рисуют организационную структуру с генеральным директором во главе. И только в 5 % случаев пытаются нарисовать структуру бизнес-процессов создания ценности конечного продукта для того, кто всем платит зарплату, – для клиента. Цели и стратегию рисуют единицы.

Впрочем, когда-то я тоже считал, что компания – это организационная структура. А самая главная задача менеджера – давать поручения и контролировать их выполнение. Но кроме вертикального взаимодействия с назначением задач есть еще горизонтальное взаимодействие с назначением заявок. А еще есть взаимодействие в соответствии с целями, стратегией, проектами. Кроме того, люди взаимодействуют неформально, и это взаимодействие тоже очень важно.

Как-то в одной организации руководитель вывез всех сотрудников своего отдела на тренинг сплочения команды. Все 15 человек три дня сплавлялись по речкам, преодолевали различные препятствия, а вечерами вместе варили ужин и пели песни под гитару. Коллектив сплотился, руководитель был доволен.

А через неделю один из сотрудников праздновал свой день рождения. Он пригласил вечером в кабак большую часть коллег… кроме трех, ничего им не объяснив, конечно. Через три дня этот сотрудник пришел к одному из этих коллег с просьбой о помощи в подготовке презентации. Как вы думаете, что ответил ему коллега? Правильно, посмотрел холодно и в просьбе отказал. Неформальные отношения снова стали напряженными.

Мы выделяем пять уровней взаимодействия, в рамках которых настраиваем коммуникации в организации. И все эти пять уровней очень важны.

Мы выделяем следующие пять видов взаимодействия:

0. Межличностное, неформальное – когда люди взаимодействуют друг с другом как личности. Мы специально обозначаем этот уровень цифрой «0», так как он является базовым, фундаментальным для всех остальных видов взаимодействия. Приятен или неприятен человек – это очень важно для тех, кто с ним взаимодействует. Два человека могут быть сильными профессионалами, но если между ними есть личная неприязнь, то взаимодействие не заладится. При этом оба будут находить для этого формальные поводы, так как личностные причины обсуждать в нашей культуре не принято, если это не специальная профессиональная сессия настройки взаимоотношений. Основным инструментом межличностного взаимодействия является просьба. Насколько хороши отношения между нами, чтобы я мог подойти и попросить о чем-то и мне при этом не отказали?

1. Административное взаимодействие – когда люди взаимодействуют друг с другом в соответствии с административной иерархией подчинения. Если ты мне подчиняешься, то я могу давать тебе поручения и за пределами твоих обязанностей. Основным инструментом административного взаимодействия являются поручения, они же задачи.

2. Процессное взаимодействие – когда люди взаимодействуют друг с другом в соответствии со своими обязанностями, регулируемыми бизнес-процессами. Именно на этом этапе важным становится понятие должность – то есть то, что сотрудник и так должен делать в соответствии со своими обязанностями. Основным инструментом процессного взаимодействия являются заявки – то, что сотрудники различных должностей назначают друг другу в соответствии с должностными обязанностями.

3. Проектное взаимодействие – когда люди взаимодействуют друг с другом для реализации чего-то нового – проектов улучшения организации. Основным инструментом проектного взаимодействия являются проектные задачи. Да-да, те самые проектные задачи, которые нужно успевать делать помимо просьб, поручений руководителя и заявок смежников.

4. Функционально-матричное взаимодействие – когда сотрудники взаимодействуют в рамках процессов с двумя и более владельцами. Например, за процесс найма и адаптации персонала вроде бы отвечает HR-менеджер, а по существу – каждый руководитель подразделения. Или за процесс управления качеством отвечает вроде бы руководитель отдела качества, а на самом деле – каждый менеджер. Или за процесс производства вроде бы отвечает вице-президент по производству, а в итоге – директора по производству каждой из бизнес-единиц компании. Непростой вопрос, так как основным инструментом функционального взаимодействия являются функциональные задачи. Как их отличить от всех остальных видов задач, постараемся разобраться в этой главе.

В нашей копилке собраны более 100 различных ошибок взаимодействия. Расскажем подробнее про каждый вид взаимодействия и приведем в пример 18 самых распространенных ошибок по всем видам взаимодействия.

Этот вид взаимодействия (рис. 61) закладывает фундамент для успешной работы всех следующих видов взаимодействия. Особенно когда мы общаемся лично, глядя в глаза друг другу, а не просто пишем e-mail с подписанной должностью в конце письма. Когда мы обращаемся, глядя в глаза другого человека, мы обращаемся к личности.

Основой взаимодействия на этом уровне является то, что есть в каждой организации: просьба. Просьба – это обращение одного сотрудника компании к другому для выполнения действия, которое, по мнению обращающегося сотрудника, позволит лучше достичь цели компании.

На этом уровне очень важно создать открытость, возможность любой личности обратиться к любой другой личности с просьбой о помощи для выполнения общего дела. Какая личностная дистанция должна быть между людьми для этого? Если слишком близкая, то хорошие отношения могут стать важнее общего дела.

Я заметил, что эта ошибка встречается, как правило, в организациях с культурой обращения друг к другу на «ты». Почему-то у нас в культуре люди очень быстро и охотно переходят на личностный уровень «ты-общения», из-за чего служебная роль в их голове часто подменяется личной, руководитель и подчиненные становятся друзьями и дело страдает, так как друзья уже не могут полностью выполнять функции менеджмента, которые подразумевают в том числе разные виды принуждения. Любой конфликт становится личностным, а не должностным[29].

Я убежден, что в организации не должно быть барьеров для просьб. Часто встречающийся пример такого барьера – это разнородный тип общения, принятый в компании, который делает личностную дистанцию слишком большой.

Например, когда к руководителю все обращаются на «вы» и по имени-отчеству, в то время как руководитель всем «тыкает», обращается по имени или даже по производным от имени, например «Ванька», «Машка» (да-да, встречали и такие случаи) или «Ванюша», «Машенька»

Слишком большая дистанция часто оказывается вредной, так как затрудняет получение обратной связи руководителем. Когда в организации все обращаются друг к другу по имени-отчеству, то обстановка начинает напоминать «пантеон небожителей», показатели личного эго каждого зашкаливают, информация начинается теряться и дело, опять же, страдает.

А если в организации в одном подразделении все друг к другу обращаются на «ты» и постоянно пьют пиво после работы, а в другом все обращаются друг к другу только по имени-отчеству и даже не поздравляют друг друга с днем рождения, то корпоративная культура начинает очень сильно отличаться, возрастает неприязнь между подразделениями и общее дело тоже начинать страдать.

Поэтому очень важно договориться о единой форме обращения друг к