Шрифт:
Закладка:
Французский философ Г. Лебон в книге «Психология народов и масс» утверждает, что не менее чем за триста лет (пятнадцать поколений) колонизаторы могут подавить ген угнетенного народа, его психологический тип, идентичность. Так что, уважаемые предприниматели, если вам удастся управлять своей фирмой в течение трех веков, тогда, может быть, вы и вырастите именно своих работников. Но в реальности мы всегда должны быть начеку, потому что мы уже обсудили, что человек пришел к вам на работу с первоначальной мыслью заработать деньги на жизнь. О ваших высоких материях он и понятия не имеет. Поэтому перед вами стоят две задачи: 1) выявить его уникальность и не допустить неадекватных ее проявлений; 2) втянуть его в воронку ваших планов и благовидных желаний, зажечь огнем достижения успеха и фирмы, и его личного.
В общем, аудит необходим.
При этом аудит имеет несколько направлений – экономический, технологический, управленческий, психологический. Еще в давние времена существовал институт негласной слежки, успешно реализованной третьим отделением Собственной Его Императорского Величества канцелярии, КГБ, ЦРУ, ФСБ, МИ-6 и многими другими спецслужбами, построенными на труде негласного агента, которого никто и не заподозрит, но который тихонько докладывал о всяких неблаговидных делах народа и пришедших извне шпионах.
Заметьте, что нами предлагается гласный аудит, то есть работа человека, которого все знают. Коллектив знает, что он делает и зачем. Более того, аудитор помогает устранить недочеты, нестыковки, несогласованность, несовершенство и многое другое в существующем порядке, понимая, что это пойдет всем во благо и работает на процветание фирмы, уменьшение негативного психологического фона, увеличение выпускаемой продукции, а значит, и на повышение зарплаты.
К аудиту нужно отнести контроль качества ведения телефонного разговора с клиентом, предусмотренный программой Call Quality. В разных компаниях она своя и включает в себя целый ряд обязательных требований к последовательности и перечню вопросов, задаваемых клиенту, качеству речи и культуры общения, искусству перехвата инициативы у клиента, учитывая, что клиент почти никогда не может быть специалистом по задаваемым им вопросам. Если бы он был специалистом, тогда и не звонил бы, верно? Придается значение качеству голоса, умению выйти из трудной ситуации, времени самого разговора (в стандарте нужно уложиться в шесть минут).
Проводя обучение в отделе обслуживания клиентов, я обычно рисую слушателям черный ящик с открывающимися стенками. Задача заключается в том, чтобы за шесть минут открыть его и четко увидеть предмет разговора, будь то услуга, товар или бог знает что. Задавая вопросы, сотрудник отдела обслуживания должен уточнить все детали заказа или обращения клиента, выяснить предпочтения и желания заказчика, после чего дать четкую консультацию. Если после такого занятия вы послушаете большинство сотрудников обычных отделов обслуживания или просто консультантов, то сможете почувствовать, насколько порой непрофессионально они разговаривают.
Есть и другая крайность, когда консультант начинает давить на клиента жесткими вопросами или вести разговор без улыбки и высокомерно. Поверьте, на другом конце телефонного провода очень хорошо чувствуются ваше настроение, неспособность помочь и желание поскорее откреститься от очередного нудного клиента. А вот если бы консультанты руководствовались описанными выше правилами, было бы хорошо обеим сторонам.
Поэтому аудит и прослушивание звонков нужно делать обязательно в любой мало-мальски развитой фирме.
Я решил эту проблему весьма просто. Все разговоры отдела обслуживания и при необходимости других отделов записываются. Находящаяся в отпуске по беременности и родам начальник отдела выборочно прослушивает разговоры своих сотрудников, находит несоответствия стандарту, периодически сообщает о них виновнику, дает темы в отдел обучения, который проводит курсы и ролевыми играми устраняет ошибки.
Таким образом моя фирма смогла довести уровень качества ведения служебных переговоров до 99 %. По стандарту Call Quality это является высочайшим баллом.
Итак, мы рассмотрели большой круг вопросов по организации успешного бизнеса, основой которого является тщательно подобранная команда единомышленников, управляемая хозяином бизнес-идеи. Такая команда оживляет любой вид производства всевозможных товаров и услуг.
Как уже было отмечено ранее, социально-экономические отношения, построенные на социуме, команде единомышленников и экономике в виде неживых механизмов, материалов, конструкций, живой природы и многих других видов производственного оборудования, оживают, создаются новые необычные товары, услуги и ценности под влиянием объединенного духа коллектива и невидимой субстанции, заключенной в хозяине бизнес-идеи и пропитывающей каждого члена компании.
Яобхожу по вечерам все помещения большого хозяйства своей фирмы и ощущаю остатки энергии сотрудников. Их голоса тихим эхом шелестят в моих ушах. Вроде как спящее оборудование, отвлекшееся от бесконечного ритма производственных процессов, остановилось отдышаться, отдохнуть от изнуряющей гонки с целью быть первыми, лучшими, непобедимыми. В такие моменты очень явственно понимаешь, в чем сила командного духа, где слабые и сильные места коллектива. Можно сесть в рабочее кресло любого сотрудника и почувствовать его душу, какие проблемы его беспокоят в напряженный день, чем помочь ему завтра, чтобы снять возникающее у него напряжение. Ощущаются фантомы его коллег, будто бы сидящих рядом, доброжелательные или не очень отношения между ними. Может, что-то необходимо поправить завтра, сгладить, успокоить, не дав развиться в конфликт, или, наоборот, усилить взаимные симпатии коллег, чтобы совершить рывок на их участке.
В такие моменты и сам подпитываешься оставленной на ночь энергией верных соратников. В голове всплывают какие-то образы новых идей, мысли о том, что нужно добавить, изменить, а порой и резко перестроить, что всегда вызывает шок у персонала – ведь вчера все было так стабильно и вроде вечно, а сегодня раз – и начинаем новую партию.
В этом и заключается залог успешности, непотопляемости бизнес-корабля – новое, неожиданно новое. То, что не лежит на поверхности и потому может быть легко построено конкурентами. Необходимы новые, непредсказуемые модели развития фирмы, которые и возникают от такого тихого, спокойного созерцания ушедшего вечером в спячку бизнес-медведя. Днем суета отвлекает, не дает пробиться ростку неожиданных идей. Правда, я практикую фантазийные беседы с любым сотрудником, как бы игру на тему его участка работы, которая вдруг может породить нечто новое – то, что путем обдумывания его процесса работы в голову и не приходит. Живые люди, их эмоции, энергия – вот главные темы беспокойства, заботы и источник вдохновения руководителя успешной фирмы.
Итак, мы подошли к одному из главных и очень важных участков бизнеса – маркетингу и продажам, которые кормят весь коллектив, управляют развитием фирмы, определяют все финансовые фонды предприятия, формируют имидж компании на рынке и делают ее успешной или не очень.
