. Но каждый из нас воспринимает цвета по-своему – может быть, кто-то видит красный и коричневый совсем не так, как я. Вдруг, для него это бордовый и бежевый?

Лучше всего построить вопрос так: «Не могли бы вы описать автомобиль, который видели?» Тогда человек сможет сообщить то, что знает, не чувствуя себя обязанным давать тот или иной ответ. Кроме того, в этом случае вам могут рассказать что-то такое, чего вы и не предполагали. Скажем, что на бампере или багажнике имеются вмятины или царапины, или что двери окрашены в другой цвет. Что у машины тонированные стекла. А может быть, это и вовсе внедорожник или пикап. Все это может оказаться крайне полезным, ведь таким образом круг подозреваемых сужается.

Избегайте сложносоставных вопросов

Сложносоставные вопросы состоят из нескольких частей. И дать точный и исчерпывающий ответ на них бывает нелегко.

К примеру, вопрос:

«Понравилась ли вам книга, нашли ли вы ее полезной и информативной?»

Сложность в том, что один вопрос на самом деле содержит в себе три:

1. Понравилась ли вам книга?

2. Нашли ли вы ее информативной?

3. Считаете ли вы ее полезной?

На каждый из этих вопросов можно ответить по-разному, они не связаны между собой. Поэтому, если человек ответит «да», вы ни за что не поймете, на какой из трех вопросов он отвечает – на один из них, на два или на все три. Объединив три вопроса в один, мы лишаем человека возможности хорошенько его обдумать и дать развернутый ответ.

Если слушатель запутался – а это вполне возможно, – он может ответить лишь на одну часть вопроса, но не на весь целиком. А если он решит обмануть вас, это будет для него своего рода лазейкой – ведь он сможет избежать ответа на часть вопроса, и ему даже не придется вам врать.

Избегайте вопросов-предположений

Как и следует из названия, эти вопросы в самой своей формулировке предполагают часть ответа. Такие вопросы часто задают следователи правоохранительных органов. Их цель – либо обманом вытянуть признание, либо поскорее закончить допрос. Например: «Когда вы вошли в дом, вы увидели деньги?» Вопрос, построенный таким образом, предполагает, что человек в самом деле входил в дом. Если следователи уже знают, что так и было, проблемы нет. Но если они пытаются заставить человека признать, что он входил, хотя самом деле он не входил, то так они подрывают доверие к себе.

Приведу еще один пример того, как вопрос-предположение может стать источником проблем в повседневной жизни. Допустим, вы пытаетесь выяснить, виделся ли ваш парень за обедом со своей бывшей девушкой. Предположив, что он, как обычно, обедал с двумя своими сослуживцами, вы спросите: «Когда обедал с Джо и Крисом, ты видел Джейн?»

Ставя вопрос подобным образом, вы автоматически предполагаете:

1. Что ваш парень ходил на обед.

2. Что он обедал с Джо и Крисом.

3. Что он ходил на обед только с Джо и Крисом.

В случае, если вы точно знаете, что он ходил на обед только с Джо и Крисом – в подобной постановке вопроса нет ничего плохого. Если же вы пытаетесь выяснить подробности о том, как прошел обед, гораздо лучше спросить: «Ну, как прошел обед?»

Отвечая, молодому человеку придется заполнять пробелы подробностями о том, что вы уже знаете – или думаете, что знаете. А может быть, ваши предположения и вовсе ошибочны и он вообще не ходил на обед. Тогда он может ответить что-нибудь неприятное – например, обвинить вас в излишнем любопытстве. Может, он и в самом деле встречался со своей бывшей, но не в компании Джо и Криса – поэтому, отвечая «нет», он не будет считать, что соврал. В любом случае ваш вопрос пролетит мимо цели, поэтому лучше формулировать его проще и не оставлять возможности односложного ответа.

Когда лучше задавать закрытые вопросы

Несмотря на безусловную важность открытых вопросов для сбора информации, есть ряд особых случаев, когда закрытые вопросы могут оказаться даже более полезными. На всякий случай – закрытыми называются те вопросы, на которые можно ответить односложно. Например: