16. Какие риски у клиента, о чем он беспокоится, покупая ваш продукт? Какая ответственность на нем?

17. Какие возражения высказывает? И что стоит за этими возражениями? О чем он беспокоится? Какие страхи?

18. Какие сайты посещает? Какие видео смотрит? На какие группы и аккаунты подписан?

19. Совершает ли покупки в интернете?

Подберите еще по меньшей мере 10 вопросов, по которым вы можете более точно классифицировать клиента, исходя из особенностей вашей отрасли.

Важно! У вас нет задачи механически дать ответы на все вопросы и составить описание на три листа А4. Эти вопросы нужны лишь для того, чтобы помочь вам отыскать что-то важное и значимое, характерное для ваших клиентов. Задавайте себе вопрос на каждом этапе, с какими проблемами сталкивается ваш клиент, чего бы ему хотелось, что ему не нравится, какие неудобства он испытывает и как на все это вы можете влиять.

Отвечая на вопросы, попытайтесь ничего не выдумывать, опирайтесь на факты. На профили ваших клиентов в социальных сетях. На статистику посетителей вашего сайта. Копайте! Некоторые характеристики могут вам не дать никакой пользы, а какие-то позволят обратить внимание на очень важные аспекты.

Что дальше?

Не убирайте далеко свой портрет. Он нам нужен. Он все время требует доработки и уточнений. Как мы уже сказали выше – в продаже есть продавец, который предлагает свой продукт, а есть покупатель, который его приобретает и использует.

Что вы можете сказать о себе?

Когда проводишь собеседование с соискателем, просьба рассказать о себе вызывает у потенциального сотрудника приступ слабоумия и проблемы в речевом аппарате.

– Ну… я… это… работал на работах…

То же самое с бизнесом и частными специалистами:

«Индивидуальный подход, высокая лояльность, высококвалифицированные специалисты» – такая вот сублимация. Обтекаемые фразы, которые не имеют под собой никакой почвы.

Выступал на тему упаковки бизнеса, 150 человек в зале. Разбираем девушку, в аккаунте соцсетей написано: «Помогу навести порядок в вашей жизни».

Спрашиваю:

– Что конкретно ты делаешь?

– Провожу консультации…

– Для кого?

– Для женщин.

– Какого возраста, какие проблемы решаешь, какие результаты уже получали, есть отзывы, есть неудачи? Расскажи.

– Да-да, я поняла…

Я говорю:

– Смотри в зале 150 человек, две трети – женская аудитория, встань и расскажи о себе прямо сейчас.

– Ой, да это… я подготовлюсь потом… переделаю…

Занавес.

Ответь себе на вопрос, почему люди должны купить у тебя, нанять тебя, заплатить тебе.

Вы должны отличаться

Вы должны запретить клиенту сравнение. Почему? Если все очень похоже, всплывает аргумент под названием цена, и он один является решающим.

Производитель премиальной категории автомобилей говорит о своих сиденьях: «Вот наши сиденья сделаны из кожи коров, которые пасутся на лугах Скандинавии. А знаешь, что это значит? Экология очень хорошая, качество корма такое, что сам бы ел, температура низкая – шкура толстая, насекомых нет. И на каждое сиденье уходит шкура целой коровы». После того как вам рассказали об этих преимуществах, вы будете думать о чем угодно, только не о цене. Почему? Вы начинаете понимать: вам предлагают что-то, что соединяет в себе искусство, технологии, науку и традиции. Там практически Мона Лиза в оригинале, а вы что, будете спрашивать, сколько это стоит? Вы еще достаньте толщиномер и спросите, сколько слоев краски!

Очень здорово, если вы можете отличаться. Клиенту не больно платить больше, клиенту больно платить больше за одно и то же. Клиент хочет почувствовать разницу.

Но, видите ли, большинство компаний терпеливо ждут в общей очереди, работая под лозунгом: «Мы тоже».

– А вы че?

– А… мы тоже это, если че, сможем.

Часть 2

Упаковка бизнеса

– Что говоришь? Бизнес у тебя? Сотрудников много? Техника есть, да? Станки какие-то новомодные? Ничего этого нет!

– Да нет же! Есть… сейчас, погоди, в телефоне фотку найду… где-то была…

Запомни!

Тебя и твоего бизнеса не существует, если это не упаковано и не доносится до потребителя.

Однажды на обучающем семинаре в 2015 году я познакомился с концепцией упаковки бизнеса – очень кратко, очень сжато, но мне понравилась идея. И тогда я сделал свою первую упаковку собственного бизнеса по оптовой торговле семенами и средствами защиты растений. Это была не самая подробная и не самая качественная упаковка, но по итогу получилась презенташка, которую рассылали по почте и отдавали в печатном виде менеджеры. Результатом стало увеличение объема продаж в 2,5 раза. Когда я открыл свое маркетинговое агентство, то главным продуктом сделал «упаковку бизнеса в The Vorontsov Marketing».

Каждый раз, когда я общаюсь с руководителем той или иной компании, я задаю простой вопрос: «Почему покупатель должен купить именно у вас, а не у ваших конкурентов, чем вы лучше?»

И что я вижу? Я вижу потерянный взгляд и читаю в глазах директора что-то типа: «О боже, каждый раз, когда слышу этот вопрос, думаю о том, что нужно подготовить ответ, и каждый раз не готовлю, и сейчас мне нужно нести какую-то убедительную ахинею». Правда, убедительно это не звучит никогда. Потому что люди обычно оперируют терминами типа: «качество», «надежность», «клиентоориентированность», «гибкая система скидок» и прочая пресная чушь.

Будьте добры объяснить мне, что вы подразумеваете под качеством, если хотите, чтобы я стал вашим покупателем. В чем выражается ваша клиентоориентированность? Объясните в фактах, на пальцах – без высокопарных фраз и раздувания щек.

Хотите, чтобы у ваших покупателей при одном упоминании о вас текли слюни и мокрело в неожиданных местах? Чтобы вы всегда могли утереть нос другим игрокам на вашем рынке и всегда могли донести до клиента, почему ему стоит работать именно с вами? Упакуйтесь.

Чтобы сделать по-настоящему качественную и всестороннюю упаковку вашего бизнеса, нужно понимать, что делать, а также потратить немало времени и сил. И начинать нужно не наугад, а с конкретных областей… Сейчас объясню.

Ответьте мне на вопрос: «Сколько слабых звеньев в цепи?» Подумайте.

Слабое звено всегда одно. Это точка, где при критической нагрузке цепь порвется. И если вы будете усиливать другие звенья, это никак не отразится на прочности. Поэтому начинать нужно со слабого звена. Как только закончите с ним, в тот момент, когда оно перестанет быть слабым, переходите к поиску следующего слабого звена. Такой вот бесконечный путь самосовершенствования.

Вы можете заказать упаковку бизнеса, но можете произвести упаковку и самостоятельно, именно