«Мы ценим все, что вы сделали для нас»

Тернбулл: Мы с Полом понимаем, что, сдав нам эту квартиру, вы оказали нам услугу. Вы были очень добры, потратив на нас время и силы, и мы ценим это.

Анализ. Личная поддержка представителя другой стороны — это самое надежное средство отделения человека от проблемы, то есть отделения вопроса отношений от материальных вопросов. Выразив благодарность за добрые дела, совершенные миссис Джонс, Тернбулл заявил: «Мы не имеем ничего против вас лично. Мы считаем вас щедрым человеком». Таким образом он дал понять, что находится на ее стороне. Он сразу же отверг возможность каких-либо угроз ей лично.

Похвала и поддержка заставляют человека стать их достойным. После таких слов миссис Джонс ощутила эмоциональную потребность в том, чтобы заслужить высокую оценку, которую она только что получила. Ей есть что терять, и в результате она становится более сговорчивой.

«Нас волнует только справедливость»

Тернбулл: Мы хотим удостовериться в том, что не платили больше, чем должны были. Убедившись в том, что уплаченная нами сумма за время, прожитое в данной квартире, была определена справедливо, мы согласимся с этим и съедем.

Анализ. Тернбулл сформулировал объективный принцип и объявил о своем желании его придерживаться. В то же время он дал понять миссис Джонс, что является открытым для убеждения в рамках объективного принципа. У миссис Джонс не остается никакого выбора, кроме как согласиться на переговоры в данных условиях.

Тернбулл не утверждает своей абсолютной правоты. Его цель абсолютно объективна. Он хочет найти справедливое соотношение между уплаченной суммой и прожитым в квартире временем. Если миссис Джонс убедит его в том, что сумма была определена справедливо, он выедет. Если сумма была завышена, будет вполне справедливо остаться в квартире до тех пор, пока соотношение уплаченных средств и проведенного в квартире времени не выровняется.

«Мы бы хотели разрешить этот спор на основании независимых стандартов, невзирая на личные пристрастия»

Миссис Джонс: Смешно, что вы говорите о справедливости. Из ваших слов вытекает то, что вы и Пол хотите денег и пытаетесь воспользоваться своим пребыванием в квартире, чтобы вытянуть их из нашей фирмы. Это меня раздражает. Будь моя воля, вы с Полом вылетели бы из этой квартиры сегодня же.

Тернбулл (с трудом контролируя свой гнев): Похоже, я недостаточно точно выразился. Разумеется, нам с Полом деньги не повредят. Конечно, мы могли бы попытаться остаться в квартире до тех пор, пока вы нас не выселите. Но речь не об этом, миссис Джонс.

Для нас гораздо важнее чувство того, что с нами обошлись по справедливости. Никто не любит, когда его обманывают. Если бы мы хотели просто настоять на своем и отказались переезжать, то обратились бы в суд, потратили массу времени и денег и создали бы себе огромные проблемы, причем не только себе. Кому это нужно?

Нет, миссис Джонс, мы хотим решить нашу проблему справедливо, на основании независимых стандартов, вне зависимости от личных пристрастий.

Анализ. Миссис Джонс отвергает идею переговоров на основе независимых принципов, называя ее шарадой. Это вопрос самолюбия, и она хочет выселить Тернбулла и его соседа немедленно.

В этот момент Тернбулл почти выходит из себя — и чуть не теряет контроль над переговорами. Ему хочется контратаковать: «Я понимаю, что вы пытаетесь выселить нас. Мы обратимся в суд. Вашу лицензию отзовут». В такой ситуации переговоры прекращаются, Тернбулл теряет время, деньги, силы и душевное спокойствие. Но вместо этого он берет себя в руки и возвращает переговоры в нормальное русло. Это идеальный пример переговорного джиу-джитсу. Тернбулл отражает атаку миссис Джонс, принимая на себя ответственность за ошибочное восприятие ею его слов. Он пытается убедить ее в своей искренней заинтересованности в независимых принципах. Он не скрывает ни своих личных интересов, ни своего давления. Напротив, он раскрывает свои карты. Когда намерения подтверждены, он может отделить их от материального вопроса и обе стороны могут продолжить переговоры.

Тернбулл также пытается придать принципиальным переговорам определенный вес, заявив миссис Джонс, что это его жизненное убеждение. Он не апеллирует к высоким мотивам, а объясняет свои действия просто и приземленно.

«Речь идет не о доверии»

Миссис Джонс: Вы мне не доверяете? После всего, что я для вас сделала?

Тернбулл: Миссис Джонс, мы ценим все, что вы для нас сделали. Но речь идет не о доверии. Вопрос в принципе. Мы заплатили больше, чем должны были? И чем мы должны себе это объяснить?

Анализ. Миссис Джонс пытается манипулировать и загнать Тернбулла в угол. Он либо согласится с ее точкой зрения и признается, что не доверяет ей, либо выскажет ей свое доверие и отступит. Тернбулл выскальзывает из угла, еще раз выражая миссис Джонс благодарность, но тут же отметает вопрос о доверии как не относящийся к делу. Тернбулл вновь подтверждает, что высоко ценит усилия миссис Джонс, но продолжает твердо настаивать на своем принципе. Более того, Тернбулл не просто отметает вопрос о доверии, но и активно возвращает переговоры к принципиальным темам, выясняя у миссис Джонс принципы, которыми она руководствовалась, назначая цену за сданную квартиру.

Тернбулл обсуждает принципы, не переходя на личности. Он ни разу не называет миссис Джонс нечестной женщиной. Он не спрашивает: «Вы нажились за наш счет?» Его высказывания менее личностны: «Не заплатили ли мы больше, чем должны были?» Даже если он ей не доверяет, говорить об этом не следует. Женщина сразу же займет оборонительную позицию и будет либо настаивать на своем, либо вовсе прекратит переговоры. Вводные фразы типа «Речь идет не о доверии» помогают отклонить манипулятивные высказывания миссис Джонс, связанные с доверием.

«Я бы хотел задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить, правильно ли я представляю себе факты»

Тернбулл: Я бы хотел задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить, правильно ли я представляю себе факты.

Находится ли квартира под арендным управлением?

Установлена ли для нее максимальная арендная плата в 466 долларов?

Пол спрашивал меня, не делает ли уплаченная нами сумма нас соучастниками нарушения законодательства.

Сообщил ли кто-либо Полу, когда тот подписывал договор аренды, о том, что квартира находится под арендным управлением и что максимальная арендная плата на 134 доллара меньше, чем та, на которую он согласился?

Анализ. Констатация фактов может прозвучать угрожающе. При любой возможности старайтесь формулировать их в вопросительной