Шрифт:
Закладка:
Верхом ещё большей безукоризненной и изощрённой деликатности является обслуживающий персонал дорогих магазинов, ресторанов, универмагов, а также первоклассных традиционных отелей (рёкан). Там каждое слово, произнесённое работником, выверено и отточено до такой степени, что и правда ощущаешь себя божеством. С клиентом ведут себя максимально вежливо, дружелюбно, без каких-либо шуток или личных отступлений. Безусловно, подобная автоматизированность японского сервиса приятна, но, с другой стороны, напрочь лишена спонтанного человеческого фактора: куда ни зайдёшь - точно знаешь, что тебя будет ожидать. Тот же набор фраз, те же поведение и жесты. А ещё очень часто - хоровая благодарность за то, что ты посетил именно их парикмахерскую или магазин.
Во время моей подработки в одном из токийских ресторанов каждого гостя, проходящего через двери «Вход-выход», награждали громким и пронзительным «Спасибо» от всех работников. Кричать приходилось каждые пять минут - так было принято по протоколу: не знаю, радовались ли таким горячим приветствиям и прощаниям посетители, но после пяти часов непрерывных выкриков я и другие работники еле-еле могли говорить.
Ещё один удивительный пример японского сервиса можно увидеть в гостиницах и ресторанах японского типа. Там персонал при уходе гостя выстраивается в одну линию и провожает его полупоклоном и словами благодарности до тех пор, пока он не скроется из виду. То же самое можно наблюдать и в некоторых японских магазинах и универмагах: обычно пакет с вашими покупками будут нести до самого выхода, с поклонами сопровождая вас в путь-дорогу. В японском сервисе вообще очень важна церемониальность, поэтому такая передача покупок двумя руками, бесконечная череда вежливых фраз и отработанность каждого движения - всё это ничто иное, как проявление уважения по-японски. Для простого обывателя из других стран это что-то из разряда фантастики, а вот сами японцы к такому давно привыкли и не знают, что может быть как-то иначе.
Конечно же, попав в зону действия японского сервиса, где с тебя буквально сдувают пылинки, местные жители сразу же расслабляются: они знают, что им всё покажут, расскажут и объяснят. Именно такой разнеженный подход, основанный на полном доверии клиентов, часто делает японцев лёгкой добычей для мошенников: каждый раз, когда в Санкт-Петербург приезжала новая группа японских туристов, к нам поступали бесконечные жалобы на украденные сумки, потерянные камеры и оставленные на видном месте кошельки.
Ну, а что ещё ожидать от нации, где даже оплата проезда в транспорте основана на доверии? Вот потеряете вы билет во время поездки, а без него никак не пройти через турникет. Что делать? Как быть? Подходите к работнику станции, вас спрашивают: «На какой станции сели в поезд?» и продают билет на это расстояние. Всё с ваших слов, без всяких штрафов. Никто и не усомнится в вашей информации, разве что в редком случае, и то потому, что вы - иностранец.
«Ну вот какие тут могут быть проблемы?» - спросит любой здравомыслящий человек. А между тем даже у японского сервиса есть и обратная сторона. И не одна. Например, придёте вы в ресторан, думаете: какое классное блюдо, вот только б заменить картошку-фри на листья салата. Зовёте официанта, спрашиваете, возможно ли это как-то обыграть, а в ответ - ступор. Они начинают что-то невнятно бормотать, топтаться на одном месте и медленно вспоминать, что нужно делать в таком случае. Принимать решения они не привыкли и не могут - для этого нужно дождаться старшего менеджера, даже если это просто вопрос о замене картошки на салат.
То же самое происходит и тогда, когда вы просите порекомендовать блюдо из меню. В токийских ресторанах вам, скорее всего, не помогут. Японский работник не хочет брать на себя ответственность: а вдруг вам не понравится рекомендация, и вы будете винить его во всех смертных грехах? В Японии вообще очень неохотно что-то или кого-то рекомендуют: это может сказаться на собственной репутации. Потерять лицо - это ж самое страшное для жителя японских островов, а тут и вы ещё со своими вопросами.
Подобное поведение приводит к тому, что в Японии, может быть и самый вежливый сервис, но уж очень негибкий и до неприличия медленный. Приходите в банк, чтобы открыть счёт или выписать необходимый документ - знайте, что задержитесь вы там надолго. Бюрократия царит в Японии на каждом шагу, а уж количество бумаги по поводу и без заставляет забыть вас о сказке про «техногенное будущее» (или настоящее). Вас заставляют заполнить как минимум пять анкет, поставив печать на каждой из бумажек. В Японии вместо подписи на документах принято пользоваться именной печатью «ханко:» или, как её ещё называют, инкан. Она служит для подтверждения личности при любых важных транзакциях в японском государстве, будь то открытие счета, покупка квартиры или получение посылки у курьера.
В муниципалитетах, банках, больницах (да если честно, в любых учреждениях) можно увидеть и такую картину: помимо огромного количества бумаги, это ещё и большое число людей, совершающих массу бессмысленных, но необходимых для слаженной системы действий. Помните, я уже упоминала об этих удивительных, но довольно ненужных профессиях? Один выдаёт номерок, другой принимает документы, третий перепроверяет их по несколько раз, четвёртый уже основательно знакомится с их содержанием... стоит одному из этой цепочки выпасть из привычного рабочего процесса, как весь документооборот и исполняющие его люди чувствуют себя застигнутыми врасплох. Просто потому, что это отклонение от правил и для такой ситуации нет каких-то чётких предписаний.
Японцы прекрасно и слаженно работают в коллективе: этому их обучают с самых ранних лет. Но стоит им только оказаться один на один с проблемой - они тут же встают в тупик. При виде иностранца официанты с каменным лицом судорожно ищут английское меню, при просьбе о рекомендации столбенеют и убегают за главным менеджером, а если по какой-то причине не сработала ваша карточка при оплате, в большинстве случаев даже и не постараются найти альтернативный вариант решения проблемы: скажут, что дело в вашей карте, так что ищите другую.
К слову, в 2019-м японский сервис разделился на до и после. В высококлассных ресторанах, отелях и рёканах с вами по-прежнему обращаются как с божествами. А вот в повседневной жизни всё больше и больше начинаешь сомневаться: а в Японии ли ты на самом деле находишься? Сказывается всё большая нехватка рабочей силы и избалованность нынешних работников: они-то прекрасно
