Шрифт:
Закладка:
Один из стартапов рекламировал на своем стенде виртуальных ассистентов для обслуживания клиентов в онлайн-сервисах. Я присоединилась к небольшой группе, собравшейся вокруг докладчика, который говорил слишком быстро и использовал много незнакомых мне слов из компьютерного жаргона. Через пару минут один из слушателей поднял руку и спросил:
– Простите, поясните, пожалуйста, в чем именно заключается разница между чат-ботом и виртуальным агентом?
– Что ж, это довольно просто, – усмехнулся докладчик. – Я объясню вам это позже, если вы не против.
Затем он продолжил свою речь со скоростью света, ни разу не остановившись для того, чтобы спросить, понятны ли слушателям его слова и не нужно ли им что-нибудь пояснить. Разумеется, автор вопроса, оскорбленный обидной репликой, ушел прочь, и вскоре другие слушатели с недоуменными выражениями на лицах последовали его примеру. Я тоже ушла, решив, что, если докладчик не обладает навыками общения, достаточными для того, чтобы ответить на обоснованный вопрос потенциального инвестора, он вряд ли мог создать хорошее приложение для общения с клиентами.
В тот день я не нашла на выставке никаких интересных технологий для улучшения общения. Но я обнаружила кое-что важное – подтверждение того, как не нужно общаться и как не следует объяснять свои идеи коллегам, если вы хотите, чтобы они их поняли. Вы должны показать, что приветствуете обратную связь, и позволить слушателям задавать вопросы. Люди не любят признаваться в том, что чего-то не понимают, так облегчите им эту задачу! Вы можете не решаться спросить «Вы меня поняли?», опасаясь, что оскорбите слушателей намеком на их недостаточные умственные способности, но есть другие способы узнать, действительно ли они уяснили сказанное вами. Используйте следующие фразы:
«Я знаю, в этом вопросе может запутаться кто угодно. Рассказать вам об этом еще немного?»
«Это наверняка покажется очень сложным. Наверное, у вас есть вопросы».
«Я был сбит с толку, когда впервые услышал об этом. Пожалуйста, задавайте любые вопросы».
«Звучит разумно? Как вы считаете?»
Вы даже можете притвориться, будто чувствуете свою вину в том, что вас не понимают, сказав: «Мне кажется, я не очень хорошо это объяснил. Давайте я попробую заново или расскажу об этом другими словами, ладно?»
Так вы поможете людям сохранить лицо и в то же время убедитесь, что они вас поняли. Взаимопонимание в деловом общении слишком важно, чтобы полагаться на случай!
Если после ответов на вопросы у вас все равно остаются сомнения, что они вас поняли, пойдите еще дальше: пусть слушатели повторят сказанное вами. Скажите что-то вроде «Я понимаю, что завалил вас информацией. Можно попросить вас рассказать мне, что́ именно вы поняли?»
Прием 32
Настаивайте на вопросах или повторении услышанного
Разговаривая с кем угодно и о чем угодно на работе, вы должны быть абсолютно уверены, что ваши слушатели точно поняли то, о чем вы говорите. Чтобы добиться этого, просите ваших собеседников задавать вопросы или рассказать вам о том, что, по их мнению, они поняли. Сделайте так, чтобы потом никто из них не мог заявить о «проблеме в коммуникациях».
А теперь давайте рассмотрим еще один важный фактор, способствующий взаимопониманию – выбор правильного времени для разговора, особенно если речь идет о разговоре с вашим начальником.
Глава 29
Время – деньги,
особенно на работе
Профессионалы тратят свое время весьма осмотрительно. Каким бы важным ни был ваш вопрос, насколько бы любезно вы ни обращались к коллеге, чтобы передать информацию или получить ее, ваше обращение в неподходящий момент может плохо для вас закончиться. Если ваш коллега или руководитель занят, он может выслушать вас просто из вежливости, но не уделит времени, чтобы по-настоящему вникнуть в то, о чем вы говорите. Он даже может дать вам ответ, но этот ответ не будет обдуманным, потому что его мысли будут заняты другими вещами.
Популярные блогеры уже давно осознали значимость временных затрат. Они сопровождают свои посты пометками «Время чтения 3 минуты», «Время чтения 4 минуты» и так далее. Если чтение требует более пяти минут, люди обычно отказываются тратить на это время. Правильно! Пять минут – это целая вечность, когда вы заняты.
Так как же узнать, есть ли у вашего руководителя или коллеги время, чтобы выслушать вас и дать продуманную обратную связь? Используйте прием, о котором я уже писала раньше и которому обучаю на всех своих семинарах по искусству общения – я называю его «Светофором». В больших городах светофоры стоят практически на каждом перекрестке. Красный свет светофора означает: «Стоп! Не переходите улицу». Желтый говорит: «Ой, время заканчивается. Поторопитесь». Зеленый сообщает: «Вперед! Но не бегите. Просто переходите дорогу спокойным шагом». Некоторые светофоры даже показывают, сколько секунд у вас осталось, чтобы перейти дорогу, и дают вам возможность решить, хотите ли вы бежать, чтобы успеть, или нет.
Поскольку время – деньги, большинство людей знают, что им не следует просто плюхаться в кресло напротив начальника или звонить коллеге ни с того ни с сего, чтобы что-нибудь обсудить. Они предваряют разговор словами «Вам удобно сейчас говорить?» или «У вас есть несколько минут для разговора?» Но в том-то и проблема. Даже если собеседник скажет вам «Да», вы не знаете, действительно ли у него сейчас есть время основательно обсудить вопрос или он просто хочет, чтобы вы кратко осветили ключевые моменты.
Вам никогда бы не пришло в голову зайти в кабинет занятого человека, взять с его стола тяжелое пресс-папье и швырнуть в настенные часы, верно? Но когда вы нарушаете распорядок дня этого человека, вы делаете то же самое – психологически. Как вы считаете, насколько внимательно он или она будет вас слушать после этого?
Здесь на помощь приходит «Светофор». Один мой друг, который за день успевает сделать больше, чем большинство людей за неделю, поведал мне, что он сказал всем в компании, где работает, что не хочет беспокоить их в неподходящее время.
