• Проявляя заботу и сопереживание, можно превратить даже враждебный разговор в дискуссию между двумя людьми, которые стремятся к взаимопониманию.

• Если вы понимаете, что переживает собеседник, намного проще проявлять сопереживание.

• Успех профессиональных отношений зависит от умения общаться. Однако общение – не только слова, которые мы произносим, но и невербальные сигналы и язык тела, который иногда говорит громче слов.

• Невербальное общение влияет на впечатление, которое вы производите на окружающих, в частности, именно от него зависит, будут вам доверять или нет. Поскольку доверие необходимо для продуктивного разговора, важно учитывать сигналы, которые вы неосознанно посылаете собеседнику.

• Общаясь с людьми, следите за своей мимикой, позой и голосом. Они должны соответствовать вашим словам.

• Это покажется нелогичным, но самый быстрый способ решить сложные вопросы на работе – притормозить и, если возможно, уделить время выстраиванию отношений с человеком, с которым вам нужно поговорить.

• Необходимо стопроцентное присутствие, когда вы обсуждаете важные вопросы.

• Не бойтесь молчания. Зачастую молчание – признак того, что ваш собеседник внимательно слушает вас и ему нужно время, чтобы осмыслить сказанное.

• Существует такое явление как чрезмерная забота. Соблюдайте меру и будьте осторожны, чтобы никто не пользовался вашей добротой.

Глава 4

Любопытство

Задавайте вопросы, не замыкайтесь

Вы когда-нибудь задумывались, что мотивирует людей? Я постоянно задаю себе этот вопрос – как и множество других вопросов. Вот почему я считаю любопытство одним из правил сложных разговоров на работе. Проявляя любопытство и задавая вопросы, чтобы больше узнать о конкретной ситуации, вы показываете собеседнику, что вам интересно его мнение, а это позволяет продвинуться вперед. В этой главе мы обсудим силу любопытства и то, как правильные вопросы помогают разобраться в сложной ситуации. Мы обсудим, почему поговорка «Любопытной Варваре на базаре нос оторвали» – полная ерунда и почему любопытство – положительное качество. Я вам покажу, как стать более любознательным. Мы обсудим, как разбудить в себе ребенка и вернуть любопытство, которое у вас было в детстве. Мы также коснемся темы, которой редко уделяют внимание, – что можно сделать, чтобы не убивать любопытство в других людях. Я приведу примеры фраз и уточняющих вопросов, которые помогут избежать тупиковой ситуации в разговоре. В завершение главы мы подробно рассмотрим влияние любопытства на общение и что делать, если разговор свернул с изначальной темы. Мне удалось вас заинтриговать? Дорогу любопытным!

Сила любопытства

Я была очень назойливым ребенком, постоянно спрашивала «почему?» и сводила всех с ума своими вопросами! Конечно, я тогда не знала, что оттачиваю навык, который принесет мне колоссальную пользу в жизни. Я всегда была любопытной, особенно когда речь шла о людях, и это, наверное, объясняет, почему моя работа связана с поведением людей. Когда мы интересуемся миром, мы по-другому смотрим на него. Например, вы видите все черно-белым, а я улавливаю множество оттенков серого. Вам достаточно одной короткой фразы: «Акции нашей компании взлетят в цене». А мне нет. Сразу напрашивается вопрос: «Почему вы так думаете?» Задавая вопросы, я не стремлюсь поставить собеседника в неловкое положение. Я искренне хочу узнать, чем обоснована его точка зрения, поскольку меня интересуют все аспекты бизнеса, а также мировоззрение людей. Любопытство, по сути своей, – это умение подмечать то, что вам интересно, и собирать информацию. Задумайтесь на минутку. Стоит кому-то затронуть тему, которая вас интересует, как у вас загораются глаза. Вы подключаетесь к беседе, задаете вопросы, показываете собеседнику, что у вас общий интерес. Проявлять любопытство и задавать вопросы – один из самых простых способов укрепить отношения. Потому что любопытные люди стремятся узнать как можно больше о собеседнике и делают все, чтобы увлечь его разговором.

Когда я спрашиваю людей, любопытны ли они, они почти всегда отвечают утвердительно. Однако мне кажется, что любопытство встречается редко. Многие считают себя любопытными только потому, что основная часть их работы – задавать вопросы. Однако эти вопросы зачастую стандартные, сформулированные по заранее составленному сценарию. По сути своей они призваны решить проблему. А решение проблемы не следует путать с искренним любопытством.

Вспомните, когда вы последний раз звонили в службу клиентской поддержки? Сотрудник, который разговаривал с вами, показался вам искренне заинтересованным в том, чтобы найти решение, которое сделает вас постоянным клиентом компании? Или он просто зачитывал вопросы по списку, слушая ваши ответы краем уха? У меня недавно был крайне неприятный разговор с клиентской службой. В июне мы заказали мебель для нашего патио в летнем коттедже, и доставили ее с большим опозданием, в августе. А когда я открыла коробки, оказалось, что не хватает подушек на стулья. Я сразу же позвонила в клиентскую службу, и сотрудница, которая со мной разговаривала, как раз зачитывала мне стандартные вопросы по списку. Как я ни старалась, мне так и не удалось добиться от нее человеческого общения. Она задала несколько типичных вопросов. Но помочь мне не смогла. Затем у меня состоялся чуть более оживленный разговор с ее супервизором, который задал мне похожие вопросы. В итоге он предложил мне скидку 10 % на следующую покупку. Но он так и не задал тот единственный вопрос, который я хотела услышать: «Что нам сделать, чтобы загладить свою вину перед вами?» Ситуация только ухудшалась, мне дали миллион обещаний, но ни одно из них меня не заинтересовало. Наконец, мне удалось пообщаться с сотрудником, обладавшим большими полномочиями, чем супервизор. Не дожидаясь моей просьбы (и не спрашивая, чего я хочу), он предложил скидку 50 % на уже совершенную покупку. Я сказала «спасибо», попрощалась и поклялась больше никогда не иметь с ними дела.

Вас, наверное, удивляет, что я списала со счетов компанию, которая была готова сделать для меня даже больше, чем я хотела. Все очень просто. Ни разу на протяжении всего общения с ними я не почувствовала заботу. У меня осталось впечатление, что я пустое место. Так случается, когда люди не проявляют любопытства. Собеседник чувствует ваше безразличие, а у нас с вами совершенно другая цель. Не повторяйте чужих ошибок. Проявляйте любопытство. Задавайте вопросы, и, возможно, вы увидите, что проблемная ситуация решается намного проще, чем вы думали.

Разбудите в себе ребенка

Мы, взрослые, считаем, что дети многому учатся у нас. И это действительно так, потому что дети видят все, что мы делаем, и усваивают правила поведения. Но большинство из нас не задумываются о том, что мы