культурных различиях. И помните, что одним из наиболее действенных навыков общения в вашем арсенале является прямой взгляд глаза в глаза самому себе каждый раз, когда вы видите себя в зеркале.

Теперь давайте поговорим о других способах продемонстрировать в разговоре вашу заботу об окружающих.

Глава 16

Как добиться взаимопонимания,

не поступаясь своими принципами

Моя хорошая знакомая, специалист по управлению персоналом, научила меня одному приему, который творит чудеса в повседневных отношениях с коллегами и делает даже самых несносных из них более покладистыми. Этот прием сэкономит вам многие часы, которые вы могли бы потратить на то, чтобы выслушивать нытиков, сплетников, скандалистов и других малопривлекательных персонажей, которые встречаются в любой организации.

Впервые я убедилась в эффективности этого приема, работая в компании, пригласившей меня, чтобы наладить внутренние коммуникации, которые совсем расстроились. Саванна, директор по персоналу этой компании, добилась больших успехов в одном деликатном деле – она смогла завоевать симпатии и уважение всех, с кем работала. Каждый день к ней в кабинет приходили взволнованные сотрудники, чтобы поделиться своими заботами и тревогами. И поскольку они доверяли Саванне и знали, что разговоры с ней останутся конфиденциальными, она пригласила меня – конечно же, с разрешения своих посетителей, – поприсутствовать на некоторых из этих встреч. Я услышала множество самых разных жалоб, например:

«Мой босс каждую секунду заглядывает ко мне через плечо. Я думаю, микроменеджер[8] – ее второе имя».

«Мне довольно сильно недоплачивают».

«Он то и дело подкидывает мне дополнительные задания, и их количество растет как снежный ком».

И, конечно, сотрудники компании жаловались на своих коллег, которые невнимательны, грубы, ноют, сплетничают, устраивают дурацкие розыгрыши, болтают без умолку и так далее. Одна сотрудница даже призналась, что у нее время от времени возникает желание швырнуть одного из ее коллег в шахту лифта. Это было ужасно.

Поприсутствовав на нескольких подобных беседах и увидев, что рассерженные сотрудники выходят из кабинета Саванны гораздо более спокойными, я похвалила ее за мастерство:

– Вы – потрясающий человек! Компании невероятно повезло, что вы здесь работаете.

Затем я набралась храбрости и спросила Саванну:

– Как же вам удается решать все эти проблемы?

Поблагодарив меня за комплимент, она ответила:

– Что ж, есть один способ, который я часто использую. Все очень просто. Когда сотрудники рассказывают мне о своих проблемах, я не только внимательно слушаю, но и внимательно наблюдаю и пытаюсь увидеть, что они чувствуют по отношению к тому, о чем говорят. Мне нужно определить их эмоции и уловить все недосказанное.

– Например? – спросила я.

– Ну, большинство из них злятся на своих руководителей, либо их бесят корпоративные правила или клиенты компании. Многие рассказывают мне о конкретных коллегах, которые доводят их до белого каления. Но чем бы они ни были расстроены, в самом начале я ничего не говорю. Я просто слушаю и наблюдаю. А затем, когда я понимаю, что́ они чувствуют, я отвечаю им, но говорю только об их чувствах.

Этот удивительный прием прекрасно работал. Я стала называть его «Секретной формулой Саванны» и внимательно наблюдала за тем, как Саванна использовала этот прием на каждой встрече, на которой мне удавалось поприсутствовать. В самом деле, выслушав очередного отчаявшегося коллегу, Саванна говорила следующее:

«Я знаю, как это может беспокоить».

«Должно быть, это очень огорчает».

«Я понимаю, почему вы так расстроены».

«Да, вы наверняка были разочарованы».

Саванна продолжала облекать эмоции сотрудников в сочувственные слова. И только после этого она начинала использовать некоторые из более традиционных методов работы с персоналом. Но не только менеджеры по персоналу могут извлечь пользу из этого приема. Вы будете удивлены тому, как он помогает наладить отношения с коллегами по работе и как просто его использовать!

Прием 19

Сформулируйте их чувства

Большинство людей, которые чем-то расстроены, готовы бесконечно говорить о своих чувствах ради того, чтобы найти у вас понимание. Сочувствуя им, не переусердствуйте (это не вызовет ничего, кроме раздражения); если вы время от времени всего лишь проговариваете их чувства, опираясь на свои наблюдения, то уже даете им то, за чем они пришли: ваше понимание и сочувствие. Время от времени комментируя эмоции коллеги, вы устанавливаете контакт с ним или с ней и сможете быстрее завершить разговор. А еще подобная тактика поведения освобождает вас от необходимости высказывать свое мнение о само́й ситуации, что могло бы спровоцировать неприятную дискуссию.

Глава 17

Чего лучше добиваться от коллег по работе —

симпатии или уважения?

Я иногда задаю этот вопрос своим клиентам, которых консультирую. Лишь немногие отвечают, что важнее добиться уважения. Они не осознаю́т, что таким образом сами возводят препятствия на собственном пути к вершинам карьеры. Эти препятствия никак не связаны с полом или цветом кожи; в их основе лежит скрытая враждебность коллег. Карабкаться к вершинам карьеры, не заботясь об окружающих – скользкая дорожка, и ступивший на нее наживет себе множество врагов, которые только и мечтают о том, чтобы увидеть его падение. Другие говорят, что важнее завоевать симпатии коллег. Но иногда для этого приходится уступать людям и поступаться своими принципами. Сильный лидер так не поступает. И тем не менее, уверяю вас: есть способы добиться одновременно и уважения, и теплого отношения со стороны всех, с кем вы работаете.

Как добиться и того,

и другого одновременно

Когда на моих семинарах встает вопрос о выборе между симпатиями и уважением, я иногда спрашиваю участников: «Получали ли вы когда-нибудь выговор от начальника, к которому вы одновременно питали и уважение, и симпатию, и все еще продолжаете их испытывать?» Обычно я вижу лишь несколько поднятых рук. Затем я спрашиваю, может ли кто-нибудь рассказать об этом подробнее. Особенно меня тронула история молодой женщины по имени Шона, которая вызвалась помогать мне на одном из таких семинаров. Ее рассказ произвел на меня впечатление еще и потому, что это произошло на внутрикорпоративном семинаре для сотрудников, работавших в одной компании, поскольку делиться личными историями на таких семинарах вдвое сложнее.

Шона работала менеджером по продажам в компании, занимающейся организацией мероприятий по рекламе и продвижению товаров. Она начала свой рассказ повествованием о начальнике, с которым работала в прошлом году и который превратил ее жизнь в настоящий ад.

– Одна из моих обязанностей заключалась в том, чтобы собрать со всех членов нашей команды новые идеи и предложения