Шрифт:
Закладка:
Они используют эти истории, чтобы повысить эмпатию, чтобы сотрудники лучше понимали проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и чтобы мотивировать команду больше работать и найти оптимальное решение. Наконец, они используют эти истории, чтобы поблагодарить людей, вселить в них чувство гордости за свои достижения и чтобы воодушевить их на будущие победы.
Харизматичные лидеры строят более совершенное будущее. Они вдохновляют людей, потому что могут поставить себя на место клиентов, понимают их нужды и стремления.
Вас действительно интересуют клиенты? Проверьте, ответив на следующие вопросы.
• Вы ориентируетесь на клиентов во всех своих решениях и учитываете их интересы на всех собраниях команды?
• Если у вас сервисная служба внутри компании, вы осознаете, что ваши коллеги – это ваши клиенты, и следите за тем, чтобы команда воспринимала их именно так?
• Ваши сотрудники понимают свою роль в обеспечении ценности внешним клиентам?
• На каждом собрании команды вы обсуждаете обратную связь от клиентов и данные исследований?
• Вы делаете это регулярно, чтобы искать решения для непрерывного совершенствования?
• Вы иногда приглашаете настоящих клиентов на собрания, чтобы члены команды увидели, какой жизнью они живут и как они воспринимают мир?
• Вы рассказываете команде о нуждах клиентов, а также о функциональных и эмоциональных преимуществах, которые они получают благодаря вашему продукту или услуге?
• Вам нравится выискивать интересные истории о клиентах, плохие и хорошие, и рассказывать их своей команде?
• Вы следите за тем, чтобы каждый член команды понимал, как он связан с клиентами и как его действия влияют на качество обслуживания клиентов?
• Вы поощряете команду делиться историями о клиентах, которые помогают решать проблемы и стимулировать инновации?
Третий навык целеустремленности: согласовывать задачи каждого сотрудника с общим видением
В ясном видении столько силы! Когда люди видят, знают и чувствуют, что такое успех, когда все четко представляют себе будущее и стремятся к нему днем и ночью, они могут сэкономить время и силы благодаря сосредоточенности на конкретной цели и согласованности всех задач. Харизматичные лидеры следят за тем, чтобы задачи команды отвечали ценностям компании.
Вы сформулировали цель и вдохновили людей. Вы поставили клиента во главу всего, что вы делаете. Теперь нужно предложить видение успеха, которое сплотит всех вокруг общей цели, а также поставить индивидуальные задачи, которые дадут каждому сотруднику правильное направление.
Без подобной согласованности вы никогда не сможете выполнить свои планы. Согласованность помогает команде решать задачи быстрее, с меньшими усилиями и с лучшими результатами. Согласованность показывает людям, как их работа влияет на общий результат и какой вклад вносят их коллеги.
Харизматичные лидеры создают высокорезультативные команды и обеспечивают им все необходимые условия для плодотворной работы. Вот почему харизматичные лидеры много времени уделяют разговорам о будущем – чтобы сформировать видение и помочь командам воплотить его. Видение – это картина успеха, максимально яркая и многогранная. И дело не только в цифрах, а в том, как это будет выглядеть, почему это важно и какую пользу всем принесет успех.
Нужно предельно четко объяснить сотрудникам, куда вы движетесь, что нужно делать и почему это полезно для них и для клиентов. А для этого вы должны сами понимать, чего вы хотите достичь, за какой период времени и что нужно сделать, чтобы добиться цели. Вы должны объяснить людям, чего вы от них ждете, а также сформулировать видение и донести его до каждого сотрудника.
В ясном видении столько силы! Когда люди видят, знают и чувствуют, что такое успех, когда все четко представляют себе будущее и стремятся к нему днем и ночью, они могут отслеживать прогресс в работе, получать обратную связь по целям и по изменениям, которые нужно внести, чтобы не сбиться с пути.
Харизматичные лидеры предоставляют команде автономию
Люди лучше работают, когда верят в себя, верят в свою работу и в то, что они – часть группы, которая работает как единое целое ради достижения общих целей. Когда у команды согласованы не только видение и цели, но и ценности, определяющие поведение, у нее больше полномочий и больше свободы действий. Команды с широкими полномочиями и согласованными целями всегда работают лучше. Автономия крайне важна для людей, и харизматичные лидеры находят способ обеспечить им эту автономию, создавая условия для свободы действий и решений.
Эти условия предполагают четкую картину успеха, постановку задач, достаточно трудных, чтобы развивать способности команды, и согласованных на всех уровнях иерархии, а также сильную культуру, где ценности – не пустые слова, которые вешают на стену в красивой рамочке, а ориентир для принятия решений. Автономия освобождает и невероятно мотивирует. Ни одному лидеру не захочется иметь команду, которая тянет компанию в разные стороны, распыляя свои усилия, вызывая конфликты и разобщенность. Лидеры могут дать своим сотрудникам широкие полномочия только в том случае, если они знают, что команда понимает, в каком направлении нужно двигаться, как добиться цели, какова роль каждого сотрудника в реализации видения и какие ценности нужно соблюдать в работе.
Общие ценности укрепляют доверие и помогают сотрудникам развивать лидерские способности; затем они смогут самостоятельно принимать решения в рамках конкретного видения; это ускоряет работу, стимулирует креатив и гибкость. Нужно найти время и точно сформулировать ценности, по которым вы хотите жить, и убедиться, что их придерживаются все члены команды в повседневном поведении.
Эти неосязаемые ценности, которые часто игнорируют как абстрактные и неактуальные для бизнеса, воплощаются в конкретные действия, которые затем воплощаются в конкретные цифры. Лидеры должны воспитывать лидеров, если компания хочет процветать, а воспитать лидеров можно, только если сотрудники чувствуют, что могут сами принимать решения и им не нужно каждый раз ждать разрешения начальства. Видение, задачи и конкретные ценности помогают принимать правильные решения.
Организации с сильной культурой получают гораздо более высокий доход, привлекают талантливых сотрудников, что позволяет им увеличивать ценность продукта/услуги. Лидеры должны аккуратно выбирать ценности и опираться на них во всех дискуссиях, определяя и методы их достижения.
Ценности важнее правил
Ценности важнее правил, потому что нельзя рассчитать каждый сценарий – жизнь преподносит сюрпризы, и когда попадаешь в сложную ситуацию, толстый свод правил не помогает сориентироваться. Верный путь указывают ценности и понимание цели. Ценности важны для сотрудников, и они ждут, что менеджеры будут постоянно демонстрировать эти ценности. Культура определяется худшим поведением, с которым лидер готов смириться.
